年4月19日現(xiàn)場(chǎng)接待流程及注意事項(xiàng)文檔僅供參考現(xiàn)場(chǎng)接待流程及注意事項(xiàng)房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性，其一是不可移動(dòng)性，其二價(jià)格高，其三每套房子（產(chǎn)品）都因地理位置、景觀、面積、價(jià)位等因素不同而具有唯一性。因此，在客戶(hù)了解樓盤(pán)信息后，需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)切身觀察、體驗(yàn)后最終產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，進(jìn)而成交；這個(gè)過(guò)程往往很長(zhǎng)，客戶(hù)一般會(huì)多次到現(xiàn)場(chǎng)考察，因此，在房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)接待是最重要組成部分之一，銷(xiāo)售人員只有在這一過(guò)程中做好專(zhuān)業(yè)解說(shuō)、優(yōu)秀的推銷(xiāo)以及對(duì)方的決策伙伴才能最終贏得客戶(hù)。第一節(jié)、迎接客戶(hù)（一）、基本動(dòng)作客戶(hù)進(jìn)門(mén)每一位看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷(xiāo)售人員注意。輪值銷(xiāo)售人員主動(dòng)上前，熱情相迎，幫助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等。同時(shí)做簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)，鑒別客戶(hù)真?zhèn)?，目的“您好！先生（小姐）是?lái)看房的嗎？”“你是第一次來(lái)參觀嗎？”（若曾來(lái)過(guò)，請(qǐng)?jiān)N(xiāo)售人員接待）引導(dǎo)入座，倒水。（二）、注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。排好接待順序，切忌一擁而上或無(wú)人接待。若是推銷(xiāo)人員上門(mén)，可讓其將資料放下，快速結(jié)束談話(huà)。沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，隨時(shí)注意門(mén)外情況做好接待準(zhǔn)備，同是注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和儀表。迎接客戶(hù)時(shí)，首先拿好相關(guān)工具（資料夾等）第二節(jié)、介紹產(chǎn)品（一）、基本動(dòng)作引導(dǎo)入座、倒水交換名片，遞出自己的名片（注意：名片朝上順對(duì)對(duì)方，雙手相遞），并做自我介紹。做簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)、登記來(lái)人表（姓名、職業(yè)、面積、層次、房型、總價(jià)等）出示樓盤(pán)相關(guān)證件（穩(wěn)定客戶(hù)心理，提升客戶(hù)信心）對(duì)樓盤(pán)概況做簡(jiǎn)要描述。帶領(lǐng)客戶(hù)參觀模型、展板、樣板房等（指銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)）（二）、注意事項(xiàng)名片放在洽談桌上，注意禮儀。倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒?jié)M。詢(xún)問(wèn)登記時(shí)，不要過(guò)于生硬，可先聊一下無(wú)關(guān)話(huà)題，如天氣、孩子、工作、買(mǎi)房的辛苦等逐漸引入正題。根據(jù)客戶(hù)需求，迅速在心中篩選合適房源，判斷客戶(hù)成交可能，為今后逼定做好準(zhǔn)備。作產(chǎn)品介紹時(shí)注意程序及重點(diǎn)。（從大到小、由外及內(nèi)、由粗到細(xì)）重點(diǎn)突出產(chǎn)品特色及客戶(hù)興趣點(diǎn)。第三節(jié)、帶看現(xiàn)場(chǎng)（一）、基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)場(chǎng)和周邊特征，邊走邊介紹（區(qū)位優(yōu)勢(shì)）。進(jìn)入房間，要對(duì)比房型圖為客戶(hù)進(jìn)行設(shè)計(jì)（怎樣擺入家具，裝修設(shè)計(jì)），介紹建材質(zhì)量，做工水平等。要注意客戶(hù)反應(yīng)，適時(shí)提出定房要求。邀請(qǐng)回到銷(xiāo)售部進(jìn)一步洽談。（二）、注意事項(xiàng)規(guī)劃好看房路線(xiàn)。原則：避免開(kāi)較差的景觀，先看最好的房間。戴好安全帽，注意看房安全。適當(dāng)懂得裝修知識(shí)、風(fēng)水知識(shí)、建材、建筑知識(shí)。盡量與客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通，以便更深入的了解客戶(hù)，讓客戶(hù)跟著你的思路走第四節(jié)、認(rèn)購(gòu)洽談（一）、基本動(dòng)作再次入座，倒水。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意向，推薦房源。喊柜適度制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望（SP）幫對(duì)方計(jì)算（房?jī)r(jià)、付款期限、月付款）。耐心解釋對(duì)方疑惑點(diǎn)，克服購(gòu)買(mǎi)障礙。在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服下定。（二）、注意事項(xiàng)個(gè)人銷(xiāo)售資料和工具準(zhǔn)備得當(dāng)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。心態(tài)保持平和、沉穩(wěn)，喜怒不形于色。密切注意對(duì)方反應(yīng)，把握客戶(hù)心理，采取適當(dāng)逼定方式。現(xiàn)場(chǎng)其它銷(xiāo)售人員，特別是坐柜的銷(xiāo)售人員要注意雙方洽談內(nèi)容，而且表現(xiàn)的繁忙有序，不能無(wú)所事事。SP配合要自然親切，掌握火候。解說(shuō)不能過(guò)分夸大，不隨便承諾。算賬要準(zhǔn)確，不能出錯(cuò)。很有意向的客戶(hù)但談不攏時(shí)，可請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理出面。第五節(jié)、暫未成交（一）、基本動(dòng)作將樓書(shū)、單片等資料備齊一份給客戶(hù)，請(qǐng)其認(rèn)真考慮或代為傳播。約定再次看房時(shí)間，告訴其遺留問(wèn)題弄清會(huì)給其打電話(huà)（為今后追蹤留下借口）。送客戶(hù)到大門(mén)外、道別。收拾桌椅、資料（二）、注意事項(xiàng)暫未成交和未成交的客戶(hù)依然是客戶(hù)、銷(xiāo)售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)總結(jié)分析成交真正原因，記錄在案并向經(jīng)理匯報(bào)。無(wú)論何時(shí)都不輕易放棄，到來(lái)的都是準(zhǔn)客戶(hù)。第六節(jié)、填寫(xiě)客戶(hù)資料表（一）、基本動(dòng)作每接待完一組客戶(hù)，馬上填寫(xiě)客戶(hù)資料表。根據(jù)客戶(hù)成交可能性進(jìn)行分類(lèi)，以便日后有重點(diǎn)追蹤。A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺?？蛻?hù)資料表交給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理保存，另登記在自己客戶(hù)本上。（二）、注意事項(xiàng)客戶(hù)資料越詳盡越好（生日、性格、業(yè)余愛(ài)好、車(chē)號(hào)……）接待過(guò)程中，隨時(shí)將遇到問(wèn)題，匯報(bào)經(jīng)理共同制定應(yīng)對(duì)方案。客房本保存好，登記要簡(jiǎn)潔明了。第七節(jié)、成交收定（一）、基本動(dòng)作若預(yù)知客房將會(huì)來(lái)交定，事先告之現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，并將所需資料備齊全。向客戶(hù)出示訂單，并詳盡解釋各項(xiàng)條款和內(nèi)容，耐心細(xì)致為客戶(hù)解答各種疑問(wèn)，努力消除客戶(hù)疑惑。通知財(cái)務(wù)人員收取定金?？蛻?hù)、銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。訂單一式三份，一份交客戶(hù)，另兩份交經(jīng)理留存?zhèn)浒?。確定訂金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告之種種注意事項(xiàng)和所需各類(lèi)證件。恭喜客戶(hù)。送客到大門(mén)外。（二）、注意事項(xiàng)現(xiàn)金不得私自收取過(guò)夜。必須及時(shí)上交財(cái)務(wù)或經(jīng)理。下定時(shí)客戶(hù)心中較為緊張，銷(xiāo)售人員必須注意自己言談舉止，喜怒不形于色，保持平和、平淡的心態(tài)。此時(shí)銷(xiāo)售部其它人員一定要注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造，加深客戶(hù)信心。無(wú)論對(duì)方帶多少錢(qián)，都盡量讓其下定（小定）但要經(jīng)過(guò)SP。保留時(shí)間盡可能短，否則容易節(jié)外生枝（一般小定3天補(bǔ)大定，大定15天轉(zhuǎn)鑒約）不得私下承諾給對(duì)方優(yōu)惠或擅自延長(zhǎng)保留期限，一定要征得經(jīng)理同意。