PAGE商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員規(guī)章制度一、總則（一）目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員的行為，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的順利開(kāi)展，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序，保障商場(chǎng)及相關(guān)方的合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)全體工作人員，包括但不限于樓層管理人員、招商人員、客服人員、物業(yè)管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，努力提升顧客滿(mǎn)意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間、崗位之間的協(xié)同合作，形成合力，共同推動(dòng)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)、守信的態(tài)度，對(duì)待顧客、商戶(hù)及合作伙伴，維護(hù)商場(chǎng)良好的信譽(yù)。二、崗位職責(zé)（一）樓層管理人員1.負(fù)責(zé)所管轄樓層的整體運(yùn)營(yíng)管理工作，包括商戶(hù)管理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督等。2.定期與商戶(hù)溝通，了解經(jīng)營(yíng)狀況，協(xié)調(diào)解決商戶(hù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，促進(jìn)商戶(hù)與商場(chǎng)的良好合作。3.組織實(shí)施樓層的促銷(xiāo)活動(dòng)，制定活動(dòng)方案并確保有效執(zhí)行，提升樓層的銷(xiāo)售額和人氣。4.負(fù)責(zé)處理樓層內(nèi)的突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取有效措施進(jìn)行妥善處理，保障顧客和商戶(hù)的安全。5.收集顧客反饋信息，分析顧客需求和意見(jiàn)，提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化樓層的運(yùn)營(yíng)管理。（二）招商人員1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)的招商工作，制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)和重點(diǎn)，積極拓展優(yōu)質(zhì)商戶(hù)資源。2.開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為招商決策提供依據(jù)。3.與潛在商戶(hù)進(jìn)行溝通洽談，介紹商場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和招商政策，吸引商戶(hù)入駐，并協(xié)助商戶(hù)完成入駐手續(xù)。4.維護(hù)與現(xiàn)有商戶(hù)的良好關(guān)系，定期回訪(fǎng)，了解商戶(hù)需求，提供必要的支持和服務(wù)，促進(jìn)商戶(hù)持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。5.參與商場(chǎng)的整體規(guī)劃和布局調(diào)整，根據(jù)招商情況提出合理建議，優(yōu)化商場(chǎng)業(yè)態(tài)組合。（三）客服人員1.熱情接待顧客，解答顧客咨詢(xún)，處理顧客投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保顧客滿(mǎn)意。2.負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)顧客服務(wù)設(shè)施的管理和維護(hù)，如休息區(qū)、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔、設(shè)施完好。3.協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)突發(fā)事件，為顧客提供必要的幫助和支持，保障顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.收集顧客信息，建立顧客檔案，定期進(jìn)行分析和整理，為商場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。5.配合其他部門(mén)開(kāi)展工作，如協(xié)助樓層管理人員進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行等。（四）物業(yè)管理人員1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.制定并執(zhí)行物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)水電、消防、電梯等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的巡查和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。3.負(fù)責(zé)商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生管理，包括公共區(qū)域的清掃、垃圾清運(yùn)等，保持商場(chǎng)環(huán)境整潔美觀。4.協(xié)助維護(hù)商場(chǎng)的安全秩序，配合安保人員進(jìn)行巡邏檢查，做好門(mén)禁管理等工作，防止無(wú)關(guān)人員和物品進(jìn)入商場(chǎng)。5.負(fù)責(zé)與外部物業(yè)公司或相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)處理物業(yè)方面的各類(lèi)問(wèn)題和突發(fā)事件。三、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.考勤記錄以打卡記錄或簽到表為準(zhǔn)，如因特殊原因無(wú)法打卡，需及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況并填寫(xiě)補(bǔ)簽申請(qǐng)。3.遲到或早退在15分鐘以?xún)?nèi)的，每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；遲到或早退超過(guò)15分鐘的，按曠工半天處理；曠工半天扣除當(dāng)日工資的50%，曠工一天扣除當(dāng)日工資的100%，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、嚴(yán)重警告或辭退處理。（二）工作態(tài)度1.員工應(yīng)保持積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。2.對(duì)待顧客和商戶(hù)要熱情、禮貌、耐心，不得與顧客或商戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。（三）保密制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對(duì)在工作中知悉的商場(chǎng)商業(yè)秘密、顧客信息、商戶(hù)資料等予以保密。2.未經(jīng)公司書(shū)面授權(quán)，不得向任何第三方透露公司機(jī)密信息。在離職后，仍需履行保密義務(wù)，期限為離職后[X]年。3.如發(fā)現(xiàn)有違反保密制度的行為，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括但不限于警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等，同時(shí)追究其法律責(zé)任。四、業(yè)務(wù)流程（一）商戶(hù)入駐流程1.招商洽談：招商人員與潛在商戶(hù)進(jìn)行初步溝通，介紹商場(chǎng)情況和招商政策，了解商戶(hù)需求和意向。2.提交申請(qǐng)：商戶(hù)填寫(xiě)入駐申請(qǐng)表，提交相關(guān)資料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書(shū)等。3.資質(zhì)審核：招商部門(mén)對(duì)商戶(hù)提交的資料進(jìn)行審核，核實(shí)其合法性和真實(shí)性，同時(shí)評(píng)估商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力和品牌形象。4.