PAGE遠(yuǎn)行地產(chǎn)門店運(yùn)營制度一、總則1.制度目的本運(yùn)營制度旨在規(guī)范遠(yuǎn)行地產(chǎn)門店的各項(xiàng)運(yùn)營活動(dòng)，確保門店高效、有序地運(yùn)作，提升門店業(yè)績，增強(qiáng)市場(chǎng)競爭力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的房地產(chǎn)服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于遠(yuǎn)行地產(chǎn)旗下所有門店及其員工。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，確保客戶滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成門店目標(biāo)。持續(xù)創(chuàng)新原則：鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新工作方法和服務(wù)模式，適應(yīng)市場(chǎng)變化。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)遠(yuǎn)行地產(chǎn)門店采用層級(jí)分明的組織架構(gòu)，包括店長、銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、后勤支持團(tuán)隊(duì)等。店長全面負(fù)責(zé)門店的運(yùn)營管理；銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)房產(chǎn)銷售與推廣；客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢解答及售后維護(hù)；后勤支持團(tuán)隊(duì)保障門店日常運(yùn)營的物資供應(yīng)與設(shè)備維護(hù)等。2.崗位職責(zé)店長制定門店年度、季度、月度經(jīng)營計(jì)劃，并組織實(shí)施與監(jiān)督。負(fù)責(zé)門店人員的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，打造高效團(tuán)隊(duì)。管理門店財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保門店盈利。協(xié)調(diào)與總部及其他部門的關(guān)系，爭取資源支持。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定營銷策略，提升門店業(yè)績。銷售團(tuán)隊(duì)深入了解房地產(chǎn)市場(chǎng)，掌握房源信息，為客戶提供專業(yè)的購房建議。積極開拓客戶資源，通過各種渠道尋找潛在客戶，促成房產(chǎn)交易。負(fù)責(zé)房產(chǎn)銷售過程中的各項(xiàng)手續(xù)辦理，確保交易順利完成。維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)?？头F(tuán)隊(duì)熱情接待來訪客戶，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)的各種疑問。收集客戶需求信息，及時(shí)反饋給銷售團(tuán)隊(duì)，協(xié)助促成交易。負(fù)責(zé)客戶售后問題的處理，如房屋交付、維修等協(xié)調(diào)工作，提升客戶滿意度。定期回訪客戶，了解客戶使用體驗(yàn)，收集客戶意見和建議。后勤支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)門店辦公用品、宣傳資料等物資的采購與管理。維護(hù)門店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，確保辦公環(huán)境良好。協(xié)助銷售和客服團(tuán)隊(duì)完成相關(guān)事務(wù)性工作，提高工作效率。三、門店日常運(yùn)營管理1.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。請(qǐng)假需提前按照規(guī)定程序提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。店長負(fù)責(zé)監(jiān)督考勤情況，對(duì)違反考勤制度的員工進(jìn)行相應(yīng)處理。2.會(huì)議管理定期召開門店例會(huì)，包括周會(huì)、月會(huì)等。周會(huì)總結(jié)上周工作情況，安排本周工作任務(wù)；月會(huì)進(jìn)行月度工作總結(jié)與分析，制定下月工作計(jì)劃。會(huì)議內(nèi)容應(yīng)明確、具體，包括業(yè)務(wù)進(jìn)展、問題分析、解決方案討論等。參會(huì)人員需提前準(zhǔn)備相關(guān)資料，積極參與討論，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容并落實(shí)會(huì)議決議。3.文件與檔案管理門店各類文件、合同、資料等應(yīng)妥善保管，分類歸檔。重要文件應(yīng)備份保存，防止丟失或損壞。員工借閱文件需登記，按時(shí)歸還，不得擅自復(fù)印、外傳或涂改文件內(nèi)容。定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和清查，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。四、房源管理1.房源收集銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)積極通過多種渠道收集房源信息，包括開發(fā)商合作、業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。對(duì)收集到的房源進(jìn)行詳細(xì)登記，包括房屋地址、面積、戶型、價(jià)格、配套設(shè)施等信息。2.房源審核店長或指定專人對(duì)收集的房源信息進(jìn)行審核，確保房源信息真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。審核通過的房源方可錄入門店房源管理系統(tǒng)，并對(duì)外發(fā)布。3.房源維護(hù)定期對(duì)已發(fā)布的房源進(jìn)行回訪和維護(hù)，確保房源信息的時(shí)效性。及時(shí)更新房源照片、視頻等資料，提升房源的吸引力。對(duì)有變動(dòng)的房源信息，如價(jià)格調(diào)整、房屋狀態(tài)變化等，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中更新，并通知相關(guān)人員。五、客戶管理1.客戶信息收集客服團(tuán)隊(duì)在接待客戶過程中，應(yīng)詳細(xì)收集客戶的基本信息、購房需求、聯(lián)系方式等。銷售團(tuán)隊(duì)在與客戶溝通洽談過程中，也應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充和完善客戶信息。2.客戶分類與跟進(jìn)根據(jù)客戶的購房意向和活躍度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，如潛在客戶、意向客戶、成交客戶等。針對(duì)不同類型的客戶，制定相應(yīng)的跟進(jìn)策略。對(duì)潛在客戶定期進(jìn)行回訪，保持聯(lián)系；對(duì)意向客戶重點(diǎn)跟進(jìn)，促成交易；對(duì)成交客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，維護(hù)良好關(guān)系。3.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，確保客戶投訴能夠及時(shí)反饋到門店。