PAGE教育運(yùn)營部制度一、總則（一）目的為了規(guī)范教育運(yùn)營部的工作流程，提高部門工作效率，確保教育服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司教育事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于教育運(yùn)營部全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：建立健全各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，保證工作的一致性和穩(wěn)定性。3.效率性原則：優(yōu)化工作流程，合理配置資源，提高工作效率，以實(shí)現(xiàn)部門和公司的目標(biāo)。4.服務(wù)性原則：以學(xué)員和客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的教育服務(wù)。二、部門職責(zé)（一）市場(chǎng)調(diào)研與分析1.關(guān)注教育行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)趨勢(shì)，收集、整理相關(guān)信息，為公司決策提供依據(jù)。2.開展學(xué)員需求調(diào)研，了解學(xué)員學(xué)習(xí)需求、興趣愛好、消費(fèi)能力等，為課程設(shè)計(jì)和推廣提供參考。3.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，包括課程設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量、市場(chǎng)推廣策略等，找出差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（二）課程策劃與設(shè)計(jì)1.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和公司發(fā)展戰(zhàn)略，策劃各類教育課程，確保課程內(nèi)容符合學(xué)員需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.組織課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，包括教學(xué)大綱、教材編寫、教學(xué)方法選擇等，保證課程質(zhì)量。3.定期評(píng)估和更新課程體系，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和學(xué)員需求的不斷升級(jí)。（三）招生與推廣1.制定招生計(jì)劃和推廣策略，明確招生目標(biāo)、渠道和方式。2.組織開展線上線下招生宣傳活動(dòng)，如廣告投放、校園推廣、社交媒體營銷等，提高公司品牌知名度和課程報(bào)名率。3.與潛在學(xué)員和家長進(jìn)行溝通，解答疑問，促進(jìn)招生轉(zhuǎn)化。（四）教學(xué)運(yùn)營管理1.協(xié)助教學(xué)部門安排教學(xué)資源，包括教室、教師、教材等，確保教學(xué)活動(dòng)順利開展。2.對(duì)教學(xué)過程進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，收集學(xué)員反饋意見，及時(shí)與教學(xué)部門溝通協(xié)調(diào)，解決教學(xué)中出現(xiàn)的問題。3.負(fù)責(zé)學(xué)員學(xué)籍管理，包括入學(xué)注冊(cè)、課程考勤、成績管理等，保證學(xué)員信息準(zhǔn)確無誤。（五）客戶服務(wù)與支持1.建立客戶服務(wù)體系，及時(shí)處理學(xué)員和家長的咨詢、投訴和建議，提高客戶滿意度。2.定期回訪學(xué)員和家長，了解學(xué)習(xí)情況和需求，提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)建議和支持。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，共同解決客戶問題，維護(hù)公司良好形象。三、人員管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)部門工作需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.發(fā)布招聘信息，篩選簡(jiǎn)歷，組織面試、筆試等招聘環(huán)節(jié)，并根據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果確定錄用人員。3.辦理新員工入職手續(xù)，包括簽訂勞動(dòng)合同、發(fā)放工作用品、介紹公司規(guī)章制度等。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.為新員工提供入職培訓(xùn)，使其了解公司文化、部門職責(zé)、工作流程等，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.根據(jù)員工崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)活動(dòng)或在線學(xué)習(xí)資源，提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)員工參加行業(yè)研討會(huì)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等，拓寬視野，了解前沿知識(shí)和技術(shù)。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、權(quán)重和周期，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行量化評(píng)估。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，定期收集考核數(shù)據(jù)，進(jìn)行績效評(píng)分和反饋。