2026年公共關(guān)系危機(jī)管理與應(yīng)對策略測試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在公共關(guān)系危機(jī)管理中，"第一時(shí)間反應(yīng)原則"的核心是（）。A.掩蓋真相B.緩慢調(diào)查C.迅速發(fā)聲D.推卸責(zé)任2.以下哪項(xiàng)不屬于突發(fā)性公共關(guān)系危機(jī)的特征？（）A.突然性B.不可控性C.傳播迅速性D.可預(yù)測性3.某地發(fā)生食品安全事件，企業(yè)官方微博在2小時(shí)內(nèi)發(fā)布"正在調(diào)查，請大家放心"的聲明，這體現(xiàn)了危機(jī)管理的（）。A.拖延策略B.透明化原則C.情緒安撫策略D.法律規(guī)避策略4.危機(jī)公關(guān)中的"五秒原則"指的是（）。A.危機(jī)發(fā)生后5分鐘內(nèi)必須發(fā)聲B.網(wǎng)民在5秒內(nèi)決定是否傳播信息C.危機(jī)影響持續(xù)5年D.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)5天內(nèi)必須完成調(diào)查5.某電商平臺因數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致用戶隱私外泄，其危機(jī)管理方案中不應(yīng)包含（）。A.立即下線涉事系統(tǒng)B.聯(lián)合媒體發(fā)布道歉聲明C.對所有用戶進(jìn)行免費(fèi)安全培訓(xùn)D.提高公司股價(jià)以轉(zhuǎn)移視線6.危機(jī)傳播中，"沉默是金"原則適用于（）。A.危機(jī)初期B.危機(jī)中期C.危機(jī)后期D.危機(jī)調(diào)查階段7.某地景區(qū)因游客踩踏事件引發(fā)輿情，景區(qū)在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)"正在追責(zé)"，這種回應(yīng)方式最可能引發(fā)（）。A.公眾同情B.信任危機(jī)C.情緒平復(fù)D.輿論逆轉(zhuǎn)8.危機(jī)管理中的"黃金24小時(shí)"理論強(qiáng)調(diào)（）。A.危機(jī)必須24小時(shí)內(nèi)解決B.危機(jī)信息必須在24小時(shí)內(nèi)傳播C.危機(jī)影響在24小時(shí)內(nèi)最嚴(yán)重D.危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊(duì)必須24小時(shí)待命9.某新能源汽車企業(yè)因電池自燃事件陷入危機(jī)，其回應(yīng)中不應(yīng)強(qiáng)調(diào)（）。A.產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢B.已售出車輛數(shù)量C.責(zé)任追究承諾D.消費(fèi)者安全方案10.危機(jī)管理中的"第三方背書"策略指的是（）。A.聘請明星代言B.邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)聲C.放大正面用戶評價(jià)D.發(fā)布內(nèi)部員工證言二、多選題（每題3分，共10題）1.公共關(guān)系危機(jī)管理的基本原則包括（）。A.迅速反應(yīng)原則B.透明公開原則C.情緒操控原則D.利益相關(guān)者優(yōu)先原則E.法律合規(guī)原則2.危機(jī)傳播中的"三明治溝通法"通常包括（）。A.先道歉B.再解釋C.后承諾D.強(qiáng)調(diào)企業(yè)貢獻(xiàn)E.掩蓋問題3.危機(jī)管理中的"利益相關(guān)者地圖"應(yīng)包含（）。A.受影響群體B.媒體記者C.監(jiān)管機(jī)構(gòu)D.股東投資者E.競爭對手4.危機(jī)預(yù)警機(jī)制通常包括（）。A.信息監(jiān)測系統(tǒng)B.風(fēng)險(xiǎn)評估流程C.應(yīng)急預(yù)案制定D.輿情分析團(tuán)隊(duì)E.定期演練計(jì)劃5.危機(jī)后評價(jià)的要點(diǎn)包括（）。A.危機(jī)影響評估B.媒體效果分析C.