PAGE機場生產(chǎn)運營管理制度一、總則（一）目的為加強機場生產(chǎn)運營管理，規(guī)范各項生產(chǎn)運營活動，確保機場安全、高效、有序運行，滿足航空運輸需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于機場內(nèi)涉及生產(chǎn)運營的各部門、各崗位及相關(guān)合作單位，涵蓋航班保障、旅客服務、貨物運輸、設(shè)施設(shè)備管理、安全管理等機場生產(chǎn)運營的各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保機場運行安全無事故，保障旅客、貨物及員工的生命財產(chǎn)安全。2.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化生產(chǎn)運營流程，提高資源利用效率，縮短航班保障時間，提升機場整體運行效率。3.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務，不斷提升旅客滿意度。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展生產(chǎn)運營活動。二、航班保障管理（一）航班計劃管理1.航班計劃制定：根據(jù)航空公司需求、市場預測及機場資源狀況，制定年度、季度、月度航班計劃，并報上級主管部門審批。航班計劃應包括航班時刻、航線、機型等信息。2.航班計劃調(diào)整：因航空公司原因、天氣變化、臨時任務等因素需調(diào)整航班計劃時，應提前通知相關(guān)部門，并按規(guī)定程序辦理調(diào)整手續(xù)。調(diào)整后的航班計劃應及時通知各保障部門及相關(guān)單位。（二）航班保障流程1.航班信息接收：運行指揮中心負責接收航空公司發(fā)布的航班動態(tài)信息，包括航班預計到達時間、預計起飛時間、旅客人數(shù)、貨物重量等，并及時傳遞給各保障部門。2.保障準備工作：各保障部門根據(jù)航班信息，提前做好人員、設(shè)備、物資等保障準備工作。如值機柜臺提前開放，登機口工作人員提前到位，行李裝卸設(shè)備調(diào)試完畢等。3.航班保障實施值機服務：為旅客辦理登機手續(xù)，發(fā)放登機牌，提供行李托運服務。值機人員應準確錄入旅客信息，確保登機牌信息無誤。安全檢查：對旅客及其隨身攜帶物品、托運行李進行安全檢查，防止違禁物品登機。安檢人員應嚴格執(zhí)行安檢標準，確保安檢工作的準確性和高效性。登機服務：引導旅客有序登機，協(xié)助旅客放置行李，確保登機過程安全、順暢。登機口工作人員應密切關(guān)注航班動態(tài)，及時處理突發(fā)情況。行李運輸：負責航班行李的裝卸、運輸和交付工作。行李裝卸人員應嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)，確保行李安全、準確地運輸?shù)侥康牡?。機務保障：對飛機進行維護、檢查和故障排除，確保飛機處于適航狀態(tài)。機務人員應嚴格執(zhí)行機務維修標準，做好維修記錄，確保維修質(zhì)量。航空氣象服務：為航班提供氣象信息，包括天氣狀況、風向風速、能見度等，協(xié)助航空公司做好飛行計劃調(diào)整。氣象部門應及時準確地發(fā)布氣象信息，為航班運行提供可靠的氣象保障。（三）航班延誤及取消處理1.延誤信息發(fā)布：因天氣、流量控制、機械故障等原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消時，運行指揮中心應及時通過廣播、顯示屏、短信等方式向旅客發(fā)布延誤或取消信息，并說明原因和預計等待時間。2.旅客服務保障：各保障部門應積極配合做好旅客服務保障工作，為延誤旅客提供餐飲、住宿、休息場所等必要的服務。同時，應及時解答旅客疑問，安撫旅客情緒，避免旅客投訴。3.航班恢復及協(xié)調(diào)：運行指揮中心應密切關(guān)注航班動態(tài)，及時協(xié)調(diào)航空公司、空管部門等相關(guān)單位，盡快恢復航班正常運行。對于因延誤或取消給旅客造成的損失，應按照相關(guān)規(guī)定進行妥善處理。三、旅客服務管理（一）服務設(shè)施管理1.候機樓設(shè)施維護：定期對候機樓內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。如候機座椅、照明系統(tǒng)、通風空調(diào)系統(tǒng)、衛(wèi)生間設(shè)施等。2.標識引導系統(tǒng)：完善候機樓內(nèi)的標識引導系統(tǒng)，確保標識清晰、準確、易懂，方便旅客快速找到目的地。標識內(nèi)容應包括登機口、值機柜臺、行李提取處、衛(wèi)生間、餐飲場所等。3.特殊旅客服務設(shè)施：為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供必要的服務設(shè)施，如無障礙通道、專用衛(wèi)生間、母嬰室、輪椅等，并確保設(shè)施設(shè)備完好、可用。（二）旅客投訴處理1.