訂單各項(xiàng)條款不得填錯(cuò)，填完后，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核鑒認(rèn)。銷(xiāo)售技巧第一節(jié)、電話(huà)接聽(tīng)及追蹤技巧一、電話(huà)接聽(tīng)技巧（一）、意義及重要性電話(huà)是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的最常見(jiàn)，也是最重要的通訊工具，電話(huà)接聽(tīng)得體與否，將直接影響到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶(hù)的邀約。因此作為公司的一份子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話(huà)的接聽(tīng)工作，牢牢掌握電話(huà)接聽(tīng)的技巧。展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專(zhuān)業(yè)非專(zhuān)業(yè)？信譽(yù)？信用？展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶(hù)的姓名，地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶(hù)。（二）、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言普通話(huà)、隨機(jī)應(yīng)變禮貌語(yǔ)言鈴響1聲接：太爭(zhēng)促——現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)少——來(lái)電少——房子不好賣(mài)鈴響2聲接：××，您好，或您好，××鈴響3聲后接：“讓您久等了，這里是××，請(qǐng)講”“”我姓×，很高興為您服務(wù)，你貴姓？避免口頭禪：喂喂。語(yǔ)速：不急不慢，適中。××小姐，先生，您好。太快：聽(tīng)不清楚——爭(zhēng)于推銷(xiāo)——不被接受太慢：失去耐心——沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有效率語(yǔ)音：沉著堅(jiān)定，親切忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺(jué)舒服就行。語(yǔ)調(diào)：發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽(yáng)怪調(diào)條理：簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦動(dòng)作：左手拿話(huà)筒，右手拿筆記錄（左撇子除外）（三）、電話(huà)種類(lèi)1、按方向分打進(jìn)電話(huà)打出電話(huà)2、按種類(lèi)分購(gòu)房電話(huà)：認(rèn)真應(yīng)答處理推銷(xiāo)電話(huà)：對(duì)待推銷(xiāo)電話(huà)視之種類(lèi)，及對(duì)公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線(xiàn)，這樣吧，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建材、裝修）調(diào)查電話(huà)：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當(dāng)成調(diào)查電話(huà)，不好接聽(tīng)，要在心理把每一個(gè)都當(dāng)成你的潛在客戶(hù)。公開(kāi)的信息，未公開(kāi)的信息婉言拒絕。領(lǐng)導(dǎo)及同事電話(huà)，一律視為客戶(hù)電話(huà)。原則：快速結(jié)束。時(shí)間長(zhǎng)，婉言告之，電話(huà)不多時(shí)，再打過(guò)去。同事電話(huà)：無(wú)關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不能太長(zhǎng)。親戚朋友電話(huà)，一律視為客戶(hù)電話(huà)。重要事，急事，留下聯(lián)系方式，用公用電話(huà)打；沒(méi)有急事，下班后再打，不能太長(zhǎng)。（四）、購(gòu)房電話(huà)應(yīng)答步驟（一般）1、準(zhǔn)備銷(xiāo)售講習(xí)夾本市交通圖來(lái)電登記表筆、計(jì)算器心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿(mǎn)的接好每通電話(huà)。接聽(tīng)：按接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話(huà)，右手記錄回答：一般，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地溶入。詢(xún)問(wèn)：在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶(hù)的姓名，地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定為首要。直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。留電話(huà)電話(huà)整理：將記錄在客戶(hù)來(lái)電表上的資訊——銷(xiāo)售日記本上分析客戶(hù)類(lèi)型，購(gòu)房抗性、動(dòng)機(jī)——確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。（五）、購(gòu)房電話(huà)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來(lái)人登記表）位置：“您這個(gè)房子在哪兒”樓盤(pán)確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴她，以加深印象。熟悉本案周邊交通情況。公交車(chē)線(xiàn)路。價(jià)格“你們這房子咋賣(mài)的”“一戶(hù)一價(jià)”，再問(wèn)——要幾樓（曲線(xiàn)回答）3、樓層：介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣(mài)得好，今天賣(mài)了好幾套。都在這個(gè)樓層，您想的真周到，住在低層，開(kāi)窗就見(jiàn)綠，含氧量高，而且購(gòu)物快捷，方便老人。4、戶(hù)型“你們都有什么戶(hù)型”有什么——確定客戶(hù)喜歡——介紹戶(hù)型優(yōu)點(diǎn)5、面積你們有多大面積？面積從××到××，您要哪一種？6、工期7、付款方式配套交房標(biāo)準(zhǔn)（六）、電話(huà)SP配合：注意要給客戶(hù)真實(shí)感1、自己與自己SP；恭喜您，您是我們今天接的第66通電話(huà)（18、99等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2天內(nèi)購(gòu)房的話(huà)，能夠享受優(yōu)惠。2、幫您查一下，房子賣(mài)的比較快，還沒(méi)來(lái)及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩?duì)不起，只有1套，還是老總要留的。若要，能夠排到第一順位。（七）、注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2——3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，而且告訴她，你將專(zhuān)程等候。應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。問(wèn)一答一的原則凡來(lái)電找人，一律稱(chēng)“某某，客戶(hù)電話(huà)”。二、電話(huà)追蹤技巧電話(huà)追蹤：是指到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)或來(lái)過(guò)電話(huà)卻沒(méi)有上門(mén)的客戶(hù)和到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。電話(huà)開(kāi)發(fā)：指沒(méi)有來(lái)過(guò)電話(huà)，也沒(méi)有上門(mén)的客戶(hù)。（一）、誤區(qū)自以為客戶(hù)追蹤效果不大（想買(mǎi)自然會(huì)來(lái)）認(rèn)為客戶(hù)追蹤，會(huì)降低樓盤(pán)的檔次，給客戶(hù)造成樓盤(pán)滯銷(xiāo)。反正已經(jīng)買(mǎi)過(guò)房，追蹤不追蹤無(wú)所謂?，F(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑，無(wú)限期的拖延。（二）、電話(huà)追蹤的作用及時(shí)解決客戶(hù)異議加深客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的印象加速客戶(hù)成交的速度有利于客戶(hù)滲透客戶(hù)。（三）、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)追蹤技巧步驟第一步：客戶(hù)分類(lèi)，根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A類(lèi)：很有希望B類(lèi)：有希望C類(lèi)：一般D類(lèi)：希望渺茫第二步：分析客戶(hù)當(dāng)時(shí)沒(méi)有下定的原因：常見(jiàn)有以下幾種：意見(jiàn)不統(tǒng)一，回家商量一下?！拔沂恰痢?，那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見(jiàn)如何？”