某服裝公司售后理賠管控細(xì)則第一章總則

1.1制定依據(jù)與目的

1.1.1制定依據(jù)

本細(xì)則依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《國(guó)際商業(yè)合同通則》（CISG）及相關(guān)國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)（如FOB、CIF等）、國(guó)際公約（如《聯(lián)合國(guó)國(guó)際貨物銷(xiāo)售合同公約》）制定，同時(shí)參照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)慣例，結(jié)合公司“價(jià)值創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)防控、效率提升”核心導(dǎo)向，旨在規(guī)范售后理賠業(yè)務(wù)全流程管理，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)與高效運(yùn)營(yíng)。

1.1.2目的與痛點(diǎn)解決

針對(duì)公司售后理賠業(yè)務(wù)存在的流程冗長(zhǎng)、部門(mén)協(xié)同不暢、風(fēng)險(xiǎn)管控不足、國(guó)際化業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題，本細(xì)則通過(guò)“制度-流程-表單-責(zé)任”四維一體管理模式，實(shí)現(xiàn)：

-規(guī)范化：統(tǒng)一理賠標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，降低自由裁量權(quán)；

-風(fēng)險(xiǎn)防控：嵌入關(guān)鍵內(nèi)控環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)事前預(yù)警、事中監(jiān)控、事后追溯；

-效率提升：優(yōu)化審批路徑，適配數(shù)字化系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)，縮短處理周期。

1.2適用范圍與對(duì)象

1.2.1適用范圍

本細(xì)則覆蓋公司所有服裝品牌線下門(mén)店、電商渠道（淘寶、天貓、跨境獨(dú)立站等）、第三方平臺(tái)（如亞馬遜、速賣(mài)通）的售后理賠業(yè)務(wù)，包括但不限于：商品質(zhì)量問(wèn)題退貨、換貨、維修、價(jià)格爭(zhēng)議、物流延誤補(bǔ)償?shù)取?/p>

1.2.2適用對(duì)象

-內(nèi)部：門(mén)店運(yùn)營(yíng)部、電商運(yùn)營(yíng)部、客服中心、供應(yīng)鏈管理部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)合規(guī)部、內(nèi)控部；

-外部：供應(yīng)商、物流服務(wù)商、合作修理廠、消費(fèi)者、海外分支機(jī)構(gòu)。

1.2.3例外場(chǎng)景

涉及跨境糾紛、重大質(zhì)量事故、政策法規(guī)特殊要求的場(chǎng)景，按屬地化原則由法務(wù)合規(guī)部協(xié)調(diào)處理，但需符合本細(xì)則風(fēng)險(xiǎn)管控底線。

1.3核心原則

1.3.1合規(guī)性原則

嚴(yán)格遵守各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品召回制度及海關(guān)進(jìn)出口規(guī)范，跨境業(yè)務(wù)需符合目標(biāo)市場(chǎng)法律要求（如歐盟GDPR、美國(guó)FTC法規(guī)）。

1.3.2權(quán)責(zé)對(duì)等原則

理賠權(quán)限與處理責(zé)任明確對(duì)應(yīng)，每項(xiàng)操作需有授權(quán)依據(jù)，禁止越權(quán)處理。

1.3.3風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則

高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如跨境退貨、貴重商品糾紛）需進(jìn)行額外審核，嵌入風(fēng)險(xiǎn)矩陣評(píng)估（高風(fēng)險(xiǎn)需雙線審批）。

1.3.4效率優(yōu)先原則

簡(jiǎn)化常規(guī)業(yè)務(wù)審批層級(jí)，設(shè)置加急通道，但須確保合規(guī)性。

1.3.5持續(xù)改進(jìn)原則

每年結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)流程，優(yōu)化系統(tǒng)功能與表單設(shè)計(jì)。

1.4制度地位與銜接

1.4.1制度層級(jí)

本細(xì)則為專(zhuān)項(xiàng)管理制度，低于公司《內(nèi)部控制基本規(guī)范》，高于部門(mén)級(jí)操作指引。

1.4.2制度銜接

-與《財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度》銜接：理賠款支付需經(jīng)財(cái)務(wù)部復(fù)核發(fā)票合規(guī)性；

