物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)一、總則物業(yè)保潔服務(wù)是物業(yè)管理工作的重要組成部分，直接關(guān)系到業(yè)主和使用人的生活品質(zhì)、身心健康以及物業(yè)的整體形象與資產(chǎn)價(jià)值。為規(guī)范保潔服務(wù)行為，明確服務(wù)質(zhì)量要求，提升服務(wù)水平，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其保潔服務(wù)工作（包括自有保潔團(tuán)隊(duì)及外包保潔單位）進(jìn)行系統(tǒng)、客觀、公正的評(píng)價(jià)提供依據(jù)，確保保潔服務(wù)持續(xù)滿足業(yè)主期望與物業(yè)管理目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的日常保潔服務(wù)、專項(xiàng)清潔服務(wù)及應(yīng)急保潔工作的質(zhì)量考核?？己斯ぷ鲬?yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)、量化與定性相結(jié)合、注重實(shí)效及持續(xù)改進(jìn)的原則。二、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域日常清潔1.地面清潔：*硬質(zhì)地面（如大理石、花崗巖、瓷磚、水磨石等）應(yīng)保持潔凈、光亮，無(wú)明顯灰塵、污漬、水漬、痰漬、口香糖殘?jiān)半s物。定期進(jìn)行打蠟、拋光等保養(yǎng)，保持其良好狀態(tài)。*環(huán)氧地坪、PVC地板等特殊地面，應(yīng)根據(jù)其材質(zhì)特性進(jìn)行專業(yè)清潔與養(yǎng)護(hù)，避免刮花、腐蝕，保持其完整性和美觀度。*地毯區(qū)域應(yīng)定期吸塵、除漬，保持無(wú)明顯污漬、毛發(fā)、雜物，無(wú)異味。根據(jù)使用頻率和污染程度，定期進(jìn)行深度清洗。2.墻面、天花板及附屬設(shè)施清潔：*墻面、天花板應(yīng)保持潔凈，無(wú)蛛網(wǎng)、霉斑、污漬、亂涂亂畫(huà)。涂料墻面無(wú)剝落，石材或瓷磚墻面無(wú)松動(dòng)、缺損。*公共區(qū)域的門(mén)窗、玻璃（包括鏡面）應(yīng)潔凈、明亮，無(wú)明顯灰塵、污漬、手印，窗框、窗槽內(nèi)無(wú)積灰。*樓梯扶手、欄桿、立柱、消防栓、配電箱、信報(bào)箱、公告欄、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保持潔凈，無(wú)明顯灰塵、污漬、手印。3.電梯轎廂及廳門(mén)清潔：*電梯轎廂內(nèi)壁、地面、天花板、鏡面應(yīng)潔凈光亮，無(wú)灰塵、污漬、手印、劃痕。轎廂內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。*電梯按鈕、樓層顯示屏應(yīng)清潔無(wú)污，功能正常。電梯廳門(mén)及周邊地面應(yīng)保持潔凈。4.衛(wèi)生間清潔：*衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無(wú)異味，地面干燥、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物。*洗手臺(tái)、鏡面、水龍頭、皂液器等設(shè)施潔凈光亮，無(wú)污漬、水漬。*馬桶、小便器等潔具內(nèi)外潔凈，無(wú)污漬、無(wú)尿垢、無(wú)異味，定期消毒。*垃圾桶（簍）及時(shí)清空，內(nèi)外潔凈。衛(wèi)生紙、洗手液等耗材及時(shí)補(bǔ)充。5.垃圾收集與清運(yùn)：*垃圾收集點(diǎn)（桶、箱）應(yīng)設(shè)置合理，標(biāo)識(shí)清晰。垃圾桶（箱）內(nèi)外保持潔凈，無(wú)明顯污漬、無(wú)異味、無(wú)蚊蠅滋生。*生活垃圾應(yīng)做到日產(chǎn)日清，清運(yùn)過(guò)程中避免遺撒、滴漏，保持收集點(diǎn)及周邊環(huán)境整潔。*建筑垃圾、大件廢棄物應(yīng)設(shè)置專門(mén)堆放點(diǎn)，并及時(shí)聯(lián)系清運(yùn)，不得隨意丟棄。（二）專項(xiàng)清潔服務(wù)1.外圍及綠化帶清潔：*園區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等外圍區(qū)域地面應(yīng)保持潔凈，無(wú)垃圾、無(wú)明顯污漬、無(wú)積水。*綠化帶、草坪內(nèi)無(wú)明顯白色垃圾、枯枝落葉、石塊等雜物。*水景（如噴水池、人工湖等）水面應(yīng)潔凈，無(wú)漂浮物，水質(zhì)符合相關(guān)要求，池壁、池底無(wú)明顯藻類及污垢。2.地下車庫(kù)清潔：*地下車庫(kù)地面應(yīng)保持潔凈，無(wú)明顯灰塵、油污、積水、雜物。*墻面、立柱、指示牌、消防設(shè)施等應(yīng)定期清潔，無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。*排水溝（集水井）定期清理，保持暢通，無(wú)淤泥、雜物。3.玻璃幕墻/外立面清潔：*玻璃幕墻、石材或涂料外立面應(yīng)定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)，保持整體潔凈、美觀，無(wú)明顯積塵、污漬、水印。清潔作業(yè)應(yīng)確保安全規(guī)范。4.特殊時(shí)期清潔：*重大節(jié)假日、慶典活動(dòng)前后，應(yīng)進(jìn)行全面清潔和重點(diǎn)部位強(qiáng)化清潔。