嫌價(jià)格高，分析原因戶(hù)型不滿(mǎn)意，請(qǐng)工程部，做適度的修改，請(qǐng)您看一下？想要的樓層已賣(mài)完。（其它樓層，同等價(jià)格）對(duì)周邊配套不滿(mǎn)意，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤(pán)）生活環(huán)境更重要。買(mǎi)房想帶戶(hù)口有房子不急，等等再說(shuō)。（現(xiàn)在買(mǎi)有什么好處）銷(xiāo)控未做好，導(dǎo)致客戶(hù)流失兩人同時(shí)接待一客戶(hù)，口徑不統(tǒng)一，未定。想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的（不知您房子賣(mài)的快，保留不?。┫氡容^，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請(qǐng)問(wèn)您，您顧慮的是什么？）安全問(wèn)題。（可能小客戶(hù)問(wèn)到，不過(guò)，我們?cè)缇蜑槟紤]好了，保安措施十分緊密，你能夠高枕無(wú)慮）。第三步：針對(duì)原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購(gòu)買(mǎi)條件，價(jià)格分析原因：1、為產(chǎn)品樹(shù)立價(jià)值2、明白一件事，妨礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素從來(lái)不是價(jià)格（如果她想買(mǎi)的話(huà)），而是購(gòu)買(mǎi)條件，不在同一條件下給客戶(hù)優(yōu)惠。第四步：追蹤記錄每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶(hù)考慮的因素，而且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法。注意事項(xiàng)：追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右。注意追蹤方式的變化：打電話(huà)、寄資料、上門(mén)拜訪(fǎng)、邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)。幫忙介紹客戶(hù)小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶(hù)正在比較其它樓盤(pán)，那份電話(huà)能夠起到十分重要的作用，你一方面能夠加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于我們樓盤(pán)的印象，另一方面能夠探求客戶(hù)的意向，比如說(shuō)，在電話(huà)中談到白天沒(méi)有談過(guò)的問(wèn)題，能夠及時(shí)加強(qiáng)。大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）（四）、已購(gòu)房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長(zhǎng)期工程，長(zhǎng)期效益目的：與之交上朋友，建立客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶(hù)滲透。方式：定的是期房，不定時(shí)告訴客戶(hù)工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)前來(lái)捧場(chǎng)。逢節(jié)假日問(wèn)侯一下，打電話(huà)或寄名信片。有好東西與其分享案例分析一顧客：請(qǐng)問(wèn)你們那邊是不是有房子要賣(mài)？總：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)房子嗎？顧：不一定，只是問(wèn)問(wèn)罷了。請(qǐng)問(wèn)你們的房子，在哪里？總：我們房子在××路與××路交叉口。先生是不是抽空來(lái)一下現(xiàn)場(chǎng)，這樣解釋比較清楚。顧：好的。有空我一定來(lái)參觀?？偅簹g迎！歡迎！案例二：顧：請(qǐng)問(wèn)是不是有房子要賣(mài)？總：我們房子位置在××路中心公園附近，先生是不是能聽(tīng)我簡(jiǎn)單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說(shuō)不嗎？）我們要賣(mài)的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？顧：是的，你們價(jià)格怎么樣？總：先生是說(shuō)三樓這套房子吧我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽(yáng)臺(tái)及公共設(shè)施。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，另外我們房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有幾點(diǎn)特色：第一：我們這里交通非常便利，門(mén)口有五路公共汽車(chē)，每三分鐘即有一班車(chē)；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有××小學(xué)，先生您一定明白××小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不但師資優(yōu)秀、讀書(shū)風(fēng)氣很盛，而且將來(lái)的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來(lái)前途一定看好，您說(shuō)這是不是很重要；第三、我們這里購(gòu)物也很方便，只要走三百米就可到某市場(chǎng)，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購(gòu)。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。顧客：你真會(huì)說(shuō)話(huà)，那價(jià)錢(qián)怎么樣？總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬(wàn)，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房?jī)蓮d、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看這樣子好。在電話(huà)里說(shuō)很有限，是否能夠勞駕先生親自到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，實(shí)際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周?chē)沫h(huán)境一定會(huì)很喜歡的，當(dāng)然，不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系，反正參觀下也無(wú)妨，先生是馬上來(lái)還下午來(lái)？喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么樣？好，就這么說(shuō)定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場(chǎng)等您，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見(jiàn)。從以上二個(gè)例子中，我們來(lái)總結(jié)一下：第一個(gè)例子明顯犯了以下幾個(gè)毛病。被動(dòng)而不積極。傳統(tǒng)式的接聽(tīng)電話(huà)均為問(wèn)答式，即有問(wèn)必答，不問(wèn)不答。試想，客戶(hù)都是房地產(chǎn)專(zhuān)家嗎？她們?cè)搹暮螁?wèn)起？一個(gè)訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測(cè)知其了解的程度并促其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。簡(jiǎn)單而不明了?？蛻?hù)打電話(huà)的目的是想事先了解大概，然后再視情況是否進(jìn)一步了解，如果惜話(huà)如金，她會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)嗎？第二節(jié)、溝通的技巧聆聽(tīng)會(huì)贏得顧客的信賴(lài)先贏得顧客的信賴(lài)，才談產(chǎn)品銷(xiāo)售。聰明的銷(xiāo)售員聽(tīng)得到顧客談話(huà)中“情緒”，而非表面事實(shí)而已。信賴(lài)是溝通的橋梁，建立起信賴(lài)橋梁才能達(dá)到銷(xiāo)售目的。做一個(gè)有效率的聆聽(tīng)者尊重講話(huà)的人聽(tīng)到80%沒(méi)表示出來(lái)部分聆聽(tīng)真理事實(shí)、避開(kāi)隱蔽反問(wèn)對(duì)方，保持雙方的溝通專(zhuān)心傾聽(tīng)，務(wù)分心想自己的感覺(jué)，如何回答問(wèn)題。聆聽(tīng)顧客的需求，心理的感受。重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，建立她對(duì)你的信賴(lài)。眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。聆聽(tīng)的藝術(shù)反射性聆聽(tīng)重復(fù)說(shuō)話(huà)人的重要事實(shí)，保持溝通順暢……（如：這一定很重要，太對(duì)了！您這樣說(shuō)我就更明白了……）歸納性聆聽(tīng)用你的話(huà)，歸納說(shuō)話(huà)人陳述的事實(shí)。（你說(shuō)的意思是……，您指的是……）關(guān)鍵字眼使用重復(fù)被強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說(shuō)話(huà)更容易被對(duì)方接受。