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、榮譽(yù)表彰等，同時(shí)對(duì)績效不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)。（四）薪酬福利1.制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，根據(jù)崗位性質(zhì)、工作業(yè)績、市場(chǎng)行情等因素確定員工薪酬水平。2.按時(shí)發(fā)放員工工資，繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等法定福利，根據(jù)公司實(shí)際情況提供其他福利項(xiàng)目，如帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)補(bǔ)貼等。3.定期進(jìn)行薪酬市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)行業(yè)變化和公司發(fā)展情況適時(shí)調(diào)整薪酬政策。（五）員工關(guān)系管理1.營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，組織開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。2.關(guān)注員工身心健康，提供必要的工作支持和心理疏導(dǎo)，幫助員工解決工作和生活中的困難。3.建立良好的溝通機(jī)制，鼓勵(lì)員工之間、員工與管理層之間進(jìn)行坦誠交流，及時(shí)反饋工作問題和建議，促進(jìn)部門工作的順利開展。四、工作流程與規(guī)范（一）市場(chǎng)調(diào)研流程1.調(diào)研計(jì)劃制定：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，確定市場(chǎng)調(diào)研的主題、范圍、方法和時(shí)間安排。2.信息收集：通過多種渠道收集相關(guān)信息，如行業(yè)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、學(xué)員問卷、訪談?dòng)涗浀取?.數(shù)據(jù)分析與整理：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，提取有價(jià)值的數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)，形成調(diào)研報(bào)告。4.報(bào)告撰寫與匯報(bào)：撰寫詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，包括調(diào)研背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論建議等，并向公司管理層進(jìn)行匯報(bào)，為決策提供依據(jù)。（二）課程策劃流程1.需求分析：結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和學(xué)員反饋，深入分析目標(biāo)學(xué)員群體的學(xué)習(xí)需求、興趣點(diǎn)和痛點(diǎn)，確定課程定位和核心價(jià)值。2.課程框架設(shè)計(jì)：根據(jù)課程定位，設(shè)計(jì)課程的整體框架，包括課程目標(biāo)、內(nèi)容模塊、教學(xué)方法、教學(xué)進(jìn)度安排等。3.課程內(nèi)容編寫：組織專業(yè)教師和相關(guān)人員編寫課程教材、教案、課件等教學(xué)資料，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，符合教學(xué)大綱要求。4.課程審核與修訂：對(duì)編寫完成的課程內(nèi)容進(jìn)行審核，邀請(qǐng)專家、教師和學(xué)員代表提出意見和建議，根據(jù)反饋進(jìn)行修訂完善，確保課程質(zhì)量。5.課程上線準(zhǔn)備：完成課程上線前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如教學(xué)平臺(tái)搭建、師資培訓(xùn)、宣傳資料制作等，確保課程按時(shí)順利推出。（三）招生推廣流程1.招生計(jì)劃制定：根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定年度、季度和月度招生計(jì)劃，明確招生目標(biāo)、重點(diǎn)區(qū)域、推廣渠道和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.推廣方案策劃：針對(duì)不同的推廣渠道和目標(biāo)受眾，策劃具體的推廣方案，包括廣告創(chuàng)意、活動(dòng)形式、宣傳資料設(shè)計(jì)等。3.宣傳執(zhí)行與監(jiān)控：按照推廣方案組織開展宣傳活動(dòng)，及時(shí)監(jiān)控活動(dòng)效果，收集反饋信息，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整推廣策略。4.潛在學(xué)員跟進(jìn)：對(duì)通過各種渠道獲取的潛在學(xué)員信息進(jìn)行整理和分析，安排專人進(jìn)行跟進(jìn)，了解學(xué)員需求，解答疑問，促進(jìn)招生轉(zhuǎn)化。5.招生數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期統(tǒng)計(jì)招生數(shù)據(jù)，分析招生效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)招生工作提供參考。（四）教學(xué)運(yùn)營流程1.教學(xué)資源安排：根據(jù)教學(xué)計(jì)劃和課程需求，提前安排教室、教師、教材、教具等教學(xué)資源，確保教學(xué)活動(dòng)順利開展。2.