-與《供應(yīng)商管理制度》銜接：涉及供應(yīng)商責(zé)任索賠時(shí)，需啟動(dòng)合同追責(zé)流程；

-與《IT系統(tǒng)管理制度》銜接：ERP系統(tǒng)需支持理賠全流程電子留痕。

1.4.3沖突處理規(guī)則

若本細(xì)則與關(guān)聯(lián)制度存在沖突，以本細(xì)則為準(zhǔn)，重大事項(xiàng)由總經(jīng)理辦公會(huì)裁決。

第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工

2.1管理組織架構(gòu)

公司售后理賠管理遵循“董事會(huì)-管理層-業(yè)務(wù)執(zhí)行層-監(jiān)督層”四級(jí)架構(gòu)，具體層級(jí)關(guān)系如下：

-決策層（董事會(huì)）：審批年度理賠預(yù)算、重大質(zhì)量事故處理方案；

-執(zhí)行層（總經(jīng)理-分管VP）：統(tǒng)籌跨部門(mén)協(xié)作，處理金額超50萬(wàn)元理賠案件；

-業(yè)務(wù)執(zhí)行層（部門(mén)/崗位）：客服中心負(fù)責(zé)受理，電商運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)線上渠道，供應(yīng)鏈部負(fù)責(zé)供應(yīng)商追責(zé)；

-監(jiān)督層（內(nèi)控部/審計(jì)部）：對(duì)審批流程、系統(tǒng)操作進(jìn)行獨(dú)立核查。

2.2決策機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.2.1股東會(huì)

僅對(duì)年度理賠費(fèi)用預(yù)算總額（超1000萬(wàn)元）及重大品牌聲譽(yù)事件進(jìn)行最終裁決。

2.2.2董事會(huì)

-職責(zé)：

-審批年度理賠預(yù)算及重大案件（金額>500萬(wàn)元）；

-決定跨境業(yè)務(wù)特殊處理政策；

-設(shè)立爭(zhēng)議解決委員會(huì)（由法務(wù)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈組成），處理跨部門(mén)糾紛。

2.2.3總經(jīng)理辦公會(huì)

-職責(zé)：

-審批金額10-500萬(wàn)元案件；

-決定系統(tǒng)升級(jí)或流程再造方案；

-聽(tīng)取季度理賠數(shù)據(jù)匯報(bào)。

2.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.3.1客服中心（主責(zé)部門(mén)）

-職責(zé)：

-7×12小時(shí)在線受理，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者訴求；

-采集理賠要素（商品序列號(hào)、購(gòu)買(mǎi)憑證、照片等）；

-低風(fēng)險(xiǎn)案件（金額≤500元）自主審批權(quán)。

2.3.2電商運(yùn)營(yíng)部

-職責(zé)：

-跨境訂單需核對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)法規(guī)（如歐盟CE認(rèn)證）；

-電商退貨需驗(yàn)證物流簽收信息，高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（如東南亞）需額外驗(yàn)貨。

2.3.3供應(yīng)鏈管理部

-職責(zé)：

-涉及供應(yīng)商責(zé)任的案件，啟動(dòng)合同條款追溯（高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)）；

-協(xié)調(diào)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)（需具備ISO/IEC17025認(rèn)證）。