突顯特別字眼反問(wèn)對(duì)方這字眼有何特別的解釋及意義，你會(huì)獲得寶貴的情報(bào)，且加強(qiáng)信賴(lài)的產(chǎn)生。清楚表示，活用技巧設(shè)計(jì)你的問(wèn)題，讓對(duì)方具體回答。好的問(wèn)題幫助你獲得何時(shí)、何地、何人、為什么等寶貴資料。引用譬喻善用譬喻，對(duì)方可馬上清楚意會(huì)你的話(huà)。溝通方式男女有別女人：建立信賴(lài)，后談事實(shí)。男人：急于進(jìn)入正題，其它可有可無(wú)。我們要懂得與女同事、男同事談話(huà)不同方式、區(qū)別在哪里？身體語(yǔ)言運(yùn)用跟隨及模仿說(shuō)話(huà)人身體姿態(tài)、手勢(shì)、對(duì)方會(huì)更信賴(lài)你。跟隨說(shuō)話(huà)人的聲音、語(yǔ)言。說(shuō)話(huà)速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。贊美認(rèn)同身體接觸贊美及拍肩，拉近雙方的距離。引導(dǎo)溝通技巧站在主動(dòng)立場(chǎng)，引導(dǎo)談話(huà)，達(dá)到共識(shí)，身體語(yǔ)言同時(shí)配合。銷(xiāo)售溝通、活用技巧掌握顧客的需要及需求“需要”并非是她真正“需求”。銷(xiāo)售產(chǎn)品利益點(diǎn)，滿(mǎn)足顧客“需求”（對(duì)癥下藥）發(fā)掘顧客過(guò)去購(gòu)買(mǎi)原因運(yùn)用過(guò)去購(gòu)買(mǎi)原因，探索現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。假設(shè)顧客決定購(gòu)買(mǎi)了收集她決定購(gòu)買(mǎi)的因素，掌握購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。成功個(gè)案引述，增強(qiáng)顧客信心每個(gè)人都會(huì)向往自己就是那個(gè)成功者銷(xiāo)售常由拒絕中完成不放棄，繼續(xù)詢(xún)問(wèn)顧客拒絕的原因，常有“柳暗花明”的轉(zhuǎn)機(jī)。詢(xún)問(wèn)技巧及方式開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)方式：你認(rèn)為哪些還需要考慮？你的意思是……？你的想法是……？你看這個(gè)方式怎么樣？閉鎖式詢(xún)問(wèn)：讓客戶(hù)針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或不是。目的：獲取客戶(hù)的確認(rèn)。站在客戶(hù)的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入要談的主題?？s小主題的范圍。確定優(yōu)先順序。售樓員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)：謝謝，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼；您想看什么樣的物業(yè)；不耽誤您時(shí)間的話(huà)，我給您介紹一下好嗎；好的，沒(méi)問(wèn)題；我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎招待介紹類(lèi)：請(qǐng)您這邊坐；請(qǐng)喝茶；請(qǐng)您看看我們的數(shù)據(jù)；有什么不明白的請(qǐng)吩咐；那兒是我們的模型展示區(qū)請(qǐng)求道歉類(lèi)：對(duì)不起，這套房子剛賣(mài)出去了；不好意思，您的話(huà)我還沒(méi)聽(tīng)明白；有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多指教恭維贊揚(yáng)類(lèi)：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤(pán)最合適了；您很有眼光；您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見(jiàn)，真是令我汗顏送客道別類(lèi)：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨；不買(mǎi)樓沒(méi)關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興；再見(jiàn)俗話(huà)說(shuō)，良言一句三月暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售先鋒部隊(duì)，換句話(huà)說(shuō)是開(kāi)發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。因此使用文明用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。在接待客戶(hù)時(shí)，忌用生硬，冷冰冰的話(huà)語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表示就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬用語(yǔ)類(lèi)：你姓什么？友好熱情類(lèi)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬用語(yǔ)類(lèi)：你買(mǎi)什么房？友好熱情類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房?jī)蓮d式……生硬用語(yǔ)類(lèi)：你還想知道什么？友好熱情類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方？請(qǐng)盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中，能夠起到不可估量的作用。如果售樓員說(shuō)話(huà)僵硬，客戶(hù)即使很想買(mǎi)您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買(mǎi)樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，而且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。售樓必須重復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三月暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。第三節(jié)、客戶(hù)異議處理技巧一、客戶(hù)異議的含義：銷(xiāo)售從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始從客戶(hù)提出的異議能判斷出客戶(hù)是否需要。能了解客戶(hù)對(duì)建議書(shū)接受程度，從而能夠修正推銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)。從客戶(hù)提出的異議能夠獲得更多的信息。二、異議的種類(lèi)：真實(shí)的異議：客戶(hù)表示出當(dāng)前沒(méi)有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿(mǎn)意或報(bào)有偏見(jiàn)。及時(shí)處理提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)馬上處理。必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷(xiāo)時(shí)。處理完后客戶(hù)能立即要求訂房的，必須解決。最好延后處理：對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，能夠承認(rèn)無(wú)法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，最好將這個(gè)異議延后處理。當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí)，延后處理。假的異議：客戶(hù)用借口敷衍的方式來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷(xiāo)售活動(dòng)?？蛻?hù)提出異議，但這些異議并不是她們真正在乎的地方。隱藏異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。三、面對(duì)客戶(hù)提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待：異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)過(guò)處理能縮短訂單的距離，可是經(jīng)過(guò)爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。異議表示給她的利益依然不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。注意傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當(dāng)不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶(hù)。應(yīng)將異議看成是客戶(hù)期望獲得更多的信息。異議表示客戶(hù)依然有求于你。四、了解異議產(chǎn)生的基本原因：原因在客戶(hù)的情況下：拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶(hù)改變的含義。讓客戶(hù)改變當(dāng)前的狀況。情緒處于低潮時(shí)：當(dāng)客戶(hù)心情處于低潮時(shí)沒(méi)有心情提出商談，容易提出異議。