教學(xué)過程監(jiān)控：通過課堂巡查、教學(xué)評(píng)估、學(xué)員反饋等方式對(duì)教學(xué)過程進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決教學(xué)中出現(xiàn)的問題，保證教學(xué)質(zhì)量。3.學(xué)員學(xué)籍管理：負(fù)責(zé)學(xué)員的入學(xué)注冊(cè)、課程考勤記錄、成績管理、證書頒發(fā)等學(xué)籍管理工作，確保學(xué)員信息準(zhǔn)確無誤。4.教學(xué)質(zhì)量評(píng)估：定期組織教學(xué)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)，邀請(qǐng)學(xué)員、教師和家長參與，收集各方意見和建議，對(duì)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，為教學(xué)改進(jìn)提供依據(jù)。5.教學(xué)資源更新與優(yōu)化：根據(jù)教學(xué)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果和市場(chǎng)變化，及時(shí)更新和優(yōu)化教學(xué)資源，如教材修訂、教學(xué)方法改進(jìn)、師資培訓(xùn)等，以適應(yīng)學(xué)員需求和行業(yè)發(fā)展。（五）客戶服務(wù)流程1.咨詢與解答：及時(shí)回復(fù)學(xué)員和家長的咨詢電話、郵件、在線留言等，解答關(guān)于課程內(nèi)容、報(bào)名流程、學(xué)習(xí)方式等方面的疑問。2.投訴處理：對(duì)于學(xué)員和家長的投訴，認(rèn)真傾聽，記錄詳細(xì)信息，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，確保投訴得到妥善解決。3.建議收集與反饋：主動(dòng)收集學(xué)員和家長的建議和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤建議的落實(shí)情況，將處理結(jié)果反饋給客戶。4.定期回訪：定期對(duì)學(xué)員和家長進(jìn)行回訪，了解學(xué)習(xí)情況、滿意度和需求變化，提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)建議和支持，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。5.客戶關(guān)系維護(hù)：通過多種方式加強(qiáng)與學(xué)員和家長的溝通與互動(dòng)，如舉辦學(xué)員活動(dòng)、發(fā)送節(jié)日祝福、提供學(xué)習(xí)資料等，提高客戶忠誠度和口碑。五、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理（一）預(yù)算管理1.根據(jù)部門工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)需求，編制年度預(yù)算，包括人員費(fèi)用、市場(chǎng)推廣費(fèi)用、教學(xué)運(yùn)營費(fèi)用、辦公費(fèi)用等各項(xiàng)支出預(yù)算。2.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算審批制度，對(duì)預(yù)算內(nèi)支出進(jìn)行審核和控制，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.明確費(fèi)用報(bào)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)，員工按照規(guī)定填寫費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等原始資料。2.部門負(fù)責(zé)人對(duì)報(bào)銷單據(jù)進(jìn)行初審，審核報(bào)銷內(nèi)容是否真實(shí)、合理、合規(guī)，簽字確認(rèn)后提交財(cái)務(wù)部門。3.財(cái)務(wù)部門對(duì)報(bào)銷單據(jù)進(jìn)行復(fù)審，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行審核，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷予以退回，并說明原因。4.報(bào)銷金額經(jīng)審批通過后，由財(cái)務(wù)部門按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行支付。（三）資產(chǎn)管理1.負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的登記、入賬、清查、盤點(diǎn)等工作，建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，確保資產(chǎn)信息準(zhǔn)確完整。2.加強(qiáng)對(duì)辦公設(shè)備、教學(xué)器材、教材圖書等資產(chǎn)的日常管理和維護(hù)，定期檢查資產(chǎn)使用情況，及時(shí)維修和更新?lián)p壞或老化的資產(chǎn)。3.對(duì)于資產(chǎn)的購置、處置等重大事項(xiàng)，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批和辦理手續(xù)，確保資產(chǎn)安全和合理使用。六、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括但不限于課程研發(fā)資料、招生數(shù)據(jù)、學(xué)員信息、市場(chǎng)策略、財(cái)務(wù)信息等。2.員工在工作過程中知悉的其他公司機(jī)密信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置保密標(biāo)識(shí)，限制訪問權(quán)限。3.在辦公區(qū)域內(nèi)，妥善保管保密信息，防止泄露給無關(guān)人員。4.嚴(yán)禁在私人通信、社交媒體等