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)D.責(zé)任追究落實(shí)E.股價(jià)波動(dòng)監(jiān)測6.危機(jī)溝通中的"同理心原則"要求（）。A.理解公眾情緒B.表達(dá)真誠歉意C.強(qiáng)調(diào)企業(yè)損失D.提供解決方案E.避免法律免責(zé)7.危機(jī)管理中的"線上線下聯(lián)動(dòng)"策略包括（）。A.微博發(fā)布權(quán)威信息B.線下門店張貼道歉信C.邀請KOL發(fā)聲D.線上線下同步促銷E.輿情監(jiān)測系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)8.危機(jī)應(yīng)對中的"證據(jù)管理"應(yīng)做到（）。A.收集所有相關(guān)證據(jù)B.保留原始證據(jù)鏈C.選擇有利證據(jù)發(fā)布D.避免證據(jù)鏈斷裂E.向第三方機(jī)構(gòu)提交9.危機(jī)管理中的"文化適應(yīng)性"策略包括（）。A.不同地域的危機(jī)表達(dá)差異B.民族宗教禁忌規(guī)避C.企業(yè)價(jià)值觀傳遞D.本土化危機(jī)溝通E.國際公關(guān)合作10.危機(jī)中的"沉默成本"可能包括（）。A.輿情監(jiān)測成本B.緊急公關(guān)費(fèi)用C.潛在損失擴(kuò)大D.信任重建費(fèi)用E.法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)三、案例分析題（每題10分，共5題）1.案例：某連鎖快餐品牌發(fā)生食品衛(wèi)生丑聞背景：某知名連鎖快餐品牌被媒體曝光后廚衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，大量顧客投訴食品變質(zhì)。事發(fā)后3小時(shí)，品牌方僅通過官方微博發(fā)布"正在調(diào)查"聲明，隨后被網(wǎng)友嘲諷為"敷衍回應(yīng)"。問題：（1）該品牌在危機(jī)應(yīng)對中存在哪些問題？（2）若你是公關(guān)總監(jiān)，會如何調(diào)整回應(yīng)策略？2.案例：某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶信息泄露背景：某大型電商平臺因黑客攻擊導(dǎo)致數(shù)百萬用戶信息泄露，包括姓名、電話、訂單記錄等。平臺在危機(jī)初期選擇"內(nèi)部調(diào)查"，未及時(shí)公布處理方案，導(dǎo)致用戶投訴激增。問題：（3）該平臺危機(jī)管理的失誤點(diǎn)有哪些？（4）危機(jī)后如何重建用戶信任？3.案例：某地旅游景區(qū)因游客踩踏事件引發(fā)輿情背景：某熱門景區(qū)因管理疏忽發(fā)生游客踩踏事故，造成3人受傷。景區(qū)官方回應(yīng)強(qiáng)調(diào)"正在追責(zé)"，但未公布具體處理措施，導(dǎo)致公眾質(zhì)疑其責(zé)任態(tài)度。問題：（5）景區(qū)回應(yīng)中應(yīng)如何平衡追責(zé)與安撫？4.案例：某新能源汽車企業(yè)電池自燃事件背景：某新能源汽車品牌發(fā)生多起電池自燃事故，引發(fā)公眾擔(dān)憂。企業(yè)在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)技術(shù)優(yōu)勢，但未提供事故原因說明，導(dǎo)致銷量下滑。問題：（6）該品牌危機(jī)回應(yīng)中存在哪些問題？（7）如何改進(jìn)危機(jī)溝通策略？5.案例：某藥企因產(chǎn)品副作用事件陷入危機(jī)背景：某知名藥企因藥品副作用問題被曝光，監(jiān)管部門介入調(diào)查。企業(yè)選擇聯(lián)合專家發(fā)布"科學(xué)聲明"，但未直接回應(yīng)患者關(guān)切，導(dǎo)致投訴不斷。問題：（8）該藥企危機(jī)管理中的不足有哪些？（9）如何優(yōu)化與患者群體的溝通？四、簡答題（每題8分，共10題）1.簡述公共關(guān)系危機(jī)的四個(gè)發(fā)展階段及其應(yīng)對要點(diǎn)。2.解釋"危機(jī)公關(guān)中的黃金24小時(shí)"理論，并舉例說明。3.分析社交媒體在危機(jī)傳播中的作用及風(fēng)險(xiǎn)。