沒(méi)有意愿?？蛻?hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起她的注意及興趣。無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，客戶(hù)的需要不能被充分滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同商品。預(yù)算不足：客戶(hù)的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。借口推托：表明客戶(hù)不想花時(shí)間會(huì)談?？蛻?hù)抱有隱藏異議：客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。原因在業(yè)務(wù)代表本人：業(yè)務(wù)代表無(wú)法贏得客戶(hù)的好感，從舉止、態(tài)度。做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了說(shuō)服客戶(hù)往往以不實(shí)的說(shuō)詞哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)。業(yè)務(wù)代表說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)若使用過(guò)于高深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶(hù)異議。不當(dāng)?shù)臏贤?。說(shuō)的太多或聽(tīng)的太少，都無(wú)法把握客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失?。鹤约簩?duì)產(chǎn)品了解不夠。姿態(tài)過(guò)高處處讓客戶(hù)詞窮，業(yè)務(wù)代表處處說(shuō)贏客戶(hù)。讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。展示的過(guò)程：含義：把客戶(hù)帶到產(chǎn)品前，經(jīng)過(guò)實(shí)物的觀察操作，讓客戶(hù)充分的了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，借以達(dá)成銷(xiāo)售目的。影響展示因素：產(chǎn)品本身。業(yè)務(wù)代表給客戶(hù)感覺(jué)及展示技巧。因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)：客戶(hù)已經(jīng)愿意花一段時(shí)間專(zhuān)注地傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的說(shuō)明。業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的利益。展示的原則：針對(duì)客戶(hù)的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述，并從實(shí)際操作中證明給客戶(hù)看。展示常犯錯(cuò)誤：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。忽略自身魅力的展示。第四節(jié)、客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧一、以性格區(qū)分客戶(hù)特征分類(lèi)理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。如：律師、設(shè)計(jì)師、專(zhuān)家等對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽(tīng)取、同意研究、表示盡可能采納。）感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷(xiāo)售人員開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買(mǎi)須應(yīng)付得體，免影響她人。沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠，外表靜肅。對(duì)策：1）給客戶(hù)做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶(hù)真正需要的目的。優(yōu)柔寡斷型特征：憂(yōu)郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺(jué)得十樓也能夠，二十層也不錯(cuò)。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。喋喋不休型特征：過(guò)分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴(lài)，加強(qiáng)她對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（她對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。舉例證明這是個(gè)好地方。畏首畏尾型特征：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。對(duì)策：提出具有說(shuō)明力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴(lài)，要有耐心，鍥而不舍。神經(jīng)過(guò)敏型特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激她。對(duì)策：前后言語(yǔ)保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，大小通吃，反來(lái)復(fù)去分毫必爭(zhēng)。對(duì)策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策：1）追求原因，設(shè)法解決。2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這樣的，您是大老板時(shí)間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。金屋藏嬌型：特征：出錢(qián)者一般都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢(qián)的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。二、以行為區(qū)分客戶(hù)特征分類(lèi)（一）、價(jià)格至上型客戶(hù)誤區(qū)：入題就是價(jià)格（應(yīng)先談價(jià)值，后談價(jià)格）；把時(shí)間浪費(fèi)在一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)房的客戶(hù)身上；輕信客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的分析；高估了客戶(hù)，覺(jué)得難對(duì)付而膽怯；推銷(xiāo)策略：轉(zhuǎn)換法：她要讓價(jià)，你得提條件還給她（每放一個(gè)點(diǎn)，都要有理由）。即使要價(jià)在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時(shí)可要求其提高首付款；搞好私人關(guān)系；了解客戶(hù)究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿(mǎn)足感、勝利感、增加對(duì)產(chǎn)品的信心）；多談價(jià)值，必須改變談話(huà)的焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問(wèn)題；不要在電話(huà)里跟此類(lèi)客戶(hù)談價(jià)格（抓住客戶(hù)對(duì)我的產(chǎn)品滿(mǎn)意的地方進(jìn)行渲染）；假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵；成交策略確定今天能夠成交以后再讓價(jià)格（客戶(hù)就是那種人，只要你逼的緊一點(diǎn)，馬上拿錢(qián)過(guò)來(lái)，成交可能性很大）；在其它（非價(jià)格因素）方面做一下讓步，然后成交；不做任何讓步同客戶(hù)成交；（當(dāng)客談及價(jià)格高時(shí)，不能說(shuō)“因?yàn)槲覀兊奈恢煤茫鋵?shí)價(jià)格并不高，我們有……”分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）。（二）、無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi)型推銷(xiāo)策略：設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者；把她拉到你這邊來(lái)；教客戶(hù)如何向決策者推銷(xiāo)產(chǎn)品，可附較多書(shū)面材料；請(qǐng)決策者再看房，由她介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；如決策者無(wú)法來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，則鼓勵(lì)她用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)；（三）、言行不一型推銷(xiāo)策略；開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，詢(xún)問(wèn)的具體一些，不要泛泛的問(wèn)些問(wèn)題；要求立即下定，她可能什么都同意，就是不愿立即簽約；追問(wèn)到底，最近何時(shí)才能成交，成交還有什么問(wèn)題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對(duì)房子還什么問(wèn)題？）