投訴渠道設(shè)立：設(shè)立多種旅客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向旅客公布。同時，在候機樓內(nèi)顯著位置張貼投訴處理流程和聯(lián)系方式。2.投訴受理：對旅客投訴應及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，并向旅客承諾處理時限。對于簡單投訴，應立即進行處理并回復旅客；對于復雜投訴，應及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給旅客。3.投訴分析與改進：定期對旅客投訴進行分析總結(jié)，查找服務工作中存在的問題和不足，制定改進措施，不斷提升旅客服務質(zhì)量。（三）旅客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：定期開展旅客滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等多種形式。調(diào)查樣本應具有代表性，涵蓋不同航班、不同時段、不同服務環(huán)節(jié)的旅客。2.調(diào)查內(nèi)容：旅客滿意度調(diào)查內(nèi)容應包括服務態(tài)度、服務效率、服務設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等方面。通過調(diào)查了解旅客對機場服務的評價和意見建議。3.調(diào)查結(jié)果應用：對旅客滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析評估，將調(diào)查結(jié)果與各部門績效考核掛鉤。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促相關(guān)部門進行整改，不斷提高旅客滿意度。四、貨物運輸管理（一）貨物收運管理1.收運流程：嚴格執(zhí)行貨物收運流程，對貨物進行檢查、稱重、丈量、包裝等操作，確保貨物符合運輸要求。收運人員應認真核對貨物信息，如貨物名稱、數(shù)量、重量、體積、目的地等，確保信息準確無誤。2.貨物安全檢查：對收運的貨物進行安全檢查，防止違禁物品、危險物品等進入航空運輸環(huán)節(jié)。安檢人員應按照安全檢查標準，對貨物進行嚴格檢查，確保貨物運輸安全。3.收運記錄：做好貨物收運記錄，記錄內(nèi)容應包括貨物收運時間、航班號、貨物信息、收運人員等。收運記錄應妥善保存，以備查詢。（二）貨物倉儲管理1.倉庫規(guī)劃與布局：合理規(guī)劃貨物倉庫的布局，劃分不同的存儲區(qū)域，如普通貨物區(qū)、貴重貨物區(qū)、危險貨物區(qū)等。確保貨物存儲安全、有序，便于貨物的裝卸、搬運和管理。2.貨物存儲條件：根據(jù)貨物的性質(zhì)和特點，提供適宜的存儲條件，如溫度、濕度、通風等。對特殊貨物，如易腐貨物、活體動物等，應采取相應的特殊存儲措施。3.貨物保管與盤點：加強貨物的保管工作，定期對貨物進行盤點，確保貨物數(shù)量準確、質(zhì)量完好。如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞、丟失等情況，應及時查明原因，并采取相應的處理措施。（三）貨物運輸保障1.貨物裝卸：按照操作規(guī)程進行貨物裝卸作業(yè)，確保貨物裝卸安全、準確。裝卸人員應注意貨物的擺放方式、固定方法，防止貨物在運輸過程中發(fā)生損壞、丟失等情況。2.貨物運輸監(jiān)控：對貨物運輸過程進行實時監(jiān)控，及時掌握貨物運輸狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)貨物運輸異常情況，應及時采取措施進行處理，并通知相關(guān)部門和人員。3.貨物交付：貨物到達目的地后，及時通知收貨人辦理貨物交付手續(xù)。交付人員應認真核對收貨人的身份信息，確保貨物準確無誤地交付給收貨人。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備規(guī)劃與建設(shè)1.規(guī)劃編制：根據(jù)機場發(fā)展戰(zhàn)略和生產(chǎn)運營需求，制定設(shè)施設(shè)備規(guī)劃，明確設(shè)施設(shè)備的建設(shè)目標、規(guī)模、布局等。設(shè)施設(shè)備規(guī)劃應與機場總體規(guī)劃相銜接，確保設(shè)施設(shè)備的建設(shè)與機場發(fā)展相適應。2.建設(shè)項目管理：加強設(shè)施設(shè)備建設(shè)項目的管理，嚴格按照項目建設(shè)程序進行項目立項、設(shè)計、施工、驗收等工作。確保建設(shè)項目質(zhì)量合格、進度可控、投資合理。3.設(shè)施設(shè)備選型與采購：在設(shè)施設(shè)備選型和采購過程中，應充分考慮設(shè)備的性能、質(zhì)量、可靠性、經(jīng)濟性等因素，選擇符合機場需求的優(yōu)質(zhì)設(shè)備。