4.簡述危機(jī)管理中的"利益相關(guān)者優(yōu)先原則"及其實(shí)施要點(diǎn)。5.如何建立有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制？6.危機(jī)溝通中的"同理心原則"如何體現(xiàn)？7.簡述危機(jī)后評價(jià)的三個(gè)基本步驟。8.分析"沉默成本"在危機(jī)管理中的影響。9.如何利用"第三方背書"策略提升危機(jī)回應(yīng)效果？10.簡述危機(jī)管理中的"線上線下聯(lián)動(dòng)"策略及其適用場景。五、論述題（每題15分，共2題）1.結(jié)合中國地域文化特點(diǎn)，論述危機(jī)溝通中的"文化適應(yīng)性"策略。2.論述危機(jī)公關(guān)中的"透明化原則"及其對重建信任的作用。答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)第一時(shí)間反應(yīng)，通過迅速發(fā)聲控制輿論初期走向，避免謠言擴(kuò)散。2.D解析：突發(fā)性危機(jī)具有不可預(yù)測性，選項(xiàng)D屬于可控性范疇。3.B解析：食品安全事件需要透明公開，直接回應(yīng)公眾關(guān)切。4.B解析："五秒原則"源自傳播學(xué)研究，指網(wǎng)民在5秒內(nèi)決定是否傳播信息。5.D解析：提高股價(jià)屬于資本操作，與危機(jī)公關(guān)無關(guān)。6.C解析：沉默策略適用于危機(jī)調(diào)查階段，避免信息混亂。7.B解析：強(qiáng)調(diào)追責(zé)可能加劇公眾對立情緒。8.A解析：黃金24小時(shí)指危機(jī)爆發(fā)后24小時(shí)內(nèi)必須發(fā)聲。9.A解析：危機(jī)回應(yīng)應(yīng)聚焦解決方案，而非技術(shù)優(yōu)勢。10.B解析：第三方背書指權(quán)威機(jī)構(gòu)（如檢測機(jī)構(gòu)）為背書。二、多選題答案與解析1.ABD解析：危機(jī)管理原則包括迅速反應(yīng)、利益相關(guān)者優(yōu)先、法律合規(guī)。2.ABC解析：三明治溝通法指道歉-解釋-承諾結(jié)構(gòu)。3.ABCDE解析：利益相關(guān)者地圖需全面覆蓋各影響群體。4.ABCDE解析：預(yù)警機(jī)制包含監(jiān)測、評估、預(yù)案、團(tuán)隊(duì)、演練等環(huán)節(jié)。5.ABCE解析：危機(jī)后評價(jià)要點(diǎn)包括影響、媒體、經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任。6.ABD解析：同理心要求理解情緒、真誠道歉、提供方案。7.ABCE解析：線上線下聯(lián)動(dòng)需同步發(fā)聲、證據(jù)一致。8.ABD解析：證據(jù)管理要求完整保留原始證據(jù)鏈。9.ABD解析：文化適應(yīng)性需考慮地域差異、宗教禁忌。10.CDE解析：沉默成本指危機(jī)導(dǎo)致但未直接發(fā)生的損失。三、案例分析題答案與解析1.（1）問題：-響應(yīng)遲緩：3小時(shí)后才發(fā)聲，錯(cuò)過黃金窗口-內(nèi)容空洞：僅說"調(diào)查"，未給出具體措施-互動(dòng)缺失：未回應(yīng)用戶投訴，缺乏情感溝通解析：危機(jī)初期需要快速、具體、真誠的回應(yīng)。（2）調(diào)整策略：-1小時(shí)內(nèi)發(fā)布詳細(xì)聲明：說明已暫停涉事門店，提供退款渠道-3小時(shí)內(nèi)公布調(diào)查進(jìn)展：說明已成立專項(xiàng)小組，承諾48小時(shí)公布初步結(jié)果-持續(xù)更新處理方案：每日發(fā)布調(diào)查進(jìn)展，設(shè)立熱線解答疑問2.（3）失誤點(diǎn)：-響應(yīng)遲緩：未及時(shí)公布漏洞處理方案-透明度不足：未說明信息泄露范圍和影響-溝通渠道單一：僅依賴官方公告，未開展社交媒體互動(dòng)解析：數(shù)據(jù)泄露事件需要快速透明處理。（4）重建信任：-實(shí)施全面系統(tǒng)升級，提供安全檢測服務(wù)-賠償受影響用戶：提供免費(fèi)信用修復(fù)服務(wù)-建立安全承諾體系：定期接受第三方審計(jì)3.