PAGE萬科運營管理制度一、總則（一）目的本運營管理制度旨在規(guī)范萬科各項運營管理活動，確保公司運營的高效、有序、合規(guī)，提升公司整體運營效率和效益，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，保障公司及股東的利益，促進公司可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于萬科集團總部及下屬各子公司、分公司及其所屬各部門、各項目團隊。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保公司運營活動合法合規(guī)。2.目標(biāo)導(dǎo)向原則：以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為指引，圍繞目標(biāo)開展各項運營管理工作，確保運營活動與公司戰(zhàn)略方向一致。3.流程優(yōu)化原則：持續(xù)優(yōu)化運營流程，消除不必要的環(huán)節(jié)，提高流程效率，降低運營成本。4.協(xié)同合作原則：強調(diào)各部門、各層級之間的協(xié)同合作，打破部門壁壘，形成高效的運營協(xié)同機制，共同推動公司運營目標(biāo)的實現(xiàn)。5.風(fēng)險可控原則：識別、評估和控制運營過程中的各類風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，確保公司運營安全穩(wěn)定。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)萬科采用層級分明、分工明確的組織架構(gòu)，包括集團總部、區(qū)域公司、城市公司、項目公司等層級。集團總部負(fù)責(zé)整體戰(zhàn)略規(guī)劃、資源調(diào)配、政策制定等宏觀管理工作；區(qū)域公司在集團戰(zhàn)略框架下，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理；城市公司具體負(fù)責(zé)所在城市的項目開發(fā)與運營；項目公司則專注于具體項目的實施與執(zhí)行。（二）職責(zé)分工1.集團總部戰(zhàn)略規(guī)劃部：負(fù)責(zé)制定公司長期發(fā)展戰(zhàn)略，進行市場研究與分析，為公司戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。運營管理部：統(tǒng)籌公司運營管理工作，制定運營管理制度與流程，監(jiān)控運營指標(biāo)完成情況，協(xié)調(diào)解決運營中的重大問題。財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理，制定財務(wù)政策與預(yù)算，進行資金管理、成本核算與控制等工作。人力資源部：負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作，為公司運營提供人力支持。其他職能部門：根據(jù)各自專業(yè)領(lǐng)域，負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的管理與指導(dǎo)，如市場營銷部負(fù)責(zé)市場推廣與銷售管理，設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)項目設(shè)計與研發(fā)等。2.區(qū)域公司負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行集團總部的戰(zhàn)略部署和各項管理制度，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，制定具體的實施方案和工作計劃。統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)各城市公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)資源配置，對區(qū)域內(nèi)項目進行監(jiān)督與管理，確保區(qū)域運營目標(biāo)的實現(xiàn)。3.城市公司負(fù)責(zé)所在城市項目的前期策劃、土地獲取、項目開發(fā)、銷售及交付等全流程工作。組織協(xié)調(diào)項目公司及各專業(yè)部門開展工作，確保項目按計劃順利推進，及時解決項目運營過程中的問題。4.項目公司具體負(fù)責(zé)項目的現(xiàn)場實施與管理，按照項目計劃和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織施工建設(shè)、工程管理、成本控制等工作。配合城市公司完成項目銷售、交付及客戶服務(wù)等工作，收集客戶反饋，及時解決客戶問題。三、運營計劃管理（一）年度運營計劃1.制定流程每年第四季度，集團總部運營管理部發(fā)布年度運營計劃編制通知，明確編制要求、時間節(jié)點等。各部門、各層級根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)實際情況，制定本部門/本層級的年度工作計劃草案，并提交上級部門審核。上級部門對下屬部門的計劃草案進行審核，提出修改意見，下屬部門根據(jù)意見進行調(diào)整完善后，匯總形成本層級的年度運營計劃。各層級年度運營計劃經(jīng)匯總后，提交集團總部運營管理部進行綜合平衡和審核，最終形成公司年度運營計劃，報公司管理層審批。2.內(nèi)容要求年度運營計劃應(yīng)包括業(yè)務(wù)目標(biāo)、工作任務(wù)、關(guān)鍵指標(biāo)、實施計劃、資源需求等內(nèi)容。業(yè)務(wù)目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量，與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相一致；工作任務(wù)應(yīng)詳細(xì)列出各項工作的具體內(nèi)容和責(zé)任人；關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)涵蓋財務(wù)、運營效率、客戶滿意度等方面；實施計劃應(yīng)明確各項工作的時間進度安排；資源需求應(yīng)包括人力、物力、財力等方面的需求。（二）季度運營計劃與滾動預(yù)測1.季度運營計劃每季度末，各部門根據(jù)年度運營計劃和本季度實際完成情況，制定下一季度的運營計劃，明確工作重點、目標(biāo)任務(wù)和實施措施。