2026年銷售代表客戶關(guān)系管理能力評(píng)估題目一、單選題（共10題，每題2分，共20分）背景：某科技公司（主營(yíng)智能硬件）在上海市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)，銷售代表小張負(fù)責(zé)華東區(qū)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)。1.在初次拜訪潛在客戶時(shí)，小張應(yīng)優(yōu)先了解客戶的哪項(xiàng)信息？（）A.客戶公司規(guī)模B.客戶近期采購(gòu)計(jì)劃C.客戶預(yù)算范圍D.客戶行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2.客戶反饋“現(xiàn)有供應(yīng)商服務(wù)良好，不愿更換合作方”，小張應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)B.提供免費(fèi)試用方案C.了解客戶未更換供應(yīng)商的具體原因D.直接放棄該客戶3.以下哪種方式最不利于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系？（）A.定期發(fā)送行業(yè)資訊B.在客戶生日時(shí)發(fā)送祝福短信C.過(guò)度推銷產(chǎn)品功能D.回訪客戶使用反饋4.小張通過(guò)CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某客戶近三個(gè)月未活躍，最可能的原因是？（）A.客戶預(yù)算削減B.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤C.客戶需求轉(zhuǎn)移D.銷售人員更換5.在處理客戶投訴時(shí)，小張應(yīng)優(yōu)先遵循的原則是？（）A.快速給出解決方案B.先調(diào)查原因再回應(yīng)C.推卸責(zé)任給技術(shù)部門D.忽略非關(guān)鍵問(wèn)題6.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心目標(biāo)不包括？（）A.提升客戶滿意度B.降低銷售成本C.增加客戶流失率D.優(yōu)化服務(wù)流程7.小張發(fā)現(xiàn)某客戶對(duì)價(jià)格敏感，最適合的談判策略是？（）A.主推高端版本產(chǎn)品B.提供分期付款方案C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品高性價(jià)比D.直接降價(jià)以獲取訂單8.在CRM系統(tǒng)中記錄客戶信息時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于敏感信息？（）A.客戶公司名稱B.客戶采購(gòu)歷史C.客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)D.客戶聯(lián)系方式9.小張通過(guò)社交媒體發(fā)現(xiàn)客戶公司正在籌備新項(xiàng)目，此時(shí)最合適的跟進(jìn)方式是？（）A.立即發(fā)送產(chǎn)品宣傳資料B.在客戶公開(kāi)聲明下點(diǎn)贊并評(píng)論C.直接電話聯(lián)系詢問(wèn)需求D.等待客戶主動(dòng)聯(lián)系10.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能不包括？（）A.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析B.客戶行為追蹤C(jī).銷售任務(wù)分配D.客戶財(cái)務(wù)審計(jì)二、多選題（共5題，每題3分，共15分）背景：某汽車零部件供應(yīng)商（主營(yíng)發(fā)動(dòng)機(jī)濾芯）在深圳市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，銷售代表小李負(fù)責(zé)華南區(qū)客戶維護(hù)。1.小李在客戶關(guān)系管理中應(yīng)具備的技能包括？（）A.溝通能力B.數(shù)據(jù)分析能力C.技術(shù)專業(yè)知識(shí)D.法律法規(guī)知識(shí)2.客戶滿意度調(diào)查中，以下哪些指標(biāo)屬于關(guān)鍵內(nèi)容？（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)響應(yīng)速度C.價(jià)格合理性D.銷售人員專業(yè)度3.CRM系統(tǒng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的幫助包括？（）A.減少重復(fù)工作B.提高客戶響應(yīng)效率C.降低客戶流失率D.完全自動(dòng)化銷售流程4.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于維護(hù)關(guān)系？（）A.立即道歉并承擔(dān)責(zé)任B.詳細(xì)記錄客戶訴求C.將問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給其他部門D.提供補(bǔ)償方案5.客戶關(guān)系管理（CRM）中，以下哪些屬于數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景？（）A.客戶分層分類B.銷售預(yù)測(cè)C.個(gè)性化營(yíng)銷D.成本核算三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）背景：某快消品公司（主營(yíng)飲料）在成都市場(chǎng)銷售，銷售代表小王負(fù)責(zé)西南區(qū)客戶開(kāi)發(fā)。1.客戶關(guān)系管理（CRM）只適用于大型企業(yè)。（×）2.定期發(fā)送促銷郵件有助于提升客戶關(guān)系。（×）3.客戶投訴是客戶關(guān)系管理的負(fù)面反饋。（×）4.CRM系統(tǒng)可以完全替代人工銷售。（×）5.