。即使客戶(hù)離開(kāi)，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)；如果客戶(hù)答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)她做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿(mǎn)，例如“我很相信你會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識(shí)你，她是認(rèn)書(shū)面的東西，你這些條件是很難談的”；得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：了解詳情；千萬(wàn)別問(wèn)“已經(jīng)太晚了嗎？”；立即參與競(jìng)爭(zhēng)；為以后考慮；（四）、抱怨一切的客戶(hù)（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到她的反對(duì)，讓你很生氣）；推銷(xiāo)策略；自問(wèn)她究竟最在乎什么，這類(lèi)客戶(hù)就是讓她知道你是在認(rèn)真地聽(tīng)她說(shuō)話(huà)，她更希望你關(guān)心她本人，而不是想聽(tīng)你推銷(xiāo)產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不過(guò)必多的回答她的質(zhì)疑；說(shuō)“我知道你關(guān)心什么，如果這些問(wèn)題得到解決，你還是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)呢？”；將抱怨的矛頭指向你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)，利用她為你服務(wù)，這些客戶(hù)將是你最重要的信息來(lái)源；區(qū)別客戶(hù)的刁難行為與誠(chéng)懇意見(jiàn)；輕描淡寫(xiě)產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你能夠設(shè)法把這種缺陷所帶來(lái)得負(fù)面影響說(shuō)得微不足道；篩選出討論客戶(hù)真正在乎的話(huà)題，然后正面回答這些問(wèn)題；（五）、口稱(chēng)缺錢(qián)的客戶(hù)；僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶(hù)是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是能夠增加的；僅僅圍繞錢(qián)這個(gè)問(wèn)題，這類(lèi)客戶(hù)一般會(huì)較容易操作，因?yàn)樗齻冎欢缅X(qián)，“如何省錢(qián)”，施些惠利將她們緊緊套??；單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫(xiě)下來(lái)，決不能泛泛而談，了解她們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢(qián)的建議；（六）、優(yōu)柔寡斷的客戶(hù)（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類(lèi)客戶(hù)讓你覺(jué)得無(wú)所是從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間）推銷(xiāo)策略；為她確定購(gòu)買(mǎi)的最后期限：告訴她只要在某期限購(gòu)買(mǎi)就能獲得減免一年物管費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些她們盼望的優(yōu)惠條件。在客戶(hù)心理上造成一種期限購(gòu)買(mǎi)的印象。經(jīng)過(guò)其它客戶(hù)的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向她施壓，這類(lèi)客戶(hù)會(huì)有從向性，總想靜觀其它客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相定購(gòu)的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)SP及銷(xiāo)控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會(huì)來(lái)定掉。問(wèn)你是準(zhǔn)備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶(hù)。用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請(qǐng)其下定，此類(lèi)客戶(hù)希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)她的支持與理解會(huì)打消她們心中的疑慮，一步步完成銷(xiāo)售不能操之過(guò)急。產(chǎn)品比較法。列一個(gè)周邊樓盤(pán)詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶(hù)逐項(xiàng)說(shuō)明你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼她下定，利用其惰性告訴她“房子你已經(jīng)看了不少，也沒(méi)有十全十美的房屋，就定下來(lái)吧?！弊尶蛻?hù)有種解脫感。（七）、生硬粗暴的客戶(hù)（不要以為她們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶(hù)對(duì)所有銷(xiāo)售員態(tài)度都是這樣）。推銷(xiāo)策略：裝出被迫無(wú)奈的樣子。性情粗暴的客戶(hù)總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，她們希望看到你的狼狽，而有滿(mǎn)足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買(mǎi)房子，你是想逼死我?！毕蛩V苦、抱怨。含糊其詞，有時(shí)為了擺脫客戶(hù)的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見(jiàn)，假裝沒(méi)聽(tīng)到她提出的無(wú)理要求，毫不在意，這樣能夠幫助你很好的判別一個(gè)客戶(hù)提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話(huà)題一轉(zhuǎn)移，客戶(hù)已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過(guò)了一關(guān)；利用機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，這類(lèi)客戶(hù)性情起伏，當(dāng)她們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓緊機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)：擺脫困境：a、使她忙于回答問(wèn)題，請(qǐng)教她問(wèn)題；b、增加彼此的人情味，感染她；c、讓你的銷(xiāo)售經(jīng)理做“白臉”；d、如她出言不遜，可反問(wèn)“我不敢相信你的話(huà)是當(dāng)真的。你的意思是……?！笔蛊湟庾R(shí)到自己的過(guò)分；e、休戰(zhàn)讓客戶(hù)覺(jué)得她已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價(jià)表等）。（八）、自以為是的客戶(hù)（不論你談的是什么問(wèn)題，客戶(hù)都以為自己永遠(yuǎn)是正確的，在做生意時(shí)，哪怕她是個(gè)笨蛋，你也得為她保存一份信心）；推銷(xiāo)策略：不要過(guò)分表現(xiàn)自己，要讓客戶(hù)有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一邊聽(tīng)她高談闊論，一邊用好奇的目光注視著她；聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)品的忠告；第二次帶朋友看房時(shí)讓她來(lái)介紹房屋，顯示其專(zhuān)業(yè)，順?biāo)浦?；一般她介紹的比你好，最后讓她表現(xiàn)一下決策能力，讓她下定。第五節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)逼定SP配合何謂SPSP是英文SalesPromotion的縮寫(xiě)，譯為銷(xiāo)售促進(jìn)，也有人將其譯為營(yíng)業(yè)推廣或銷(xiāo)售推廣。