*雨雪天氣后，應(yīng)及時(shí)清理路面積水、積雪、結(jié)冰，確保通行安全，并對(duì)污漬進(jìn)行及時(shí)處理。三、服務(wù)規(guī)范與作業(yè)要求1.作業(yè)流程規(guī)范性：保潔作業(yè)應(yīng)制定科學(xué)合理的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和流程，并嚴(yán)格按照規(guī)程操作。2.服務(wù)人員儀容儀表：保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔、得體、標(biāo)識(shí)清晰。個(gè)人衛(wèi)生良好，精神面貌佳。3.服務(wù)態(tài)度與行為舉止：服務(wù)人員應(yīng)文明禮貌，主動(dòng)熱情，使用規(guī)范用語(yǔ)。作業(yè)時(shí)應(yīng)舉止得當(dāng)，避免影響業(yè)主正常生活和工作秩序。不在公共區(qū)域大聲喧嘩、閑聊、吸煙或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。4.安全作業(yè)：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用清潔設(shè)備和化學(xué)藥劑。高空作業(yè)、用電作業(yè)等特殊作業(yè)必須有專人監(jiān)護(hù)，確保人身及設(shè)施設(shè)備安全。妥善保管清潔工具和化學(xué)用品，防止丟失、誤用。5.工具物料管理：清潔工具、設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持完好、清潔，存放于指定地點(diǎn)，擺放有序。清潔藥劑應(yīng)選用環(huán)保、高效產(chǎn)品，并按說(shuō)明正確使用和儲(chǔ)存。四、監(jiān)督檢查與持續(xù)改進(jìn)1.日常巡查：物業(yè)管理處應(yīng)安排專人對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行每日巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題。2.定期檢查：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每周、每月組織對(duì)各區(qū)域保潔質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，并做好記錄。3.專項(xiàng)檢查：針對(duì)特殊清潔項(xiàng)目、重大活動(dòng)或業(yè)主集中反映的問(wèn)題，應(yīng)開(kāi)展專項(xiàng)檢查。4.業(yè)主反饋：建立暢通的業(yè)主意見(jiàn)反饋渠道（如意見(jiàn)箱、電話、APP等），及時(shí)收集業(yè)主對(duì)保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議，并認(rèn)真核實(shí)處理。5.問(wèn)題整改：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及業(yè)主投訴，應(yīng)立即通知保潔服務(wù)方（或團(tuán)隊(duì)）限期整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。6.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期對(duì)檢查結(jié)果、業(yè)主反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升保潔服務(wù)質(zhì)量。五、考核實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用1.考核主體：由物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)管理部門(mén)（如品質(zhì)部、客服部或項(xiàng)目管理處）負(fù)責(zé)組織實(shí)施考核。2.考核對(duì)象：物業(yè)項(xiàng)目的保潔班組、外包保潔服務(wù)公司及其現(xiàn)場(chǎng)管理人員。3.考核周期：可分為日?？己恕⒃露瓤己?、季度考核及年度考核。4.考核方式：采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合、定量評(píng)分與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行?？芍贫ㄔ敿?xì)的《保潔服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表》，明確各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。5.結(jié)果應(yīng)用：*考核結(jié)果作為對(duì)保潔團(tuán)隊(duì)（或外包單位）績(jī)效評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲及續(xù)聘/解聘的重要依據(jù)。*對(duì)于考核優(yōu)秀的，可給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的，應(yīng)要求其限期整改，情節(jié)嚴(yán)重或整改不力的，應(yīng)依據(jù)合同約定采取相應(yīng)