PAGE商場運(yùn)營部管理制度及流程總則目的本管理制度及流程旨在規(guī)范商場運(yùn)營部的各項(xiàng)工作，確保商場的正常運(yùn)營，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供舒適、便捷、安全的購物環(huán)境，為商家創(chuàng)造良好的經(jīng)營條件，為公司創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。適用范圍本制度適用于商場運(yùn)營部全體員工，包括但不限于運(yùn)營經(jīng)理、樓層主管、招商專員、客服人員、物業(yè)管理人員等。同時，對于與商場運(yùn)營相關(guān)的外部合作伙伴，如商家、供應(yīng)商、廣告商等，在涉及到與商場運(yùn)營部的業(yè)務(wù)往來時，也應(yīng)遵守本制度的相關(guān)規(guī)定。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府的相關(guān)規(guī)定，確保商場運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客的購物期望，提升顧客滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對商場的運(yùn)營管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，確保各項(xiàng)工作有序開展，實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營目標(biāo)。4.專業(yè)高效原則：運(yùn)用專業(yè)的知識和技能，提高工作效率，優(yōu)化工作流程，確保商場運(yùn)營的高效運(yùn)作。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同推動商場運(yùn)營工作的順利進(jìn)行。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)商場運(yùn)營部設(shè)運(yùn)營經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)運(yùn)營部的管理工作。運(yùn)營經(jīng)理下設(shè)樓層主管、招商專員、客服主管、物業(yè)主管等崗位，各崗位分工明確，相互協(xié)作，共同完成商場的運(yùn)營任務(wù)。職責(zé)分工1.運(yùn)營經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)制定商場運(yùn)營部的工作計(jì)劃、目標(biāo)和策略，并組織實(shí)施。根據(jù)商場整體規(guī)劃，合理安排各樓層的業(yè)態(tài)布局，優(yōu)化商場資源配置。負(fù)責(zé)商場運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，組織員工培訓(xùn)與考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。協(xié)調(diào)商場各部門之間的工作關(guān)系，確保運(yùn)營工作的順利開展。監(jiān)控商場運(yùn)營數(shù)據(jù)，分析市場動態(tài)，及時調(diào)整運(yùn)營策略，以適應(yīng)市場變化。負(fù)責(zé)與商家、供應(yīng)商、廣告商等外部合作伙伴的溝通與協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。處理商場運(yùn)營過程中的突發(fā)事件和重大問題，確保商場運(yùn)營秩序穩(wěn)定。2.樓層主管職責(zé)負(fù)責(zé)本樓層的日常運(yùn)營管理工作，包括商家管理、顧客服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等。協(xié)助招商專員做好本樓層的招商工作，了解商家需求，提供必要的支持與服務(wù)。定期對本樓層的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，促進(jìn)商家提升業(yè)績。組織本樓層的促銷活動策劃與實(shí)施，提高商場的人氣和銷售額。負(fù)責(zé)本樓層的員工管理，包括考勤、培訓(xùn)、考核等，確保員工工作規(guī)范、高效。及時處理本樓層的顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)良好的購物環(huán)境。3.招商專員職責(zé)負(fù)責(zé)商場的招商工作，制定招商計(jì)劃，拓展招商渠道，尋找潛在商家。對潛在商家進(jìn)行調(diào)研、評估和篩選，確定符合商場定位的優(yōu)質(zhì)商家。與意向商家進(jìn)行洽談，簽訂招商合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。協(xié)助商家辦理入駐手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)支持，確保商家順利開業(yè)。維護(hù)與商家的良好合作關(guān)系，定期回訪商家，了解經(jīng)營情況，解決商家遇到的問題。收集市場招商信息，分析行業(yè)動態(tài)，為商場招商工作提供參考依據(jù)。4.客服主管職責(zé)負(fù)責(zé)商場客服團(tuán)隊(duì)的管理與培訓(xùn)，制定客服工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，確?？头ぷ饕?guī)范、高效。處理顧客投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，跟蹤問題解決情況，提高顧客滿意度。定期收集顧客反饋信息，分析顧客需求和意見，為商場運(yùn)營管理提供決策支持。組織開展顧客滿意度調(diào)查，評估商場服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)措施并監(jiān)督實(shí)施。協(xié)調(diào)商場各部門之間的工作，共同解決顧客問題，提升商場整體服務(wù)水平。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的績效考核，激勵員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。5.物業(yè)主管職責(zé)負(fù)責(zé)商場物業(yè)的日常管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等。制定物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，確保物業(yè)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。