同時，應嚴格按照采購程序進行采購，確保采購過程公開、公平、公正。（二）設(shè)施設(shè)備運行與維護1.運行管理制度：建立健全設(shè)施設(shè)備運行管理制度，明確運行操作規(guī)程、維護保養(yǎng)計劃、安全管理制度等。運行人員應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運行。2.維護保養(yǎng)計劃：制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好。維護保養(yǎng)工作應包括日常巡檢、定期保養(yǎng)、故障維修等內(nèi)容。3.設(shè)備更新與改造：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展趨勢，及時對設(shè)備進行更新與改造，提高設(shè)備的運行效率和可靠性。設(shè)備更新與改造應納入機場年度預算，并按照相關(guān)程序進行審批。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.安全檢查與隱患排查：定期對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全檢查應包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等內(nèi)容。2.安全應急預案：制定設(shè)施設(shè)備安全應急預案，明確應急處置流程、責任分工、應急資源等。定期組織應急演練，提高應對設(shè)施設(shè)備突發(fā)安全事件的能力。3.安全培訓與教育：加強設(shè)施設(shè)備操作人員的安全培訓與教育，提高操作人員的安全意識和操作技能。安全培訓應包括操作規(guī)程培訓、安全知識培訓、應急處置培訓等內(nèi)容。六、安全管理（一）安全管理體系建設(shè)1.安全管理制度制定：建立健全機場安全管理制度，明確安全管理職責、安全操作規(guī)程、安全檢查標準、安全獎懲制度等。安全管理制度應符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準要求，并不斷完善和更新。2.安全管理機構(gòu)設(shè)置：設(shè)立專門的安全管理機構(gòu)，配備專業(yè)的安全管理人員，負責機場安全管理工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。安全管理機構(gòu)應定期召開安全會議，分析安全形勢，研究解決安全問題。3.安全管理體系審核與評估：定期對機場安全管理體系進行審核與評估，確保安全管理體系的有效性和持續(xù)改進。審核與評估應包括內(nèi)部審核、外部審核、自我評估等內(nèi)容。（二）安全教育與培訓1.安全教育計劃制定：制定年度安全教育與培訓計劃，明確安全教育與培訓的內(nèi)容、對象、方式、時間等。安全教育與培訓計劃應根據(jù)機場安全管理需求和員工崗位特點進行制定。2.安全教育培訓實施：按照安全教育與培訓計劃，組織開展各類安全教育與培訓活動。安全教育培訓內(nèi)容應包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全意識、應急處置等方面。培訓方式可采用集中培訓、現(xiàn)場培訓、在線培訓等多種形式。3.培訓效果評估：定期對安全教育培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式，了解員工對安全知識和技能的掌握情況。對培訓效果不佳的員工，應進行補考或重新培訓，確保員工具備必要的安全知識和技能。（三）安全檢查與隱患治理1.安全檢查制度：建立健全安全檢查制度，明確安全檢查的內(nèi)容、標準、頻率、人員等。安全檢查應包括日常檢查、定期檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等多種形式。2.隱患排查與治理：對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應及時進行排查和分析，確定隱患等級，制定治理措施，明確治理責任人和治理期限。對重大安全隱患，應實行掛牌督辦，確保隱患得到及時有效的治理。3.安全隱患報告與跟蹤：建立安全隱患報告制度，員工發(fā)現(xiàn)安全隱患應及時報告上級主管部門。安全管理部門應跟蹤安全隱患治理情況，確保隱患治理工作按時完成，隱患得到徹底消除。（四）應急管理1.應急預案制定：制定完善的機場應急預案，包括綜合應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場處置方案。應急預案應涵蓋機場運行過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災、地震、恐怖襲擊、重大疫情等。2.應急救援隊伍建設(shè)：組建專業(yè)的應急救援隊伍，包括消防救援隊伍、醫(yī)療救護隊伍、安全保衛(wèi)隊伍等。應急救援隊伍應定期進行培訓和演練，提高應急處置能力。3.應急物資儲備：建立應急物資儲備