PAGE深鐵運(yùn)營(yíng)延時(shí)值班制度一、總則（一）目的為了保障深鐵運(yùn)營(yíng)的安全、高效、穩(wěn)定運(yùn)行，滿足乘客出行需求，規(guī)范延時(shí)值班工作，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于深鐵運(yùn)營(yíng)公司全體參與延時(shí)值班的工作人員，包括但不限于行車值班員、客運(yùn)值班員、站務(wù)員、調(diào)度員等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，確保延時(shí)值班期間各項(xiàng)工作符合安全標(biāo)準(zhǔn)，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和列車運(yùn)行安全。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)和解決乘客遇到的問(wèn)題。3.規(guī)范有序原則嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)操作規(guī)程開(kāi)展延時(shí)值班工作，確保工作流程規(guī)范、有序，各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位。二、延時(shí)值班工作安排（一）值班時(shí)間根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況，確定延時(shí)值班的具體時(shí)間段。一般情況下，在工作日的高峰時(shí)段后延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，具體時(shí)長(zhǎng)根據(jù)客流預(yù)測(cè)和運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行調(diào)整。例如，工作日晚高峰結(jié)束后，延時(shí)運(yùn)營(yíng)[X]小時(shí)。（二）值班人員安排1.人力資源部門根據(jù)各崗位需求和人員情況，制定延時(shí)值班人員排班表。排班表應(yīng)提前公布，確保值班人員知曉自己的值班時(shí)間和崗位安排。2.值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行值班任務(wù)，如有特殊情況需要調(diào)整班次，應(yīng)提前向所在部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3.各部門應(yīng)確保每個(gè)崗位在延時(shí)值班期間有足夠的人員配備，以滿足運(yùn)營(yíng)工作的需要。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)崗位特點(diǎn)和工作強(qiáng)度，合理安排值班人員的休息時(shí)間。（三）值班任務(wù)分配1.行車值班員負(fù)責(zé)監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，執(zhí)行行車調(diào)度命令，確保列車安全、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。2.客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)管理車站票務(wù)、客服中心工作，處理乘客票務(wù)問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決車站突發(fā)情況。3.站務(wù)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客進(jìn)出站、乘車，維護(hù)車站秩序，解答乘客咨詢，為乘客提供必要的幫助。4.調(diào)度員負(fù)責(zé)監(jiān)控全線列車運(yùn)行情況，根據(jù)客流變化及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃，確保運(yùn)營(yíng)秩序順暢。三、值班人員職責(zé)（一）行車值班員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守行車規(guī)章制度，執(zhí)行行車調(diào)度命令，確保列車運(yùn)行安全。2.密切監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告列車故障、晚點(diǎn)等異常情況。3.負(fù)責(zé)車站行車設(shè)備的操作和監(jiān)控，如信號(hào)設(shè)備、道岔設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.與列車司機(jī)保持密切聯(lián)系，傳達(dá)行車指令，協(xié)調(diào)處理行車過(guò)程中的問(wèn)題。5.做好行車記錄和統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確記錄列車運(yùn)行情況、設(shè)備故障等信息。（二）客運(yùn)值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站票務(wù)管理工作，包括售票、退票、補(bǔ)票等業(yè)務(wù)，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。2.監(jiān)督客服中心工作，檢查客服人員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理乘客票務(wù)投訴和糾紛。3.管理車站現(xiàn)金、車票等票款，按照規(guī)定進(jìn)行票款交接和結(jié)算，確保票款安全。4.協(xié)調(diào)處理車站突發(fā)情況，如乘客擁擠、設(shè)備故障等，組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置，保障車站運(yùn)營(yíng)秩序。5.做好客運(yùn)統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)乘客流量、票務(wù)收入等數(shù)據(jù)，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。（三）站務(wù)員職責(zé)1.引導(dǎo)乘客正確進(jìn)出站、乘車，維護(hù)車站秩序，確保乘客安全。2.解答乘客咨詢，為乘客提供必要的幫助，如指引方向、協(xié)助購(gòu)票等。3.負(fù)責(zé)車站設(shè)備的巡查和簡(jiǎn)單故障處理，如自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)等設(shè)備的日常維護(hù)。4.關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況，如乘客身體不適、行為異常等。5.配合客運(yùn)值班員做好票務(wù)工作，如協(xié)助售票、驗(yàn)票等。（四）調(diào)度員職責(zé)1.全面監(jiān)控全線列車運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)掌握列車位置、運(yùn)行速度、運(yùn)行狀態(tài)等信息。2.根據(jù)客流變化、列車運(yùn)行情況等因素，及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃，合理安排列車停站時(shí)間和區(qū)間運(yùn)行速度。3.協(xié)調(diào)各車站、列車司機(jī)之間的工作，傳達(dá)行車調(diào)度命令，確保列車運(yùn)行秩序順暢。4.及時(shí)處理列車運(yùn)行過(guò)程中的突發(fā)情況，如列車故障、晚點(diǎn)等，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)急處置，減少對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響。5.做好調(diào)度記錄和統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確記錄列車運(yùn)行情況、客流變化等信息，為運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。四、值班工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.值班人員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，進(jìn)行簽到和交接班。2.了解上一班次的工作情況，包括列車運(yùn)行、設(shè)備狀態(tài)、乘客服務(wù)等方面的信息。