接到客戶投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，了解投訴原因和具體情況。制定解決方案，及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，確保投訴得到妥善處理，提升客戶滿意度。六、銷售管理1.銷售流程客戶接待：熱情、專業(yè)地接待來訪客戶，了解客戶需求。需求分析：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并詳細(xì)介紹房源情況。帶看房源：安排客戶實(shí)地查看房源，確保客戶全面了解房屋狀況。談判簽約：與客戶就房價(jià)、付款方式、交房時(shí)間等條款進(jìn)行談判，達(dá)成一致后簽訂購房合同。售后服務(wù)：協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易手續(xù)，跟進(jìn)房屋交付、入住等后續(xù)事宜。2.銷售技巧培訓(xùn)定期組織銷售技巧培訓(xùn)，提升員工的銷售能力和溝通技巧。培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶心理分析、銷售話術(shù)、談判技巧、異議處理等。通過案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實(shí)踐中掌握銷售技巧。3.銷售業(yè)績考核制定明確的銷售業(yè)績考核指標(biāo)，包括銷售額、銷售套數(shù)、客戶滿意度等。定期對(duì)員工的銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排名，激勵(lì)員工積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績。根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，如獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。七、客服管理1.客服接待規(guī)范客服人員應(yīng)保持良好的形象和態(tài)度，使用禮貌用語，熱情接待每一位客戶。認(rèn)真傾聽客戶問題，準(zhǔn)確記錄客戶需求，并及時(shí)給予回應(yīng)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)立即給予清晰、準(zhǔn)確的答復(fù)；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)告知客戶解決方案和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。2.客戶咨詢解答客服人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、政策以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，能夠準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于房產(chǎn)的各種咨詢。對(duì)于客戶提出的復(fù)雜問題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，確保給予客戶滿意的答復(fù)。3.客戶投訴處理流程接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。立即將投訴情況反饋給店長，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。在處理投訴過程中，及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況，直至投訴得到妥善解決。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。八、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算店長負(fù)責(zé)制定門店年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)門店經(jīng)營計(jì)劃和市場(chǎng)情況進(jìn)行合理編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和可行性。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收入管理銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將房產(chǎn)銷售款項(xiàng)足額上繳門店財(cái)務(wù)，確保收入的及時(shí)入賬。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)收入進(jìn)行核算和管理，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。加強(qiáng)對(duì)銷售合同執(zhí)行情況的跟蹤，防止出現(xiàn)款項(xiàng)拖欠等問題。3.成本與費(fèi)用控制后勤支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格控制門店的各項(xiàng)成本和費(fèi)用支出，按照預(yù)算進(jìn)行采購和報(bào)銷。財(cái)務(wù)人員對(duì)成本和費(fèi)用進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保支出的合理性和合規(guī)性。定期對(duì)成本和費(fèi)用進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本。九、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)門店業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的內(nèi)容。明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等，確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由門店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃店長與員工進(jìn)行定期溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和目標(biāo)。根據(jù)員工的個(gè)人情況和門店發(fā)展需要，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。十、風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別門店運(yùn)營過程中可能面臨多種風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)等。定期組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別會(huì)議，由店長牽頭，各部門負(fù)責(zé)人參與，共同分析門店可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。3.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整營銷策略，降低市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)門店業(yè)績的影響。法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)員工法律法規(guī)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)，聘請(qǐng)專業(yè)法律顧問，及時(shí)咨詢和解決法律問題。財(cái)務(wù)