合同洽談：審核通過(guò)后，招商人員與商戶(hù)就租賃合同的條款進(jìn)行洽談，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。5.合同簽訂：雙方達(dá)成一致后，簽訂租賃合同，并辦理相關(guān)手續(xù)，如繳納保證金、租金等。6.開(kāi)業(yè)籌備：招商人員協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行開(kāi)業(yè)籌備工作，包括裝修指導(dǎo)、人員招聘、商品陳列等。7.開(kāi)業(yè)驗(yàn)收：商場(chǎng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)商戶(hù)的開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備情況進(jìn)行驗(yàn)收，合格后方可正式開(kāi)業(yè)。（二）促銷(xiāo)活動(dòng)流程1.活動(dòng)策劃：樓層管理人員或相關(guān)部門(mén)根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，提出促銷(xiāo)活動(dòng)方案，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、形式等。2.方案審批：促銷(xiāo)活動(dòng)方案提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。3.活動(dòng)準(zhǔn)備：各部門(mén)按照活動(dòng)方案分工協(xié)作，進(jìn)行活動(dòng)宣傳物料制作、場(chǎng)地布置、商品準(zhǔn)備等工作。4.活動(dòng)執(zhí)行：在活動(dòng)期間，各部門(mén)嚴(yán)格按照方案執(zhí)行，確保活動(dòng)順利進(jìn)行，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和顧客服務(wù)工作。5.活動(dòng)總結(jié)：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、顧客反饋等，為今后的活動(dòng)策劃提供經(jīng)驗(yàn)參考。（三）顧客投訴處理流程1.投訴受理：客服人員接到顧客投訴后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.問(wèn)題核實(shí)：及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或人員溝通，核實(shí)投訴情況的真實(shí)性，并了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因。3.解決方案制定：根據(jù)問(wèn)題核實(shí)情況，制定具體的解決方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4.處理反饋：按照解決方案對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿(mǎn)意。5.投訴記錄存檔：對(duì)顧客投訴的全過(guò)程進(jìn)行記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等，整理歸檔，以便后續(xù)查詢(xún)和分析。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門(mén)根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)人士擔(dān)任講師，為員工傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和方法。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際工作中的輪崗、項(xiàng)目實(shí)踐等方式，讓員工在實(shí)踐中鍛煉和提升能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞娇梢园荚?、實(shí)際操作、項(xiàng)目匯報(bào)等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)定、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的興趣、能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，通過(guò)內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式，為員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間，實(shí)現(xiàn)員工與商場(chǎng)的共同成長(zhǎng)。六、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.業(yè)績(jī)指標(biāo)：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、招商數(shù)量、顧客滿(mǎn)意度等。2.工作態(tài)度指標(biāo)：包括工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面的考核指標(biāo)。3.工作能力指標(biāo)：考核員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力等方面的表現(xiàn)。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評(píng)定。（三）考核方式1.上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的直接上級(jí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占績(jī)效考核總分的[X]%。2.同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占績(jī)效考核總分的[X]%，以了解員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)。3.自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占績(jī)效考核總分的[X]%，促進(jìn)員工自我反思和自我提升。4.顧客評(píng)價(jià)：對(duì)于與顧客直接接觸的崗位，如客服人員等，引入顧客評(píng)價(jià)機(jī)制，顧客評(píng)價(jià)結(jié)果占績(jī)效考核總分的[X]%。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，體現(xiàn)員工的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)。2.晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在晉升、調(diào)薪等方面將優(yōu)先考慮；考核不達(dá)標(biāo)或連續(xù)多次考核成績(jī)較差的員工，將視情況進(jìn)行警告、降職、辭退等處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，分析員工的優(yōu)勢(shì)和不足，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.工作業(yè)績(jī)突出獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在銷(xiāo)售額提升、招商工作取得重大突破、顧客滿(mǎn)意度顯著提高等方面表現(xiàn)突出的員工，給予一次性獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰通報(bào)。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的工作建議或方法，對(duì)于被公司采納并取得良好效果的創(chuàng)新成果，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀，為完成重要工作任務(wù)或解決重大問(wèn)題做出突出貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)或個(gè)人榮譽(yù)證書(shū)。（二）懲罰制度1.輕微違紀(jì)處罰：對(duì)于遲到、早退、工作時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)事情等輕微違紀(jì)行為，給予警告處分，并扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)。2.嚴(yán)重違紀(jì)處罰：對(duì)于曠工、與顧客或商戶(hù)發(fā)生嚴(yán)重沖突、泄露公司機(jī)密