（5）平衡策略：-短期：公布事故原因及責(zé)任部門，承諾追責(zé)-中期：公布改進(jìn)措施（如增加安保人員），慰問受害者-長期：發(fā)布安全報(bào)告，開展游客安全教育解析：需兼顧追責(zé)與安撫，避免雙重負(fù)面效果。4.（6）問題：-過于技術(shù)化：未直接回應(yīng)公眾安全關(guān)切-缺乏解決方案：未說明如何處理已售車輛解析：危機(jī)回應(yīng)需以用戶需求為導(dǎo)向。（7）改進(jìn)策略：-公布事故原因及改進(jìn)措施-提供車輛更換/退款方案-開展免費(fèi)電池檢測服務(wù)5.（8）不足：-未直接回應(yīng)患者關(guān)切：過度依賴專家聲明-溝通渠道單一：未開展患者對話會解析：需建立直接對話機(jī)制。（9）優(yōu)化溝通：-設(shè)立患者溝通專員-開展免費(fèi)醫(yī)療咨詢活動(dòng)-建立患者反饋機(jī)制四、簡答題答案與解析1.四個(gè)階段：-預(yù)警階段：識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，建立預(yù)警機(jī)制-初期應(yīng)對：迅速反應(yīng)，控制信息擴(kuò)散-發(fā)展階段：持續(xù)溝通，調(diào)整策略-后期恢復(fù)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重建信任解析：每個(gè)階段需采取針對性措施。2.黃金24小時(shí)理論：危機(jī)爆發(fā)后24小時(shí)內(nèi)必須發(fā)聲，以掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。案例：某地發(fā)生食品安全事件，企業(yè)2小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明："已暫停涉事批次產(chǎn)品，配合調(diào)查"，隨后每日更新處理進(jìn)展。3.社交媒體作用：-加速信息傳播-形成輿論焦點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)：-謠言擴(kuò)散-矛盾激化解析：需建立社交媒體輿情監(jiān)測機(jī)制。4.利益相關(guān)者優(yōu)先原則：優(yōu)先回應(yīng)最有影響力的群體。實(shí)施要點(diǎn)：-識別核心利益相關(guān)者（如投資者、媒體）-個(gè)性化溝通方案解析：需根據(jù)群體需求調(diào)整溝通策略。5.建立預(yù)警機(jī)制：-完善信息監(jiān)測系統(tǒng)（如網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測）-設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)評估流程-制定應(yīng)急預(yù)案解析：需持續(xù)優(yōu)化預(yù)警機(jī)制。6.同理心原則體現(xiàn)：-理解公眾情緒-使用共情語言-提供真誠道歉解析：需站在對方角度思考問題。7.三個(gè)步驟：-危機(jī)影響評估：量化損失范圍-媒體效果分析：分析回應(yīng)效果-經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)：改進(jìn)管理流程解析：需全面復(fù)盤危機(jī)處理過程。8.沉默成本影響：-信任損失-市場份額下降-法律風(fēng)險(xiǎn)增加解析：需重視危機(jī)的隱性損失。9.第三方背書策略：-邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)（如檢測機(jī)構(gòu)）發(fā)聲-聯(lián)合行業(yè)協(xié)會發(fā)布報(bào)告解析：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)提升可信度。10.線上線下聯(lián)動(dòng)策略：-微博發(fā)布聲明，線下門店張貼海報(bào)-線上直播回應(yīng)，線下開展座談會適用場景：需同時(shí)覆蓋線上線下的危機(jī)事件五、論述題答案與解析1.中國地域文化特點(diǎn)與危機(jī)溝通：-重視面子文化：避免直接批評，采用"委婉表達(dá)