組織實(shí)施物業(yè)設(shè)施設(shè)備的巡檢、保養(yǎng)和維修工作，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作，制定安全防范措施，加強(qiáng)人員和車輛管理，確保商場安全。管理商場的環(huán)境衛(wèi)生，組織清潔人員做好公共區(qū)域的清掃、保潔工作，營造良好的購物環(huán)境。協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、相關(guān)部門的工作關(guān)系，及時處理物業(yè)方面的突發(fā)事件和問題。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用的核算與管理，控制物業(yè)成本支出，提高物業(yè)管理效益。招商管理招商流程1.市場調(diào)研收集行業(yè)動態(tài)、市場趨勢、競爭對手信息等，分析市場需求和潛在商機(jī)。對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行調(diào)研，了解其消費(fèi)習(xí)慣、需求偏好等，為招商定位提供依據(jù)。2.制定招商計(jì)劃根據(jù)商場定位和市場調(diào)研結(jié)果，制定年度招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)、重點(diǎn)品類、招商區(qū)域等。將招商計(jì)劃分解為季度、月度工作計(jì)劃，確保招商工作有序推進(jìn)。3.拓展招商渠道利用行業(yè)展會、招商會、網(wǎng)絡(luò)平臺、媒體宣傳等多種渠道發(fā)布招商信息，吸引潛在商家關(guān)注。建立招商客戶資源庫，對潛在商家進(jìn)行分類管理，定期跟進(jìn)溝通。4.商家洽談與意向商家進(jìn)行初步溝通，介紹商場情況、招商政策等，了解商家需求和合作意向。邀請商家實(shí)地考察商場，展示商場優(yōu)勢和發(fā)展前景，增強(qiáng)商家合作信心。針對商家提出的問題和疑慮，進(jìn)行詳細(xì)解答和協(xié)商，達(dá)成合作共識后，起草招商合同。5.合同簽訂組織法務(wù)部門對招商合同進(jìn)行審核，確保合同條款合法合規(guī)、明確清晰。與商家簽訂招商合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括租金、租期、經(jīng)營范圍、裝修要求等。收取商家履約保證金，辦理相關(guān)手續(xù)，確保合同順利履行。6.商家入駐協(xié)助商家辦理入駐手續(xù)，包括營業(yè)執(zhí)照注冊、稅務(wù)登記、消防審批、裝修備案等。為商家提供裝修指導(dǎo)和支持，確保裝修符合商場整體風(fēng)格和安全要求。組織商家進(jìn)行開業(yè)籌備工作，包括商品陳列、人員培訓(xùn)、促銷活動策劃等，確保商家順利開業(yè)。商家管理1.合同執(zhí)行監(jiān)督定期檢查商家合同執(zhí)行情況，包括租金繳納、經(jīng)營范圍遵守、裝修進(jìn)度等。對違反合同約定的商家，及時發(fā)出書面通知，要求限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究違約責(zé)任。2.經(jīng)營業(yè)績考核建立商家經(jīng)營業(yè)績考核體系，定期對商家的銷售額、客流量、毛利率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)考核結(jié)果，對業(yè)績優(yōu)秀的商家給予表彰和獎勵，對業(yè)績不佳的商家進(jìn)行幫扶指導(dǎo)或采取相應(yīng)的調(diào)整措施。3.溝通與協(xié)調(diào)定期與商家進(jìn)行溝通交流，了解商家經(jīng)營情況和需求，及時解決商家遇到的問題。協(xié)調(diào)商家之間的關(guān)系，避免惡性競爭，營造良好的經(jīng)營氛圍。組織商家參加商場舉辦的各類活動，增強(qiáng)商家與商場的互動與合作。4.退場管理對于合同期滿或提前解約的商家，按照合同約定辦理退場手續(xù)。監(jiān)督商家清理場地、歸還設(shè)備設(shè)施、結(jié)清費(fèi)用等，確保商場場地和設(shè)施設(shè)備完好無損。對退場商家進(jìn)行評估總結(jié)，為后續(xù)招商工作提供參考。樓層管理樓層布局規(guī)劃1.根據(jù)商場定位和目標(biāo)客戶群體，合理規(guī)劃各樓層的業(yè)態(tài)布局，明確主力店、次主力店和配套業(yè)態(tài)的分布。2.考慮顧客購物習(xí)慣和消費(fèi)動線，優(yōu)化樓層內(nèi)通道設(shè)計(jì)，確保顧客能夠便捷地到達(dá)各個區(qū)域。3.合理設(shè)置公共區(qū)域，如休息區(qū)、餐飲區(qū)、衛(wèi)生間等，提升顧客購物體驗(yàn)。商家管理與服務(wù)1.協(xié)助招商專員做好本樓層商家的招商工作，提供相關(guān)信息和建議，確保入駐商家符合樓層業(yè)態(tài)規(guī)劃。2.定期對本樓層商家進(jìn)行巡查，檢查商家經(jīng)營狀況、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等情況。3.及時處理商家的投訴和問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為商家提供支持與服務(wù)，幫助商家解決困難。4.組織本樓層商家開展促銷活動，制定活動方案，協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒禹樌麑?shí)施，提升樓層人氣和銷售額。顧客服務(wù)與管理1.在本樓層設(shè)置客服崗位，為顧客提供咨詢、引導(dǎo)、投訴處理等服務(wù)。2.關(guān)注顧客需求和反饋，及時收集顧客意見和建議，反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.加強(qiáng)本樓層的安全管理，確保顧客購物安全，及時處理突發(fā)事件，維護(hù)樓層秩序。4.組織開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對本樓層服務(wù)質(zhì)量、商品品質(zhì)等方面的評價，針對存在的問題制定改進(jìn)措施并監(jiān)督實(shí)施。客服管理客服工作流程1.顧客咨詢熱情接待顧客咨詢，準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于商場信息、商品信息、活動信息等方面的問題。對于無法當(dāng)場解答的問題，記錄顧客聯(lián)系方式和問題內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果，在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)顧客。2.顧客投訴處理耐心傾聽顧客投訴，了解投訴原因和訴求，做好記錄。對投訴問題進(jìn)行分類，根據(jù)問題性質(zhì)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。