3.檢查工作所需的設(shè)備、工具、資料等是否齊全、完好，如行車設(shè)備、票務(wù)設(shè)備、對(duì)講機(jī)等。4.熟悉當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和工作重點(diǎn)，明確自己的值班任務(wù)和職責(zé)。（二）班中工作1.行車值班員按照規(guī)定流程操作行車設(shè)備，監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理異常情況。如發(fā)現(xiàn)列車故障，應(yīng)立即報(bào)告行車調(diào)度，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。2.客運(yùn)值班員認(rèn)真做好票務(wù)管理和客服中心工作，熱情接待乘客，處理票務(wù)問(wèn)題和投訴糾紛。如遇乘客大量聚集等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行疏散和引導(dǎo)。3.站務(wù)員在站臺(tái)和站廳做好乘客服務(wù)工作，引導(dǎo)乘客有序乘車，維護(hù)車站秩序。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)車站設(shè)備的巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。4.調(diào)度員密切關(guān)注全線列車運(yùn)行情況，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃。如遇突發(fā)情況，應(yīng)迅速做出判斷，下達(dá)合理的調(diào)度命令，確保列車運(yùn)行安全和運(yùn)營(yíng)秩序。（三）班后工作1.完成各項(xiàng)工作任務(wù)后，值班人員應(yīng)進(jìn)行工作小結(jié)，整理相關(guān)記錄和資料。2.與下一班次的值班人員進(jìn)行交接班，詳細(xì)說(shuō)明本班次的工作情況和遺留問(wèn)題。3.清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉和鎖好，工具、資料等是否擺放整齊。4.如遇特殊情況或突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助做好后續(xù)處理工作。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.人力資源部門應(yīng)定期組織延時(shí)值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括規(guī)章制度、操作規(guī)程技能提升等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)講師應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員擔(dān)任，并根據(jù)實(shí)際工作需求和人員特點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃和課程內(nèi)容。4.新入職的延時(shí)值班人員應(yīng)進(jìn)行專門的崗前培訓(xùn)，使其熟悉工作環(huán)境、工作流程和崗位職責(zé)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）考核1.建立健全延時(shí)值班人員考核機(jī)制，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日常工作檢查、定期考核、乘客滿意度調(diào)查等。日常工作檢查由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核由人力資源部門組織實(shí)施。3.考核結(jié)果應(yīng)與值班人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)值班人員提高工作質(zhì)量和效率。4.對(duì)于考核不合格的值班人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，應(yīng)調(diào)整其工作崗位或予以辭退。六、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)延時(shí)值班期間可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如列車故障、火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、人員疏散方案、物資保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.根據(jù)實(shí)際情況，定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高值班人員的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，模擬不同類型的突發(fā)事件場(chǎng)景。2.在演練過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行操作，檢驗(yàn)各應(yīng)急處置環(huán)節(jié)的有效性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。3.演練結(jié)束后，應(yīng)對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)演練中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置措施。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)值班人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并按照應(yīng)急預(yù)案采取初步的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織各應(yīng)急救援力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。3.各應(yīng)急處置小組按照職責(zé)分工，開(kāi)展救援、疏散、搶修等工作，確保乘客生命安全和運(yùn)營(yíng)秩序盡快恢復(fù)。4.在應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和政府相關(guān)部門報(bào)告事件進(jìn)展情況，配合做好后續(xù)的調(diào)查處理工作。七、后勤保障（一）物資保障1.確保延時(shí)值班期間所需的各類物資充足供應(yīng)，如辦公用品、票務(wù)用品、應(yīng)急救援物資等。2.建立物資管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和更新，確保物資的質(zhì)量和性能符合要求。3.根據(jù)實(shí)際需求，合理儲(chǔ)備應(yīng)急救援物資，如滅火器、急救藥品、防護(hù)用品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其在關(guān)鍵時(shí)刻能夠正常使用。（二）設(shè)備保障1.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)設(shè)備的維護(hù)和管理，確保設(shè)備在延時(shí)值班期間正常運(yùn)行。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障隱患。2.建立設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的設(shè)備故障，制定詳細(xì)的處置措施和流程，確保在設(shè)備故障發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，減少對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響。3.配備必要的備用設(shè)備和應(yīng)急搶修工具，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)更換或搶修，保障運(yùn)營(yíng)工作的連續(xù)性。（三）生活保障1.考慮到延時(shí)值班人員的工作特點(diǎn)，合理安排值班人員的用餐和休息時(shí)間。提供必要的餐飲服務(wù)，確保值班人員能夠按時(shí)就餐，保持良好的工作狀態(tài)。2.在車站設(shè)置休息區(qū)域，為值班人員提供舒適的休息環(huán)境。配備必要的休息設(shè)施，如床鋪、桌椅等，讓值班人員在工作間隙能夠得到充分休息。