PAGE商場招商運營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范商場的招商運營管理工作，提高商場的整體運營效率和經濟效益，打造一個安全、舒適、便捷、繁榮的商業(yè)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內所有商戶的招商及運營管理活動，包括但不限于店鋪租賃、裝修管理、經營規(guī)范、客戶服務等方面。（三）基本原則1.合法性原則：商場的招商運營活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保各項工作合法合規(guī)進行。2.公平公正原則：在招商及運營管理過程中，對待所有商戶應一視同仁，公平公正地執(zhí)行各項規(guī)定，保障各方的合法權益。3.服務至上原則：以商戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效的服務，協(xié)助商戶做好經營管理工作，共同促進商場的繁榮發(fā)展。4.統(tǒng)一管理原則：對商場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保商場整體形象和運營秩序。二、招商管理（一）招商目標與策略1.根據(jù)商場的定位和發(fā)展規(guī)劃，制定年度招商目標，明確招商方向和重點。2.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，制定針對性的招商策略，吸引優(yōu)質商戶入駐。（二）招商流程1.項目宣傳通過多種渠道，如網絡平臺、媒體廣告、行業(yè)展會等，宣傳商場的招商信息，吸引潛在商戶關注。制作詳細的招商手冊，介紹商場的基本情況、優(yōu)勢、招商政策等內容，向有意向的商戶發(fā)放。2.商戶洽談接待來訪商戶，了解其經營需求和意向，介紹商場的招商政策和條件。與潛在商戶進行深入洽談，解答疑問，協(xié)商合作細節(jié)，包括租賃面積、租金價格、租賃期限、裝修要求等。3.商戶評估收集商戶的相關資料，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、經營業(yè)績、品牌知名度等，進行綜合評估。實地考察商戶的經營狀況、信譽情況等，確保其具備良好的經營能力和市場口碑。4.合同簽訂對評估合格的商戶，擬定租賃合同，明確雙方的權利和義務。組織商戶與商場管理方簽訂租賃合同，確保合同條款清晰、合法有效。5.商戶入駐協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括場地交接、裝修申請、工商注冊等相關事宜。為商戶提供必要的支持和指導，確保其順利開業(yè)。（三）招商政策1.租金政策根據(jù)商場不同區(qū)域、樓層、業(yè)態(tài)等因素，制定差異化的租金標準。定期評估租金水平，結合市場行情和商場經營情況，適時調整租金政策。2.優(yōu)惠政策針對優(yōu)質商戶、特色品牌、長期合作商戶等，給予一定的租金優(yōu)惠、裝修補貼、推廣支持等政策。在招商旺季或特殊時期，推出臨時性的優(yōu)惠活動，吸引更多商戶入駐。3.其他政策為商戶提供免費的開業(yè)策劃、營銷推廣等服務，提升商戶的開業(yè)效果和經營業(yè)績。建立商戶獎勵機制，對經營業(yè)績突出、遵守商場管理規(guī)定的商戶給予表彰和獎勵。三、運營管理（一）開業(yè)籌備1.裝修管理制定裝修管理規(guī)定，明確商戶裝修的時間、范圍、安全要求等事項。對商戶的裝修方案進行審核，確保符合商場整體形象和安全規(guī)范。定期檢查商戶的裝修進度和質量，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.開業(yè)策劃組織商戶共同制定開業(yè)策劃方案，包括開業(yè)時間、活動內容、宣傳推廣等方面。協(xié)調各方資源，確保開業(yè)活動順利進行，提升商場的知名度和影響力。3.人員培訓對商場工作人員進行專業(yè)培訓，提高其業(yè)務水平和服務意識。組織商戶員工參加相關培訓，如服務禮儀、消防安全等，提升商戶整體服務質量。（二）日常運營1.營業(yè)時間管理統(tǒng)一規(guī)定商場的營業(yè)時間，確保各商戶按時開門營業(yè)，關門歇業(yè)。對特殊情況需要調整營業(yè)時間的商戶，進行嚴格審批和管理。