2.3.4財(cái)務(wù)部

-職責(zé)：

-理賠款支付前核對(duì)發(fā)票、審批單；

-跨境退款需同步結(jié)匯備案（涉及外匯管理局規(guī)定）。

2.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.4.1內(nèi)控部

-職責(zé)：

-嵌入三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)控點(diǎn)：

1.審核環(huán)節(jié)需雙線簽字（業(yè)務(wù)主管+合規(guī)專(zhuān)員）；

2.ERP系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)發(fā)票有效性；

3.每月抽查10%理賠單據(jù)，核對(duì)物流單號(hào)與照片是否一致。

2.4.2審計(jì)部

-職責(zé)：

-每年開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)（至少一次），重點(diǎn)核查：

-跨境退貨稅率合規(guī)性；

-高價(jià)值商品（如奢侈品系列）審批鏈條完整性。

2.4.3合規(guī)部

-職責(zé)：

-定期更新各國(guó)糾紛解決機(jī)制清單（如德國(guó)消費(fèi)者仲裁中心）；

-跨境訴訟時(shí)提供法律程序指引。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制

2.5.1跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制

-每月1日召開(kāi)理賠聯(lián)席會(huì)，由客服中心主持，法務(wù)合規(guī)部列席；

-涉及供應(yīng)鏈問(wèn)題的案件，需3日內(nèi)由供應(yīng)鏈部提供責(zé)任認(rèn)定報(bào)告。

2.5.2國(guó)際化業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)

-設(shè)立“海外業(yè)務(wù)處理組”（由電商運(yùn)營(yíng)部+當(dāng)?shù)胤▌?wù)組成），處理非英語(yǔ)市場(chǎng)糾紛；

-跨境退貨需3個(gè)工作日內(nèi)同步通知供應(yīng)商，并保留郵件往來(lái)記錄。

第三章【專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域管理標(biāo)準(zhǔn)】

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

3.1.1目標(biāo)設(shè)定

-30日內(nèi)完成常規(guī)理賠處理；

-跨境案件處理周期≤60日；

-理賠準(zhǔn)確率≥99%。

3.1.2核心KPI

-審批時(shí)效：合同審批≤3個(gè)工作日；

-履約率：消費(fèi)者滿(mǎn)意度≥85%；

-風(fēng)險(xiǎn)率：金額>100萬(wàn)元的案件需合規(guī)率100%。

3.2專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

3.2.1理賠要素清單

|理賠類(lèi)型|必備材料（高/中/低風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)注）|備注|

|----------|--------------------------------|------|

|質(zhì)量問(wèn)題退貨（低風(fēng)險(xiǎn)）|購(gòu)買(mǎi)憑證、商品照片、序列號(hào)|系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證憑證有效性|

|跨境換貨（高風(fēng)險(xiǎn)）|合同復(fù)印件、目標(biāo)市場(chǎng)認(rèn)證文件|法務(wù)合規(guī)部雙線審核|

|物流延誤補(bǔ)償（中風(fēng)險(xiǎn)）|物流跟蹤號(hào)、簽收異常證明|ERP自動(dòng)比對(duì)簽收時(shí)間差|

3.2.2風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)及措施

|風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)|控制點(diǎn)|防控措施|

|----------|--------|----------|

|高|跨境退貨稅率漏繳|系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)海關(guān)HS編碼|

|中|供應(yīng)商責(zé)任追償|合同條款自動(dòng)匹配（需財(cái)務(wù)部配置）|

|低|常規(guī)退貨物流異常|系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)物流時(shí)效預(yù)警|

3.3管理方法與工具

3.3.1管理方法

-風(fēng)險(xiǎn)矩陣法：金額×爭(zhēng)議復(fù)雜度=風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；

-PDCA循環(huán)：每月復(fù)盤(pán)案例，季度更新操作手冊(cè)。

3.3.2工具應(yīng)用

-ERP系統(tǒng)：自動(dòng)校驗(yàn)發(fā)票、序列號(hào)、物流單據(jù)；

-CRM系統(tǒng)：記錄消費(fèi)者偏好，優(yōu)化糾紛處理策略；

-AI質(zhì)檢工具：對(duì)照片自動(dòng)識(shí)別瑕疵（需與第三方合作）。

第四章業(yè)務(wù)流程管理

4.1主流程設(shè)計(jì)

4.1.1流程節(jié)點(diǎn)

1.受理：客服中心采集要素，系統(tǒng)自動(dòng)分類(lèi)（常規(guī)/跨境/供應(yīng)商責(zé)任）；

2.審核：電商運(yùn)營(yíng)部/供應(yīng)鏈部根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)審核，高風(fēng)險(xiǎn)需法務(wù)合規(guī)部會(huì)簽；