跟蹤投訴處理進(jìn)度，定期與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保投訴得到妥善解決。將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。3.顧客建議收集主動收集顧客的意見和建議，通過設(shè)立意見箱投訴電話、在線問卷等方式，鼓勵顧客積極參與。對收集到的顧客建議進(jìn)行整理分析，篩選出有價值的建議，反饋給相關(guān)部門作為決策參考。4.顧客滿意度調(diào)查定期組織開展顧客滿意度調(diào)查，采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話回訪等方式，了解顧客對商場服務(wù)質(zhì)量、商品品質(zhì)、購物環(huán)境等方面的評價。對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成顧客滿意度調(diào)查報告，找出存在的問題和不足之處。根據(jù)調(diào)查報告制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，不斷提升顧客滿意度?？头藛T培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)客服工作需求和員工實(shí)際情況，制定年度客服人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、溝通能力、應(yīng)急處理等方面，確?？头藛T具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種方式，提高培訓(xùn)效果。定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，通過考試、實(shí)際操作、顧客反饋等方式，檢驗(yàn)客服人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。3.考核制度建立建立客服人員考核制度，明確考核指標(biāo)、考核方式、考核周期等?？己酥笜?biāo)包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、顧客滿意度等方面，全面評價客服人員的工作表現(xiàn)。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等。對考核不達(dá)標(biāo)或存在問題的客服人員，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能改進(jìn)則采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、降職、辭退等。物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備臺賬建立對商場內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。定期對設(shè)施設(shè)備臺賬進(jìn)行更新和維護(hù)，確保臺賬信息準(zhǔn)確完整。2.巡檢與保養(yǎng)計(jì)劃制定根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律，制定年度巡檢與保養(yǎng)計(jì)劃，明確巡檢周期、保養(yǎng)內(nèi)容、責(zé)任人等。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備外觀檢查、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測、安全裝置檢查等，保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等。3.巡檢與保養(yǎng)實(shí)施按照巡檢與保養(yǎng)計(jì)劃組織開展巡檢與保養(yǎng)工作，巡檢人員和保養(yǎng)人員應(yīng)做好記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備存在的問題和隱患。對于發(fā)現(xiàn)的問題，能夠當(dāng)場解決的應(yīng)立即處理；對于需要維修的問題，填寫維修工單，安排專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。4.維修管理建立設(shè)施設(shè)備維修管理制度，規(guī)范維修流程，包括維修申請、審批、維修實(shí)施、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。維修人員接到維修工單后，應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和維修進(jìn)度。維修完成后，由使用部門或相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后填寫驗(yàn)收報告，維修資料歸檔保存。安全保衛(wèi)管理1.安全制度制定制定商場安全保衛(wèi)管理制度，明確安全責(zé)任、安全措施、安全檢查等方面的要求。建立健全安全保衛(wèi)工作流程和應(yīng)急預(yù)案，確保安全保衛(wèi)工作有章可循、規(guī)范有序。2.人員與車輛管理加強(qiáng)商場出入口管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。對商場內(nèi)的工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。加強(qiáng)對商場內(nèi)車輛的管理，規(guī)范停車秩序，確保車輛停放安全。3.安全檢查與隱患排查定期組織開展安全檢查和隱患排查工作，包括消防設(shè)施檢查、電氣安全檢查、特種設(shè)備檢查等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時消除。4.應(yīng)急處置制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員疏散、救援和處置工作，確保商場人員和財產(chǎn)安全。環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定制定商場環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔內(nèi)容、清潔頻次、清潔質(zhì)量要求等。清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、樓梯、商戶經(jīng)營區(qū)域等各個方面，確保商場環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.清潔人員管理招聘和培訓(xùn)專業(yè)的清潔人員，明確清潔人員的崗位職責(zé)和工作紀(jì)律。對清潔人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保清潔工作按時、按質(zhì)完成。