某發(fā)動機廠客戶投訴處理辦法某發(fā)動機廠客戶投訴處理辦法

一、總則

1.為規(guī)范客戶投訴處理流程，提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象，特制定本辦法。

2.本辦法適用于發(fā)動機廠所有部門及員工在處理客戶投訴過程中的行為準則和工作職責。

3.基本概念說明

-客戶投訴：指客戶因產品質量、服務、交付等問題向公司提出的意見或不滿。

-投訴處理：指從接收投訴到問題解決的全過程管理，包括記錄、分析、解決和反饋。

-責任部門：負責投訴接收、調查、協(xié)調和回復的部門，如銷售部、質量部、生產部等。

二、組織架構與職責分工

1.客戶投訴管理小組：由銷售部牽頭，質量部、生產部、售后服務部等部門人員組成，負責重大投訴的統(tǒng)籌協(xié)調。

2.銷售部職責：負責初步接待客戶投訴，記錄基本信息，并及時移交責任部門。

3.質量部職責：負責產品相關的投訴調查，出具質量分析報告。

4.生產部職責：負責生產環(huán)節(jié)問題的調查，提出改進措施。

5.售后服務部職責：負責售后服務的投訴處理，協(xié)調維修或退換貨事宜。

三、投訴接收與記錄

1.接收渠道：客戶可通過電話、郵件、在線平臺或上門等方式提交投訴。

2.信息記錄：銷售部需在《客戶投訴登記表》中完整記錄投訴內容，包括客戶信息、問題描述、聯(lián)系方式等。

3.分類標記：根據投訴性質（如質量、服務、交付等）進行分類，便于后續(xù)分派處理。

四、投訴調查與處理

1.責任部門分派：銷售部在24小時內將投訴轉交責任部門，并明確處理時限。

2.調查流程：責任部門需在3個工作日內完成現(xiàn)場核實、數(shù)據收集等調查工作。

3.解決方案制定：結合調查結果，提出具體解決方案，如維修、更換、賠償?shù)取?/p>

五、投訴解決與反饋

1.內部協(xié)調：跨部門投訴需由客戶投訴管理小組協(xié)調資源，確保問題得到有效解決。

2.客戶溝通：責任部門需在5個工作日內向客戶反饋處理進展，并在問題解決后再次確認滿意度。

3.記錄歸檔：處理結果需在《客戶投訴處理記錄表》中詳細記錄，并移交檔案管理部門存檔。

六、投訴升級處理

1.升級標準：對于重大投訴（如涉及安全、重大質量問題等），需立即上報客戶投訴管理小組。

2.應急處理：必要時啟動應急預案，如暫停發(fā)貨、緊急召回等。

3.高層介入：持續(xù)未解決的投訴需由廠領導親自督辦，確保問題得到最終解決。

七、監(jiān)督檢查

1.檢查主體：由質量部牽頭，每月對投訴處理情況進行抽查，確保流程規(guī)范。

2.檢查內容：包括投訴記錄完整性、處理時效、客戶滿意度等。

3.結果反饋：檢查結果需向客戶投訴管理小組匯報，并納入部門績效考核。

八、獎懲辦法

1.獎勵措施：對于高效解決投訴、客戶滿意度高的部門或個人，給予通報表揚或績效加分。

2.處罰措施：對于未按時限處理投訴、導致客戶投訴升級的部門，扣除績效獎金，并約談負責人。

3.特殊情況：因不可抗力（如自然災害）導致的投訴，經核實后可酌情免責。

九、權利與義務

1.客戶權利：客戶有權提出合理投訴，并要求公司及時回應和解決。

2.客戶義務：客戶需提供真實、完整的投訴信息，配合公司調查取證。

3.公司權利：公司有權要求客戶補充信息，或對投訴內容進行核實。

4.公司義務：公司需在規(guī)定時限內處理投訴，并保障客戶合法權益。

十、附則

1.本辦法由質量部負責解釋，如