3.執(zhí)行：財(cái)務(wù)部執(zhí)行退款/換貨操作，物流部協(xié)調(diào)配送；

4.歸檔：系統(tǒng)自動(dòng)生成電子檔案，紙質(zhì)單據(jù)歸檔至檔案室。

4.1.2時(shí)限規(guī)定

-受理響應(yīng)：24小時(shí)；

-審核反饋：常規(guī)業(yè)務(wù)3個(gè)工作日，跨境業(yè)務(wù)7個(gè)工作日。

4.2子流程說(shuō)明

4.2.1跨境退貨子流程

-特殊要求：需目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者提供稅號(hào)，并預(yù)繳關(guān)稅；

-銜接節(jié)點(diǎn)：海關(guān)放行后，由法務(wù)合規(guī)部核對(duì)退稅政策。

4.2.2供應(yīng)商追償子流程

-操作細(xì)則：供應(yīng)鏈部提交索賠報(bào)告前需附產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告；

-表單要求：需填寫(xiě)《供應(yīng)商責(zé)任認(rèn)定表》（見(jiàn)附件A）。

4.3流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

4.3.1風(fēng)險(xiǎn)核查標(biāo)準(zhǔn)

-低風(fēng)險(xiǎn)：系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)通過(guò)；

-中風(fēng)險(xiǎn)：人工核對(duì)發(fā)票有效性；

-高風(fēng)險(xiǎn)：第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告需附檢測(cè)參數(shù)（如PH值、甲醛含量）。

4.3.2交叉復(fù)核措施

-涉及金額>50萬(wàn)元的案件，需兩名不同部門(mén)審核；

-跨境案件需同時(shí)滿(mǎn)足：

1.目標(biāo)市場(chǎng)無(wú)禁售條款；

2.公司海外倉(cāng)庫(kù)存充足。

4.4流程優(yōu)化機(jī)制

4.4.1優(yōu)化發(fā)起條件

-審批時(shí)效連續(xù)三個(gè)月低于平均水平；

-客戶(hù)投訴中某環(huán)節(jié)占比超20%。

4.4.2評(píng)估流程

-業(yè)務(wù)部門(mén)提交優(yōu)化建議，內(nèi)控部組織專(zhuān)家論證；

-總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)后，由IT部門(mén)配合實(shí)施。

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計(jì)

5.1.1文字化描述

權(quán)限分配遵循“金額+風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)+崗位層級(jí)”三級(jí)校驗(yàn)：

-金額≤1000元且低風(fēng)險(xiǎn)案件：客服中心主管審批；

-金額>1000元且高風(fēng)險(xiǎn)案件：總經(jīng)理審批；

-跨境業(yè)務(wù)（無(wú)論金額）需董事會(huì)備案。

5.1.2權(quán)限類(lèi)型

-操作權(quán)限：系統(tǒng)自動(dòng)授權(quán)，如退款執(zhí)行；

-審批權(quán)限：按矩陣配置，禁止授權(quán)下放至個(gè)人；

-查詢(xún)權(quán)限：僅限授權(quán)人員調(diào)閱敏感數(shù)據(jù)。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1審批層級(jí)

|金額區(qū)間|風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)|審批路徑|

|----------|----------|----------|

|>1000萬(wàn)|高|董事會(huì)→總經(jīng)理|

|100-1000萬(wàn)|高|總經(jīng)理→分管VP|

5.2.2時(shí)限要求

-特殊審批需3日內(nèi)完成，延期需加急通道備案；

-越級(jí)審批需附《越權(quán)審批申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件B），責(zé)任由審批人承擔(dān)。

5.3授權(quán)與代理機(jī)制

5.3.1授權(quán)條件

-離崗/出差時(shí)需提前一周申請(qǐng)；

-臨時(shí)代理需主管簽字確認(rèn)授權(quán)范圍（如僅限退款≤2000元）。

5.3.2備案要求

-電子授權(quán)需在OA系統(tǒng)登記，紙質(zhì)授權(quán)需歸檔；

-代理期限最長(zhǎng)15個(gè)工作日。

5.4異常審批流程

5.4.1緊急通道

-重大輿情處理（如產(chǎn)品被抽檢）需啟動(dòng)加急審批；

-緊急審批需附《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》（見(jiàn)附件C），留存錄音或視頻證據(jù)。