美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)（AMA）對(duì)銷(xiāo)售促進(jìn)的定義是：“人員推銷(xiāo)，廣告和公共關(guān)系以外的，用以增進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和交易效益的那些促銷(xiāo)活動(dòng)，諸如陳列、展覽會(huì)、展示會(huì)等不規(guī)則的非周期性發(fā)生的銷(xiāo)售努力?！癆MA對(duì)SP的定義被廣泛地用在國(guó)內(nèi)的各種營(yíng)銷(xiāo)典籍上。SP被視為與人員推銷(xiāo)、廣告、公共關(guān)系相并列的四大基本促銷(xiāo)手段之一，是構(gòu)成促銷(xiāo)組合的一個(gè)重要因素。一、產(chǎn)品介紹：對(duì)產(chǎn)品自信來(lái)自對(duì)自我肯定強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)，預(yù)設(shè)場(chǎng)景突顯細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)，善折巧問(wèn)，找出客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)，對(duì)號(hào)入座。中斷解脫，了解客戶(hù)?？s短彼此距離確認(rèn)產(chǎn)品（幫其推薦）促其決定封殺有余地（不要讓其無(wú)從選擇）注意：當(dāng)客戶(hù)到家時(shí)一定會(huì)和親戚朋友商議，那做為參謀在看到“過(guò)期不退款”時(shí)，會(huì)想如果說(shuō)我勸她不要買(mǎi)房，但她的訂金會(huì)沒(méi)收，我不可能補(bǔ)償，那只有說(shuō)服她來(lái)買(mǎi)。晚上的追蹤電話(huà)可能客戶(hù)正在比較其它樓盤(pán)，那你的電話(huà)能夠起到十分重要的作用，你一方面能夠加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于我們樓盤(pán)的印象，另一方面能夠探求客戶(hù)的意向，比如說(shuō)在電話(huà)中談到白天沒(méi)有談過(guò)的問(wèn)題，能夠及時(shí)加強(qiáng)。二、現(xiàn)場(chǎng)SP配合SP——銷(xiāo)售推廣注意：SP要給客戶(hù)真實(shí)感現(xiàn)場(chǎng)SP自己和自己P（有客戶(hù)剛進(jìn)來(lái)，可應(yīng)對(duì)昨天剛定了一戶(hù)，今天為自己再定一戶(hù)）自己和柜臺(tái)P（有客戶(hù)五是來(lái)大門(mén)，你要不要訂）銷(xiāo)控P（賣(mài)掉了沒(méi)有，可不能夠介紹）電話(huà)SP、傳真SP有一戶(hù)已經(jīng)下定，您只能排第二順位有一層的客戶(hù)在談，您能夠先保留，然后我們?cè)僬勁郧脗?cè)擊詢(xún)問(wèn)：自我狀況刺激。三、逼訂-信譽(yù)保留金注意事項(xiàng)公司背景的熱銷(xiāo)狀況現(xiàn)場(chǎng)自主作價(jià)備用金下單，獨(dú)特職務(wù)，自愿勿遷強(qiáng)先探知她有沒(méi)有帶錢(qián)，帶了多少，還有其它什么能夠保留，現(xiàn)金、信用卡都能夠。信譽(yù)保留是為了喜歡而保留，不是為了保留而保留，買(mǎi)房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮?，F(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的要求：我們所表現(xiàn)的形象，代表著樓盤(pán)，代銷(xiāo)業(yè)是為客戶(hù)挑一個(gè)好的樓盤(pán)，憑什么讓客戶(hù)相信你，特別是預(yù)售房，而不是現(xiàn)房的時(shí)候，憑現(xiàn)場(chǎng)儀容，儀表、專(zhuān)業(yè)，經(jīng)過(guò)我們來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品。第六節(jié)、價(jià)格談判技巧價(jià)格談判簡(jiǎn)單的講就是討價(jià)還價(jià)，最終確定雙方都滿(mǎn)意的價(jià)格。聰明的銷(xiāo)售人員會(huì)將簡(jiǎn)單的問(wèn)題變得復(fù)雜，復(fù)雜的問(wèn)題變得簡(jiǎn)單。一、談判的過(guò)程簡(jiǎn)單講分為報(bào)價(jià)、討價(jià)、守價(jià)、成交客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，要認(rèn)真準(zhǔn)確的把價(jià)格介紹給客戶(hù)客戶(hù)要求讓價(jià)時(shí)，你要肯定公司的價(jià)格制定的非常合格，不輕易讓價(jià)并讓客戶(hù)開(kāi)價(jià)?？蛻?hù)開(kāi)價(jià)后，你要努力抬價(jià)。有以下幾種策略：表示客戶(hù)開(kāi)出的價(jià)格很離譜表示低于底價(jià)，是肯定不同能的，即使是高于底價(jià)的價(jià)格，也要表示低于本價(jià)，是不可能的?？蓮?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)化解客戶(hù)價(jià)格談判，讓其再次感覺(jué)物有所值。同等產(chǎn)品相比較，產(chǎn)品的價(jià)值。客戶(hù)表示喜歡該房，但要求降價(jià)時(shí)，此時(shí)就要準(zhǔn)備讓價(jià)。讓價(jià)時(shí)，可單價(jià)打折，可總價(jià)打折，或去零留整，并可向買(mǎi)房提出相應(yīng)的要求。比如要求客戶(hù)多付定金，簽約速度，或全部支付現(xiàn)金，以此來(lái)作為讓價(jià)的相反要求。二、折扣的談判技巧第一原則：作銷(xiāo)售時(shí)，給客戶(hù)多少折扣并不重要，但要讓客戶(hù)感覺(jué)成交價(jià)格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭(zhēng)取的。第二原則：你要懂得守價(jià)，但又要留討價(jià)的余地，不要在同等情況下給客戶(hù)折扣，要把握好客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。第三原則：同等級(jí)的讓步是沒(méi)有必要的，不要做無(wú)謂的讓步，每次讓步都要讓客戶(hù)感激。策略換產(chǎn)品給折扣比如：從低到高等買(mǎi)房多給折扣如：拉朋友改變付款方式有折扣：以退為進(jìn)（1）給自己留下討價(jià)還價(jià)的余地（2）有時(shí)先隱藏自己的要求，讓對(duì)方提出要求后，再作決定。（3）要讓對(duì)方在重要的問(wèn)題上先讓步（4）如果談判的關(guān)鍵點(diǎn)，你碰到比較棘手的問(wèn)題，就說(shuō)我?guī)湍銌?wèn)一下（5）學(xué)會(huì)吊味口（6）不要掉以輕心，要保持高度的警惕。（7）假如你讓步后又有些后悔，請(qǐng)不要不好意思，不要馬上開(kāi)始談判。（8）不要太快或過(guò)多的作出讓步，以免對(duì)方堅(jiān)持自己的意向。三、價(jià)格談判的方式要站在客戶(hù)立場(chǎng)上，給客戶(hù)你是真心真意幫助她的感覺(jué)，用你的誠(chéng)懇熱心打動(dòng)她在價(jià)格上的堅(jiān)持。確認(rèn)客戶(hù)喜歡本產(chǎn)品告訴客戶(hù)我不是要為難你，我只是一名業(yè)務(wù)員，在和你同等價(jià)格和付款方式下，我?guī)椭笥严蚪?jīng)理或老總申請(qǐng)降低都沒(méi)有成功。表示為客戶(hù)做了極大努力，以情感動(dòng)人，讓她有所讓步才行。避免客戶(hù)的預(yù)期心理，不輕易承諾，善用拒絕又保存體面。給客戶(hù)表示自己最后一搏。比如：公司開(kāi)會(huì)時(shí)提出來(lái)，由幾個(gè)老總決定。神秘告訴客戶(hù)，讓她覺(jué)得她是唯一享受此價(jià)的人。買(mǎi)房人砍價(jià)30招（一）避免流露出特別強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望為要表露出特別的好感，要以一種漫不經(jīng)心的態(tài)度對(duì)待，越是這樣賣(mài)房者越是想拉攏你的。告知賣(mài)房者，已看中其它物業(yè)并準(zhǔn)備付定金，但對(duì)此處物業(yè)亦感興趣，流露出一種兩難之中，難下決斷的樣子。告知賣(mài)方已看中其它物業(yè)并已付定金，但亦喜歡此物業(yè)，是否再便宜補(bǔ)償已付不能退的定金。告知想購(gòu)置物業(yè)，但要等現(xiàn)有物業(yè)出售后才能買(mǎi)，因此，要求賣(mài)方在付款方式上優(yōu)惠。不能找物業(yè)的缺點(diǎn)降低告知自己很滿(mǎn)意，但家人、老公、老婆、有其它的想法，希望便宜總能夠解決問(wèn)題。（二）表現(xiàn)出強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲望迫使賣(mài)方降價(jià)告知準(zhǔn)備一次性付款，要給優(yōu)惠的價(jià)。帶著5000元，說(shuō)只要售價(jià)合適馬上交訂金，決定購(gòu)買(mǎi)。如果實(shí)在談不上來(lái)，那就什么也不說(shuō)，抬腿就走，讓賣(mài)方擔(dān)心失去你這個(gè)強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲的客戶(hù)。（三）以自己的經(jīng)濟(jì)能力不夠作為理由用其它物業(yè)的價(jià)格作比較，要求再減價(jià)告知賣(mài)方自己能力有限買(mǎi)不起，要求再便宜點(diǎn)。告知賣(mài)方自己的資金尚在外地或國(guó)外，購(gòu)房款需要分期慢慢支付，條件更優(yōu)惠的付款條件。告知物業(yè)管理費(fèi)太貴不能支付，要求是否可送物業(yè)管理費(fèi)。告知公司的預(yù)算有限，只能是指定的售價(jià)。告知自己的現(xiàn)金積壓在股市上或其它生意上。告知這房子是別人送的，自己不想掏錢(qián)買(mǎi)，預(yù)算有限就這么多，賣(mài)方情愿拿到該項(xiàng)目的最優(yōu)惠價(jià)格。告知認(rèn)識(shí)開(kāi)發(fā)商高層或是關(guān)系戶(hù)，要求給內(nèi)部?jī)r(jià)。告知從朋友處已知能有多少優(yōu)惠，要求同樣的優(yōu)惠待遇。告知自己沒(méi)有經(jīng)過(guò)代理行，直接與開(kāi)發(fā)商交易應(yīng)能免擁金，更便宜點(diǎn)與談判人員，銷(xiāo)售人員成為好朋友送一些小禮物給談判者，或銷(xiāo)售人員，表示自己感激對(duì)方，幫助自己的誠(chéng)意，希望能換取更大的折扣。（四）聲東擊西探知更便宜的價(jià)格找多位不同的銷(xiāo)售代表試探售價(jià)的最低價(jià)。要求開(kāi)發(fā)商給毛坯房的價(jià)，價(jià)格同意后再要求提供裝修。