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生標準，明確公共區(qū)域和商戶店鋪的清潔要求。安排專人負責商場的日常清潔工作，定期進行檢查和考核。3.安全管理建立健全安全管理制度，加強消防安全、治安防范等工作。定期組織安全檢查，及時消除安全隱患，確保商場運營安全。4.設施設備管理對商場內的設施設備進行定期維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。及時處理設施設備故障，保障商戶和顧客的正常使用。5.物業(yè)管理做好商場的物業(yè)管理工作，包括水電供應、空調運行、電梯維護等方面。加強與物業(yè)公司的溝通協(xié)調，確保物業(yè)管理服務質量。（三）營銷推廣1.整體營銷策劃制定商場年度營銷推廣計劃，明確營銷目標、活動主題、推廣方式等內容。結合節(jié)假日、季節(jié)特點、市場熱點等因素，策劃各類營銷活動，吸引顧客流量。2.宣傳推廣渠道利用多種宣傳推廣渠道，如商場官網、微信公眾號、微博、抖音等網絡平臺，以及線下廣告、活動海報等方式，進行全方位宣傳。與媒體合作，開展新聞報道、專題宣傳等活動，提升商場的知名度和美譽度。3.商戶營銷支持為商戶提供營銷策劃指導和支持，協(xié)助其開展各類促銷活動。整合商場資源，為商戶提供聯(lián)合營銷的機會，實現(xiàn)互利共贏。（四）客戶服務1.服務標準制定客戶服務標準，明確服務流程、服務用語、服務態(tài)度等方面的要求。加強對商場工作人員的服務培訓，提高服務水平和質量。2.投訴處理建立健全投訴處理機制，及時受理顧客和商戶的投訴。對投訴問題進行認真調查和處理，及時反饋處理結果，確保投訴得到妥善解決。3.顧客關系維護通過會員制度、積分兌換、節(jié)日關懷等方式，加強與顧客的溝通和互動，維護良好的顧客關系。定期收集顧客意見和建議，不斷改進商場的服務質量和經營管理水平。四、商戶管理（一）商戶檔案管理1.建立商戶檔案，記錄商戶的基本信息、租賃合同、經營業(yè)績、信用狀況等內容。2.定期更新商戶檔案，確保檔案信息的準確性和完整性。（二）經營規(guī)范管理1.商品管理要求商戶所售商品符合國家質量標準和相關行業(yè)規(guī)定，不得銷售假冒偽劣商品。監(jiān)督商戶的商品陳列和擺放，保持商場的整潔美觀。2.價格管理規(guī)范商戶的價格行為，不得進行不正當價格競爭，確保市場價格秩序穩(wěn)定。定期對商戶的商品價格進行檢查，防止價格欺詐等行為發(fā)生。3.促銷活動管理對商戶的促銷活動進行備案管理，確保促銷活動合法合規(guī)、真實有效。監(jiān)督商戶促銷活動的執(zhí)行情況，維護商場的正常經營秩序。（三）商戶考核與獎懲1.考核指標制定商戶考核指標體系，包括經營業(yè)績、服務質量、遵守規(guī)定等方面的內容。定期對商戶進行考核評估，根據(jù)考核結果進行相應的獎懲。2.獎勵措施對經營業(yè)績突出、服務質量優(yōu)秀、遵守商場管理規(guī)定的商戶，給予表彰和獎勵，如租金優(yōu)惠、榮譽證書、宣傳推廣支持等。3.懲罰措施對違反商場管理規(guī)定、經營業(yè)績不佳、服務質量差的商戶，采取警告、罰款、限期整改、解除租賃合同等懲罰措施。五、財務管理（一）租金管理1.按照租賃合同約定，及時足額收取商戶租金。2.建立租金收繳臺賬，記錄租金收取情況，定期進行核對和分析。（二）費用管理1.嚴格控制商場的各項費用支出，包括人員工資、水電費、物業(yè)費、營銷費用等。2.制定費用預算計劃，對費用支出進行審批和監(jiān)控，確保費用支出合理合規(guī)。（三）財務核算與報表1.做好商場的財務核算工作，準確記錄各項收入和支出，編制財務報表。2.定期向商場管理層匯報財務狀況，為決策提供依據(jù)。六、風險管理（一）風險識別與評估1.對商場招商運營過程中可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、經營風險、法律風險、安全風險等。2.定期對風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度。（二）風險應對措施1.針對不同類型的風險，制定相應的應對措施，如市場風險可通過加強市場調研、調整經營策略等方式應對；經營風險可通過優(yōu)化商戶結構、加強運營管理等方式防范；法律風險可通過加強合同管理、法律咨詢等