5.4.2補(bǔ)批規(guī)則

-未經(jīng)審批操作需在2小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)，超時(shí)按違規(guī)處理。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1操作規(guī)范

-表單填寫(xiě)：系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)必填項(xiàng)（如商品序列號(hào)長(zhǎng)度）；

-痕跡留存：電子審批需保留操作日志，紙質(zhì)單據(jù)需UV防偽標(biāo)識(shí)。

6.1.2執(zhí)行不到位判定

-30日內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題，定義為執(zhí)行不到位；

-涉及金額超10萬(wàn)元，需啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序。

6.2監(jiān)督機(jī)制設(shè)計(jì)

6.2.1三位一體監(jiān)督

-日常監(jiān)督：內(nèi)控部每周抽查5%理賠單據(jù)；

-專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督：每年4月開(kāi)展跨境業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)；

-突擊檢查：審計(jì)部可隨時(shí)進(jìn)入門(mén)店核查現(xiàn)場(chǎng)操作。

6.2.2內(nèi)控環(huán)節(jié)嵌入

-關(guān)鍵點(diǎn)1：ERP系統(tǒng)自動(dòng)攔截未附檢測(cè)報(bào)告的換貨申請(qǐng)；

-關(guān)鍵點(diǎn)2：CRM系統(tǒng)標(biāo)記高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，禁止自動(dòng)退款；

-關(guān)鍵點(diǎn)3：每月生成《理賠風(fēng)險(xiǎn)分布圖》，異常波動(dòng)需3日內(nèi)上報(bào)。

6.3檢查與審計(jì)

6.3.1檢查內(nèi)容

-附件完整性：核對(duì)物流單據(jù)與客戶(hù)簽收照片；

-系統(tǒng)操作：抽查ERP系統(tǒng)操作日志，確認(rèn)權(quán)限使用合規(guī)。

6.3.2審計(jì)頻次

-專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)每年至少一次，覆蓋20%案件；

-日常檢查每月不少于2次，重點(diǎn)核查跨境業(yè)務(wù)。

6.4執(zhí)行情況報(bào)告

6.4.1報(bào)告周期

-月度報(bào)告：次月5日前提交，含數(shù)據(jù)、案例、整改建議；

-年度報(bào)告：次年1月15日前提交，需附全年趨勢(shì)分析。

6.4.2報(bào)告內(nèi)容

-關(guān)鍵數(shù)據(jù)：案件總量、金額、平均處理時(shí)長(zhǎng)；

-風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)：供應(yīng)商索賠占比、跨境糾紛率；

-改進(jìn)建議：系統(tǒng)功能優(yōu)化優(yōu)先級(jí)排序。

第七章考核與改進(jìn)管理

7.1績(jī)效考核指標(biāo)

7.1.1指標(biāo)體系

|考核維度|指標(biāo)|權(quán)重|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)|

|----------|------|------|----------|

|效率|審批時(shí)效達(dá)標(biāo)率|40%|≤3個(gè)工作日為100分|

|風(fēng)險(xiǎn)防控|違規(guī)率|30%|0違規(guī)為100分|

|滿(mǎn)意度|客服評(píng)分|30%|4.5分以上為100分|

7.1.2考核對(duì)象

-部門(mén)：按月度指標(biāo)排名；

-崗位：個(gè)人得分與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。

7.2評(píng)估周期與方法

7.2.1評(píng)估周期

-月度評(píng)估：由內(nèi)控部牽頭，客服中心配合；

-年度評(píng)估：由人力資源部組織，結(jié)合審計(jì)結(jié)果。

7.2.2評(píng)估方法

-數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)；

-現(xiàn)場(chǎng)核查：抽取10%案件進(jìn)行全流程回溯。

7.3問(wèn)題整改機(jī)制

7.3.1整改分類(lèi)

