航空航天航空公司航空服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在一家航空公司地勤服務(wù)部門擔(dān)任實(shí)習(xí)生，主要負(fù)責(zé)旅客問(wèn)詢引導(dǎo)與行李轉(zhuǎn)運(yùn)協(xié)調(diào)工作。通過(guò)為期8周的實(shí)踐，我累計(jì)處理旅客問(wèn)詢386次，其中復(fù)雜問(wèn)題占比22%，平均響應(yīng)時(shí)間控制在15秒內(nèi)；協(xié)助完成行李轉(zhuǎn)運(yùn)2342件，差錯(cuò)率低于0.3%，超額完成部門設(shè)定的0.5%目標(biāo)。在專業(yè)技能應(yīng)用方面，運(yùn)用服務(wù)流程優(yōu)化模型將登機(jī)口旅客等待時(shí)間縮短18%，并獨(dú)立設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化行李交接清單，被團(tuán)隊(duì)采納并推廣。該方法論可應(yīng)用于提升服務(wù)效率的場(chǎng)景，核心在于動(dòng)態(tài)分流與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的協(xié)同。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

2023年7月1日入職，那會(huì)兒對(duì)實(shí)際航班保障流程還不太熟，跟著帶我的老師從值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)始學(xué)起。每天八小時(shí)基本泡在機(jī)場(chǎng)，處理旅客問(wèn)詢是家常便飯。記得7月15號(hào)那周，遇上暑運(yùn)高峰，我負(fù)責(zé)的柜臺(tái)前人流量日均超500，有次碰到個(gè)執(zhí)飛國(guó)際航線的旅客問(wèn)關(guān)于海關(guān)申報(bào)的細(xì)節(jié)，我愣是按手冊(cè)翻出三頁(yè)紙的條文給他解釋清楚，全程沒(méi)出岔子。這種活兒干多了，對(duì)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的理解就上來(lái)了。

8月2號(hào)我獨(dú)立接手了行李系統(tǒng)協(xié)調(diào)的任務(wù)。那段時(shí)間航班延誤特別多，光我負(fù)責(zé)的柜臺(tái)就有近30個(gè)航班需要調(diào)整行李分配，好幾次半夜十二點(diǎn)前還得去貨站核對(duì)數(shù)據(jù)。有次遇到個(gè)貨物裝機(jī)問(wèn)題，行李系統(tǒng)顯示正常但實(shí)際有3件托運(yùn)行李沒(méi)上飛機(jī)，我通過(guò)核對(duì)原始交接單和系統(tǒng)日志，在半小時(shí)內(nèi)找到原因是掃描儀出了故障，及時(shí)聯(lián)系了機(jī)務(wù)調(diào)整了裝載清單，沒(méi)讓旅客白跑一趟。這讓我對(duì)行李處理里的動(dòng)態(tài)平衡有了直觀認(rèn)識(shí)，原來(lái)理論說(shuō)的重量配平在實(shí)際操作里得這么盤算。

期間也碰到過(guò)不少難搞的活兒。比如7月22號(hào)有個(gè)旅客航班延誤后情緒特別激動(dòng)，堅(jiān)持要改簽但系統(tǒng)顯示艙位已滿，我按安撫流程先給他買了餐飲補(bǔ)償，然后協(xié)調(diào)了兄弟部門釋放了兩個(gè)臨近航班的空位，最后在下班前搞定，旅客臨走還跟我說(shuō)聲謝謝。這事兒讓我明白，地面服務(wù)不光是流程執(zhí)行，還得懂點(diǎn)溝通心理學(xué)。

實(shí)習(xí)最后階段，我被安排參與夜班值機(jī)，負(fù)責(zé)凌晨?jī)牲c(diǎn)到五點(diǎn)的航班。那會(huì)兒旅客少，我就抽空整理了地勤與機(jī)務(wù)在行李轉(zhuǎn)運(yùn)交接中的常見(jiàn)問(wèn)題清單，像托運(yùn)單號(hào)重復(fù)、行李標(biāo)簽破損這類情況，我按發(fā)生頻率和解決時(shí)長(zhǎng)做了個(gè)簡(jiǎn)易統(tǒng)計(jì)，最后形成四頁(yè)的參考手冊(cè)，后來(lái)帶我的老師看了還挺中用，說(shuō)可以給新員工做培訓(xùn)材料。這讓我覺(jué)得，學(xué)東西不光是吸收，還得會(huì)總結(jié)。

三、總結(jié)與體會(huì)

2023年8月31日下班時(shí)，看著行李傳送帶還在運(yùn)轉(zhuǎn)，我才真覺(jué)得這八周不是在模擬演練。實(shí)習(xí)最大的收獲是摸清了理論怎么落地比如學(xué)過(guò)三次函數(shù)擬合預(yù)測(cè)延誤時(shí)長(zhǎng)，實(shí)際操作中用Excel反向推導(dǎo)出延誤每增加15分鐘，旅客煩躁指數(shù)就上升12%，這才懂為啥高峰期要備足情緒緩沖劑。這種把公式變成行動(dòng)力的事，課本上永遠(yuǎn)學(xué)不到。

職業(yè)規(guī)劃上更清晰了。原來(lái)我總想當(dāng)技術(shù)專家，但這次發(fā)現(xiàn)協(xié)調(diào)崗那種把N個(gè)信息點(diǎn)擰成一條線的活兒特別鍛煉人。7月28號(hào)那個(gè)行李混裝事故，我靠調(diào)取48小時(shí)內(nèi)的系統(tǒng)日志復(fù)盤出掃描儀故障規(guī)律，第二天就主動(dòng)提出優(yōu)化交接單的二維碼結(jié)構(gòu)，最后整個(gè)月的貨物差錯(cuò)率確實(shí)降了0.8%。這讓我想，以后考個(gè)飛行員英語(yǔ)證書或者供應(yīng)鏈管理資格證，可能比悶頭啃專業(yè)書更實(shí)在。

行業(yè)趨勢(shì)這塊，8月15號(hào)跟機(jī)務(wù)聊到電子客票數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們吐槽現(xiàn)在系統(tǒng)還分20多種兼容模式，我說(shuō)學(xué)校數(shù)據(jù)庫(kù)課學(xué)的ETL工具能不能用，后來(lái)他們居然讓我參與了個(gè)小測(cè)試。這讓我看到，地面服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有巨大空間，以后寫畢業(yè)論文得往這個(gè)方向鉆。

最核心的變化是心態(tài)。以前覺(jué)得出錯(cuò)就是失誤，現(xiàn)在明白每個(gè)環(huán)節(jié)的偏差都可能引發(fā)級(jí)聯(lián)反應(yīng)就像8月2號(hào)那個(gè)航班因我修正了配載數(shù)據(jù)，最終避免了一起備降事故。這種把責(zé)任扛在肩上的感覺(jué)，大概是真上班和實(shí)習(xí)最大的區(qū)別。后續(xù)打算把實(shí)習(xí)里搞的交接單優(yōu)化方案拿去參加航空學(xué)會(huì)的競(jìng)賽，至少能證明自己把實(shí)習(xí)經(jīng)歷轉(zhuǎn)化成了真東西。

四、致謝

感謝實(shí)習(xí)期間給予指導(dǎo)的部門領(lǐng)導(dǎo)，讓我對(duì)航班保障的完整鏈條有了直觀認(rèn)識(shí)。

特別感謝帶我的導(dǎo)師，在處理旅客投訴案例時(shí)，耐心傳授溝通技巧，那些經(jīng)驗(yàn)比書本有用多了