假裝要求買(mǎi)好幾套，先爭(zhēng)取一個(gè)批發(fā)價(jià)，然后告知沒(méi)有能力買(mǎi)，但能夠考慮一套，要求批發(fā)價(jià)。先選一個(gè)比較次的單元，把售價(jià)談好，再要求同樣的售價(jià)買(mǎi)更好的單元。告知買(mǎi)物業(yè)主要想用作出租，自己不在國(guó)內(nèi)沒(méi)時(shí)間辦理出租事宜，能不能安排出租事實(shí)，并要求送裝修、家具、家電、對(duì)賣(mài)方許之不利。告知自己的行業(yè)與開(kāi)發(fā)商有關(guān)，給點(diǎn)優(yōu)惠可能往后有生意上合作，能為開(kāi)發(fā)商省點(diǎn)錢(qián)。告知自己有不少朋友會(huì)跟著自己買(mǎi)，只要給最優(yōu)惠價(jià)，能夠帶更多買(mǎi)樓者。告訴銷(xiāo)售人員幫個(gè)大忙之后會(huì)好好答謝，拖延時(shí)間。拖延談判的時(shí)間，慢慢磨，主動(dòng)權(quán)在自己手上，每次要求更便宜的售價(jià)。四、如何守價(jià)（一）、客戶(hù)之因此購(gòu)買(mǎi)的主要原因；產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶(hù)需求相符合；客戶(hù)非常喜歡產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，包括大、小環(huán)境；業(yè)務(wù)員能將產(chǎn)品及大、小環(huán)境和價(jià)值表現(xiàn)的很好，客戶(hù)認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)表列價(jià)格。(二)、談價(jià)過(guò)程中要掌握的原則；對(duì)表價(jià)要有充分信心，不輕易讓價(jià)；不要有底價(jià)的觀念；除非客戶(hù)攜帶足夠現(xiàn)金和支票能夠下定；能夠有做購(gòu)買(mǎi)能力的權(quán)利，否則別做議價(jià)談判；不要在客戶(hù)出價(jià)基礎(chǔ)上作價(jià)格調(diào)整，因此不論客戶(hù)出價(jià)在底價(jià)以上或以下都應(yīng)回絕；要將讓價(jià)視為一種促銷(xiāo)手法，讓價(jià)要有理由；抑制客戶(hù)有殺價(jià)念頭：堅(jiān)定態(tài)度，信心十足；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值；制造無(wú)形的價(jià)值（風(fēng)水、名人等無(wú)形價(jià)值）；促銷(xiāo)要合情合理；五、議價(jià)過(guò)程的三大階段（一）初級(jí)引誘讓價(jià)初期要堅(jiān)守表列價(jià)格；攻擊對(duì)方購(gòu)買(mǎi)，但最好別超過(guò)兩次；引誘對(duì)方出價(jià)；對(duì)方出價(jià)后要掉價(jià)；除非對(duì)方能下定金，否則別答應(yīng)對(duì)方出價(jià)；（二）引入成交階段當(dāng)客戶(hù)很有興趣時(shí)，必然會(huì)要求讓價(jià)或出價(jià)。你的否定態(tài)度要堅(jiān)定，并提出否定的理由；提出假成交資料，表示某先生開(kāi)這種價(jià)格公司都沒(méi)有答應(yīng)；表示這種價(jià)格不合乎成本，分析土地成本、建安成本、配套費(fèi)、稅、貸款利息、管銷(xiāo)成本；當(dāng)雙方進(jìn)入價(jià)格談判時(shí)要注意氣氛的維持；當(dāng)雙方開(kāi)出成交價(jià)格時(shí)，若在底價(jià)以上，依然不能馬上答應(yīng)；提出相對(duì)要求，您的定金要給多少，何時(shí)簽約；表示自己不能做主，請(qǐng)示幕后人；答應(yīng)對(duì)方條件且簽下定單時(shí)仍要出“這種價(jià)格太便宜了”的后悔表情，但不要太夸張。（三）成交階段填寫(xiě)定單，勿喜形于色，最好表示今天上午成交了三戶(hù)，您的價(jià)格最低。當(dāng)然，如果以表列價(jià)格成交，也別忘了“恭喜你買(mǎi)了好房子?！苯淮a(bǔ)足定金要帶原定單，簽約要帶印章、身份證等。第七節(jié)、簽約流程及技巧一、簽約的重要性簽約對(duì)公司來(lái)講是展示公司形象和服務(wù)的一個(gè)重要窗口，簽約的快慢直接關(guān)系到工程的進(jìn)度和公司的下一步發(fā)展以及每位的切身利益。簽約對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講是一次與客戶(hù)深入溝通交流的機(jī)會(huì)，處理好客戶(hù)會(huì)為我們進(jìn)行良好的口碑宣傳，介紹新客戶(hù)。同時(shí)，簽約對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一件非常重要的大事，客戶(hù)往往比較小心謹(jǐn)慎。簽約涉及的面比較廣，對(duì)我們每一個(gè)人都是一種考驗(yàn)。因此，要求銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、后勤處等各部門(mén)每位工作人員都要認(rèn)真對(duì)待，作好準(zhǔn)備工作，并提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)。希望經(jīng)過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)消除客戶(hù)的疑慮，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我公司的信心，與我們成為真正的朋友。部門(mén)分工銷(xiāo)售部：客戶(hù)簽約前、中、后的服務(wù)。財(cái)務(wù)部：憑交款通知單，收取定金或房款，并開(kāi)據(jù)發(fā)票或收據(jù)。司機(jī)處：帶客戶(hù)取錢(qián)、存錢(qián)；帶客戶(hù)參觀開(kāi)發(fā)區(qū)的配套、感受開(kāi)發(fā)區(qū)的氛圍；接送客戶(hù)；辦公室：合同購(gòu)買(mǎi)、登記備案、辦理銀行按揭、辦理房產(chǎn)證；要求上班時(shí)間統(tǒng)一帶工作人員證。真正作到以客戶(hù)為上帝，提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)。禁止與客戶(hù)發(fā)生沖突。禁止對(duì)不知道的事情亂說(shuō)、亂承諾?？蛻?hù)問(wèn)及本職責(zé)范圍之內(nèi)的事情要禮貌回答，問(wèn)及本職責(zé)范圍之外的事情要熱情地引導(dǎo)至負(fù)責(zé)該事情的工作人員。二、簽約流程及注意事項(xiàng)第一步：簽約前基本動(dòng)作：銷(xiāo)售代表提前一天通知簽約客戶(hù)，明確簽約時(shí)間、付款方式（現(xiàn)金、支票等），并告之來(lái)時(shí)帶上辦理合同登記備案和辦理銀行按揭所須的相關(guān)資料。銷(xiāo)售代表向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告上述情況。并根據(jù)客戶(hù)的具體情況（異議等）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，研究解決辦法。銷(xiāo)售代表申領(lǐng)合同，并事先準(zhǔn)備好合同文本及所需的戶(hù)型圖、建材標(biāo)準(zhǔn)等。第二步：簽約中基本動(dòng)作恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件及相關(guān)資料。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決告之客戶(hù)，公司幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。告之客戶(hù)30日登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。給財(cái)務(wù)交款通知單客戶(hù)交款。將大定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。注意事項(xiàng)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施：如寫(xiě)錯(cuò)不能亂涂。簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。簽合同一定要其本人親自簽名蓋章。由她人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。若簽約時(shí)，客戶(hù)帶人較多，其它銷(xiāo)售人員可配合領(lǐng)她們?nèi)タ捶?，但要注意言辭。若客戶(hù)簽約時(shí)，沒(méi)有帶齊辦理銀行按揭所需資料，告之請(qǐng)務(wù)必于7日內(nèi)提供?；蜾N(xiāo)售人員去取。第三步：簽約后基本動(dòng)作恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外。提醒客戶(hù)保存好發(fā)票。注意事項(xiàng)簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。登記備案后通知客戶(hù)交納契稅。牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。法院實(shí)行兩審終審制，仲裁機(jī)關(guān)（一次裁決生效制度）作出了載決，當(dāng)事人就必須資格執(zhí)行。若雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生前已經(jīng)約定了仲裁條款，糾紛發(fā)生后一方當(dāng)事人又不愿申請(qǐng)仲裁，想向法院提起訴訟相比，法院將不會(huì)受理。和訴訟相比，仲裁的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一、仲裁的程序靈活，不像在法院提起訴訟，有一套復(fù)雜嚴(yán)格的訴訟