季度運營計劃經(jīng)上級部門審核后，報集團總部運營管理部備案。集團總部運營管理部對各部門季度運營計劃進行匯總分析，協(xié)調(diào)解決計劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的問題。2.滾動預(yù)測每月末，各部門對當(dāng)月業(yè)務(wù)完成情況進行分析總結(jié)，結(jié)合市場變化和業(yè)務(wù)進展，對未來三個月的業(yè)務(wù)情況進行滾動預(yù)測，包括關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)測、工作任務(wù)進展預(yù)測等。滾動預(yù)測結(jié)果經(jīng)上級部門審核后，報集團總部運營管理部。集團總部運營管理部根據(jù)各部門滾動預(yù)測情況，對公司整體運營情況進行動態(tài)監(jiān)控和分析，及時調(diào)整運營策略和資源配置。四、項目運營管理（一）項目前期策劃1.市場調(diào)研項目公司在項目前期，應(yīng)開展全面的市場調(diào)研，包括宏觀經(jīng)濟形勢、房地產(chǎn)市場動態(tài)、區(qū)域市場供需情況、競爭對手分析等。通過多種渠道收集市場信息，如政府統(tǒng)計數(shù)據(jù)、行業(yè)報告、市場調(diào)研機構(gòu)數(shù)據(jù)、實地走訪等，對市場信息進行整理分析，為項目定位提供依據(jù)。2.項目定位根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和項目地塊特點，確定項目的產(chǎn)品定位、客戶定位、價格定位等。產(chǎn)品定位應(yīng)明確項目的物業(yè)類型、戶型配比、建筑風(fēng)格等；客戶定位應(yīng)分析目標(biāo)客戶群體的特征、需求偏好等；價格定位應(yīng)綜合考慮市場價格水平、項目成本、競爭態(tài)勢等因素，制定合理的價格策略。3.項目規(guī)劃與設(shè)計根據(jù)項目定位，組織設(shè)計研發(fā)部開展項目規(guī)劃與設(shè)計工作。項目規(guī)劃應(yīng)合理布局項目功能分區(qū)，包括住宅、商業(yè)、配套設(shè)施等；設(shè)計應(yīng)注重產(chǎn)品品質(zhì)和客戶體驗，滿足目標(biāo)客戶群體的需求。在項目規(guī)劃與設(shè)計過程中，充分征求各部門意見，進行多輪方案論證和優(yōu)化，確保項目規(guī)劃與設(shè)計方案的科學(xué)性、合理性和可行性。（二）項目開發(fā)建設(shè)管理1.工程進度管理項目公司制定詳細(xì)的工程進度計劃，明確各階段工程節(jié)點和關(guān)鍵里程碑，并將進度計劃分解到具體責(zé)任人。建立工程進度跟蹤機制，定期召開工程進度協(xié)調(diào)會，及時解決工程建設(shè)過程中出現(xiàn)的問題，確保工程按計劃順利推進。對于影響工程進度的重大問題，及時向上級部門匯報，協(xié)調(diào)各方資源，采取有效措施加以解決。2.工程質(zhì)量管理建立健全工程質(zhì)量管理體系，制定工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗收規(guī)范，明確各部門、各崗位在工程質(zhì)量管理中的職責(zé)。加強施工過程質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量檢驗制度，對原材料、構(gòu)配件、設(shè)備等進行嚴(yán)格檢驗，對各分項工程進行質(zhì)量驗收，確保工程質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。定期開展工程質(zhì)量檢查和評估，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時整改，對質(zhì)量事故進行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3.成本控制管理項目公司編制項目成本預(yù)算，明確項目成本構(gòu)成和控制目標(biāo)，并將成本控制責(zé)任分解到各部門、各崗位。在項目開發(fā)建設(shè)過程中，嚴(yán)格控制工程成本，加強對工程變更、簽證的管理，確保成本支出合理合規(guī)。定期進行成本核算和分析，對比成本預(yù)算與實際支出情況，及時發(fā)現(xiàn)成本偏差并采取措施進行調(diào)整，確保項目成本控制在目標(biāo)范圍內(nèi)。（三）項目銷售與客戶管理1.銷售管理市場營銷部制定項目銷售策略和銷售計劃，明確銷售目標(biāo)、銷售渠道、銷售價格等。組織開展項目銷售推廣活動，包括開盤活動、營銷節(jié)點活動、廣告宣傳等，吸引客戶關(guān)注，促進項目銷售。建立銷售客戶信息管理系統(tǒng)，及時跟蹤客戶意向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，提高客戶滿意度和成交轉(zhuǎn)化率。2.客戶管理建立客戶服務(wù)體系，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確客戶服務(wù)部門及各崗位在客戶服務(wù)中的職責(zé)。在項目銷售及交付過程中，及時收集客戶反饋信息，為客戶提供咨詢、投訴處理、售后維修等服務(wù)，解決客戶問題，提高客戶忠誠度。定期開展客戶滿意度調(diào)查，分析客戶需求和意見，針對客戶反饋問題及時進行整改，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。五、供應(yīng)鏈管理（一）供應(yīng)商管理1.供應(yīng)商選擇與評估建立供應(yīng)商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和評估體系，明確供應(yīng)商資質(zhì)要求、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平等。在項目開發(fā)建設(shè)前，通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判等方式選擇合格的供應(yīng)商，并對供應(yīng)商進行實地考察和綜合評估。