客戶分級(jí)分類的主要依據(jù)是客戶規(guī)模。（×）6.客戶生日祝福屬于個(gè)性化服務(wù)。（√）7.處理客戶投訴時(shí)，速度比準(zhǔn)確性更重要。（×）8.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是技術(shù)系統(tǒng)。（×）9.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶也可以成為潛在目標(biāo)。（√）10.客戶關(guān)系管理（CRM）與市場(chǎng)營(yíng)銷無(wú)關(guān)。（×）四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理（CRM）的三個(gè)核心階段。2.解釋客戶分級(jí)分類的意義及常見(jiàn)方法。3.列舉三種有效的客戶關(guān)系維護(hù)方式。4.分析客戶投訴處理中常見(jiàn)的錯(cuò)誤做法。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例一：某醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商（主營(yíng)監(jiān)護(hù)儀）在杭州市場(chǎng)銷售，銷售代表小趙負(fù)責(zé)華東區(qū)客戶維護(hù)?？蛻鬉公司是一家三甲醫(yī)院，已連續(xù)三年采購(gòu)本公司的監(jiān)護(hù)儀，但近半年來(lái)采購(gòu)量明顯下降。小趙在CRM系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，客戶A公司最近更換了設(shè)備采購(gòu)負(fù)責(zé)人，且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了合作。請(qǐng)分析小趙應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。案例二：某家居建材公司（主營(yíng)地板）在南京市場(chǎng)銷售，銷售代表小錢負(fù)責(zé)新客戶開(kāi)發(fā)。小錢通過(guò)CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某客戶公司正在裝修辦公室，但未明確采購(gòu)意向。小錢嘗試多次跟進(jìn)，客戶均表示“暫不考慮”。請(qǐng)分析小錢應(yīng)如何調(diào)整策略。答案與解析一、單選題1.C（優(yōu)先了解客戶預(yù)算可判斷合作可行性，后續(xù)再深入其他信息）2.C（需了解客戶未更換供應(yīng)商的根本原因，如服務(wù)、價(jià)格或忠誠(chéng)度）3.C（過(guò)度推銷會(huì)引發(fā)反感，不利于長(zhǎng)期關(guān)系）4.C（客戶需求轉(zhuǎn)移是銷售停滯的常見(jiàn)原因）5.B（先調(diào)查原因可避免錯(cuò)誤判斷，后續(xù)再回應(yīng)）6.C（CRM的目標(biāo)是減少客戶流失率，而非增加）7.B（分期付款可降低客戶決策門檻）8.C（客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)屬于隱私信息）9.B（適度互動(dòng)可展示關(guān)注，但不宜過(guò)于直接）10.D（CRM系統(tǒng)不涉及客戶財(cái)務(wù)審計(jì)）二、多選題1.A、B、C（溝通、數(shù)據(jù)分析、技術(shù)知識(shí)是核心技能）2.A、B、C、D（均為客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)）3.A、B、C（CRM可優(yōu)化流程、提升效率、減少流失，但不能完全自動(dòng)化）4.A、B、D（道歉、記錄、補(bǔ)償有助于關(guān)系維護(hù)）5.A、B、C（數(shù)據(jù)可用于分層、預(yù)測(cè)、個(gè)性化營(yíng)銷）三、判斷題1.×（中小企業(yè)同樣需要CRM）2.×（需注意郵件頻率和內(nèi)容，過(guò)度促銷反效果）3.×（投訴是改進(jìn)機(jī)會(huì)）4.×（CRM是工具，人工仍需發(fā)揮主觀能動(dòng)性）5.×（分級(jí)依據(jù)還包括客戶價(jià)值、活躍度等）6.√7.×（需平衡速度與準(zhǔn)確性）8.×（CRM是管理理念，技術(shù)是工具）9.√10.×（CRM與市場(chǎng)、銷售、服務(wù)緊密相關(guān)）四、簡(jiǎn)答題1.客戶關(guān)系管理（CRM）的三個(gè)核心階段：-客戶獲取：通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售策略吸引潛在客戶。-客戶維護(hù)：通過(guò)服務(wù)、溝通、個(gè)性化方案提升客戶滿意度。-客戶忠誠(chéng)：通過(guò)長(zhǎng)期合作、增值服務(wù)建立穩(wěn)固關(guān)系，促進(jìn)復(fù)購(gòu)。2.客戶分級(jí)分類的意義及方法：-意義：精準(zhǔn)分配資源，提高銷售效率。-方法：按客戶規(guī)模（大、中、?。?、價(jià)值（高、中、低）、活躍度（活躍、半活躍、非活躍）分類。3.三種有效的客戶關(guān)系維護(hù)方式：-定期回訪：了解客戶需求變化。-個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶偏好提供定制化方案。-節(jié)日祝福：增強(qiáng)情感連接。4.客戶投訴處理中的常見(jiàn)錯(cuò)誤做法：-推卸責(zé)任：將問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給其他部門。-忽視客戶情緒：僅關(guān)注解決方案。-承諾無(wú)法兌現(xiàn)：為快速平息矛盾而輕言承諾。五、案例分析題案例一：-分析：小趙需主動(dòng)拜訪客戶，了解新采購(gòu)負(fù)責(zé)人需求，同時(shí)對(duì)比自身產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異