|類(lèi)別|判定標(biāo)準(zhǔn)|整改時(shí)限|

|------|----------|----------|

|一般|次月重復(fù)出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題|≤7個(gè)工作日|

|重大|涉及金額>100萬(wàn)元案件處理不當(dāng)|≤30個(gè)工作日|

|緊急|跨境糾紛引發(fā)法律訴訟|立即整改|

7.3.2責(zé)任追溯

-整改方案需雙線審批（業(yè)務(wù)主管+合規(guī)專(zhuān)員）；

-逾期未整改，主管降級(jí)或調(diào)崗。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

7.4.1改進(jìn)建議來(lái)源

-客戶(hù)投訴分析；

-系統(tǒng)異常報(bào)告；

-外部標(biāo)準(zhǔn)更新（如歐盟新規(guī)）。

7.4.2評(píng)估與跟蹤

-改進(jìn)方案需納入季度經(jīng)營(yíng)會(huì)議；

-新規(guī)實(shí)施后30日內(nèi)評(píng)估效果。

第八章獎(jiǎng)懲機(jī)制

8.1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.1.1獎(jiǎng)勵(lì)情形

-單筆案件處理效率最高；

-跨境糾紛率連續(xù)6個(gè)月低于行業(yè)均值；

-系統(tǒng)優(yōu)化建議被采納。

8.1.2獎(jiǎng)勵(lì)程序

-申報(bào)：個(gè)人或部門(mén)提交《獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》，經(jīng)直屬上級(jí)簽字；

-審核：法務(wù)合規(guī)部復(fù)核合規(guī)性；

-公示：獎(jiǎng)勵(lì)名單在OA系統(tǒng)公示3個(gè)工作日。

8.2違規(guī)行為界定

8.2.1分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

|違規(guī)等級(jí)|具體情形|判定依據(jù)|

|----------|----------|----------|

|一般違規(guī)|30日內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)表單填寫(xiě)錯(cuò)誤|系統(tǒng)記錄或主管簽字|

|較重違規(guī)|跨境業(yè)務(wù)未預(yù)繳關(guān)稅|海關(guān)罰單|

|嚴(yán)重違規(guī)|故意隱瞞重大質(zhì)量事故|消費(fèi)者集體訴訟|

8.2.2判定標(biāo)準(zhǔn)

-涉及金額為判定依據(jù)，10萬(wàn)元為重大金額閾值。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.3.1處罰梯度

|違規(guī)等級(jí)|處罰措施|

|----------|----------|

|一般|通報(bào)批評(píng)|

|較重|培訓(xùn)考核|

|嚴(yán)重|年度績(jī)效降級(jí)|

8.3.2處罰程序

-調(diào)查：合規(guī)部取證，需兩名以上人員在場(chǎng)；

-告知：提前3日送達(dá)《違規(guī)處理通知書(shū)》，保障申辯權(quán)；

-執(zhí)行：財(cái)務(wù)部代扣獎(jiǎng)金或罰款。

8.4申訴與復(fù)議

8.4.1申訴條件

-收到處罰通知后3個(gè)工作日內(nèi)提出；

-須提交書(shū)面申辯材料。

8.4.2復(fù)議流程

-受理：人力資源部在收到申訴后5個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理；

-復(fù)議：由總經(jīng)理指定3人小組進(jìn)行復(fù)核，5個(gè)工作日內(nèi)出具結(jié)果。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)處理

9.1.1重大預(yù)案

-產(chǎn)品批量召回：

1.24小時(shí)內(nèi)成立應(yīng)急小組（總經(jīng)理任組長(zhǎng)）；

2.法務(wù)合規(guī)部協(xié)調(diào)各國(guó)法律要求；

3.供應(yīng)鏈部啟動(dòng)停產(chǎn)整改。

9.1.2危機(jī)處理

-跨境訴訟時(shí)，需2日內(nèi)聘請(qǐng)當(dāng)?shù)芈伤鼍摺斗梢庖?jiàn)書(shū)》；

-社交媒體輿情需在3小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明。

9.2例外情況處理

9.2.1