定期對供應(yīng)商進行年度評估，評估內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價格、服務(wù)等方面，根據(jù)評估結(jié)果對供應(yīng)商進行分類管理，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎勵，對于不符合要求的供應(yīng)商進行淘汰。2.供應(yīng)商合作與溝通與選定的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、合作內(nèi)容、價格條款、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期等。建立與供應(yīng)商的定期溝通機制，及時了解供應(yīng)商的生產(chǎn)經(jīng)營情況和合作項目進展情況，協(xié)調(diào)解決合作過程中出現(xiàn)的問題。加強對供應(yīng)商的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助供應(yīng)商提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，共同推動項目順利實施。（二）采購管理1.采購計劃制定根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)計劃和成本預(yù)算，各部門制定采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。采購計劃經(jīng)上級部門審核后，提交采購部門匯總編制公司整體采購計劃。2.采購執(zhí)行與控制采購部門按照采購計劃組織采購活動，選擇合適的采購方式，確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時性。加強采購過程控制，嚴(yán)格執(zhí)行采購審批制度，對采購合同進行審核，確保采購合同合法合規(guī)、條款清晰。定期對采購成本進行分析，對比采購預(yù)算與實際支出情況，采取有效措施降低采購成本。六、風(fēng)險管理與內(nèi)部控制（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別建立風(fēng)險識別機制，定期組織各部門對公司運營過程中可能面臨的風(fēng)險進行識別，包括市場風(fēng)險、政策風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、運營風(fēng)險、法律風(fēng)險等。采用多種風(fēng)險識別方法，如問卷調(diào)查、頭腦風(fēng)暴、案例分析等，全面、系統(tǒng)地識別公司面臨的各類風(fēng)險。2.風(fēng)險評估對識別出的風(fēng)險進行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。采用定性與定量相結(jié)合的方法對風(fēng)險進行評估，如風(fēng)險矩陣法、層次分析法等，確定風(fēng)險等級，為風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.風(fēng)險規(guī)避：對于發(fā)生可能性高且影響程度大的風(fēng)險，采取風(fēng)險規(guī)避措施，如放棄相關(guān)業(yè)務(wù)、調(diào)整業(yè)務(wù)策略等。2.風(fēng)險降低：對于發(fā)生可能性較高但影響程度中等的風(fēng)險，采取風(fēng)險降低措施，如加強內(nèi)部控制、制定應(yīng)急預(yù)案等，降低風(fēng)險發(fā)生的可能性或減輕風(fēng)險影響程度。3.風(fēng)險轉(zhuǎn)移：對于部分風(fēng)險，可通過購買保險、簽訂免責(zé)條款等方式將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給第三方。4.風(fēng)險接受：對于發(fā)生可能性低且影響程度小的風(fēng)險，在經(jīng)過充分評估后，可選擇風(fēng)險接受，同時密切關(guān)注風(fēng)險變化情況，適時采取應(yīng)對措施。（三）內(nèi)部控制1.內(nèi)部控制制度建設(shè)建立健全內(nèi)部控制制度，涵蓋公司運營的各個環(huán)節(jié)，包括財務(wù)控制、采購控制、銷售控制、項目管理控制等。明確內(nèi)部控制的目標(biāo)、原則、方法和流程，確保內(nèi)部控制制度的科學(xué)性、合理性和有效性。2.內(nèi)部控制執(zhí)行與監(jiān)督各部門嚴(yán)格按照內(nèi)部控制制度開展工作，確保各項業(yè)務(wù)活動在內(nèi)部控制框架內(nèi)運行。內(nèi)部審計部門定期對公司內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進行審計監(jiān)督，檢查內(nèi)部控制制度是否有效執(zhí)行，是否存在違規(guī)行為，及時發(fā)現(xiàn)并糾正內(nèi)部控制缺陷。七、信息管理與溝通（一）信息管理系統(tǒng)建設(shè)1.建立公司信息管理平臺：整合公司各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，如財務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，實現(xiàn)信息的集中管理和共享。2.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保公司各類信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性。3.信息安全管理：加強信息安全管理，建立信息安全防護體系，采取數(shù)據(jù)加密、用戶認(rèn)證、訪問控制等措施，保障公司信息數(shù)據(jù)的安全。（二）信息溝通與共享1.內(nèi)部溝通機制建立定期的工作會議制度，包括公司級會議、部門級會議、項目例會等，及時傳達公司決策、部署工作任務(wù)、溝通工作進展情況。搭建內(nèi)部信息溝通平臺，如企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、即時通訊工具等，方便員工之間的信息交流和協(xié)同工作。鼓勵員工跨部門溝通與協(xié)作，打破部門壁壘，促進信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.外部溝通與信息披露加強與政府部門、合作伙伴、客戶等外部機構(gòu)的溝通