PAGE公交運營管理規(guī)章制度一、總則（一）目的為加強公交運營管理，規(guī)范運營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公交運營安全、有序、高效，滿足社會公眾出行需求，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于公司所有公交線路的運營管理，包括車輛調(diào)度、駕駛員管理、站點服務(wù)、安全保障等方面。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運營安全放在首位，確保乘客生命財產(chǎn)安全和車輛運行安全。2.服務(wù)至上原則以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公交服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范管理原則嚴格按照法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范運營流程，加強內(nèi)部管理，確保運營工作規(guī)范化、標準化。4.科學調(diào)度原則根據(jù)客流變化、道路狀況等因素，科學合理地安排車輛運行，提高運營效率。二、運營調(diào)度管理（一）調(diào)度計劃制定1.根據(jù)城市總體規(guī)劃、人口分布、客流規(guī)律等因素，制定年度、季度、月度運營調(diào)度計劃。2.結(jié)合節(jié)假日、重大活動等特殊時期的客流特點，提前做好專項調(diào)度預(yù)案。3.運營調(diào)度計劃應(yīng)明確各線路的運營時間、班次間隔、車輛配備等內(nèi)容，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整。（二）車輛調(diào)度指揮1.建立高效的調(diào)度指揮系統(tǒng)，實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)、客流情況等信息。2.調(diào)度員應(yīng)根據(jù)運營計劃和實際情況，及時調(diào)整車輛運行班次，合理安排車輛區(qū)間車、快車等運營方式。3.加強與駕駛員的溝通協(xié)調(diào)，及時傳達調(diào)度指令，確保車輛按照計劃運行。（三）應(yīng)急調(diào)度處置1.制定應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，明確在突發(fā)事件、惡劣天氣等情況下的調(diào)度處置措施。2.當發(fā)生突發(fā)事件或惡劣天氣時，調(diào)度員應(yīng)立即啟動應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，優(yōu)先保障搶險救災(zāi)、醫(yī)療救護、應(yīng)急疏散等特殊需求的車輛運行。3.根據(jù)實際情況，及時調(diào)整其他公交線路的運營，確保公交運營秩序盡快恢復正常。三、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與錄用1.制定駕駛員招聘標準，包括年齡、駕齡、身體條件、駕駛技能、從業(yè)資格等方面的要求。2.按照公開、公平、公正的原則，通過招聘考試、面試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔合格的駕駛員。3.與錄用的駕駛員簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）駕駛員培訓與教育1.定期組織駕駛員進行安全培訓、服務(wù)培訓、技能培訓等，提高駕駛員的綜合素質(zhì)。2.安全培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等；服務(wù)培訓內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、文明用語、溝通技巧等；技能培訓內(nèi)容包括車輛駕駛技能、故障排除技能等。3.鼓勵駕駛員參加各類培訓和學習活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（三）駕駛員考核與獎懲1.建立駕駛員考核制度，對駕駛員的工作表現(xiàn)、安全行車、服務(wù)質(zhì)量等方面進行定期考核。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，與駕駛員的薪酬待遇、晉升、獎勵等掛鉤。3.對安全行車、服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)突出的駕駛員給予表彰和獎勵；對違反規(guī)章制度、發(fā)生安全事故或服務(wù)質(zhì)量不達標的駕駛員進行批評教育、經(jīng)濟處罰直至辭退。（四）駕駛員日常管理1.要求駕駛員嚴格遵守作息時間，按時到崗、離崗，不得擅自離崗、脫崗。2.駕駛員應(yīng)保持車輛整潔衛(wèi)生，定期對車輛進行清潔、消毒，確保車內(nèi)環(huán)境舒適。3.駕駛員在運營過程中應(yīng)遵守交通規(guī)則，文明駕駛，禮貌待客，不得超速、超載、疲勞駕駛等。四、站點服務(wù)管理（一）站點設(shè)施建設(shè)與維護1.按照行業(yè)標準和城市規(guī)劃要求，合理設(shè)置公交站點，確保站點布局科學、方便乘客換乘。2.加強公交站點設(shè)施的建設(shè)與維護，包括候車亭、站牌、座椅、照明等設(shè)施，確保設(shè)施完好、整潔。3.定期對公交站點設(shè)施進行檢查和維修，及時更換損壞的設(shè)施，保障乘客正常使用。（二）站點秩序管理1.加強公交站點的治安管理，維護站點秩序，防止發(fā)生扒竊、搶劫等違法犯罪行為。2.配合交警部門做好站點周邊交通秩序管理，引導乘客有序乘車，避免車輛亂停亂放。3.對在站點內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等不文明行為進行勸阻和制止。（三）站點信息服務(wù)1.在公交站點設(shè)置清晰、準確的站牌，標明線路名稱、途經(jīng)站點、首末班車時間、票價等信息。2.利用電子顯示屏、手機應(yīng)用等方式，實時發(fā)布公交線路運營動態(tài)、車輛到站信息等，方便乘客出行。3.建立乘客咨詢服務(wù)熱線，及時解答乘客的疑問和投訴。五、安全保障管理（一）安全管理制度1.建立健全公交運營安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程。2.制定安全檢查制度，定期對車輛、駕駛員、站點等進行安全檢查，及時消除安全隱患。3.建立安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報告、應(yīng)急處置、責任追究等程序，提高應(yīng)對安全事故的能力。（二）車輛安全管理1.加強車輛日常維護保養(yǎng)，定期對車輛進行檢查、維修和保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.按照規(guī)定為車輛配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、安全錘、防滑鏈等，并確保設(shè)備完好有效。3.對車輛進行定期安全檢測，確保車輛符合國家安全標準。（三）駕駛員安全管理1.強化駕駛員安全意識教育，定期組織安全學習和培訓，提高駕駛員的安全責任感。2.要求駕駛員嚴格遵守安全操作規(guī)程，做好出車前、行車中、收車后的安全檢查工作。3.對駕駛員的安全行車情況進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。（四）應(yīng)急安全處置1.制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、交通事故等，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高駕駛員和工作人員的應(yīng)急處置能力。3.在發(fā)生突發(fā)事件時，駕駛員和工作人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障乘客生命財產(chǎn)安全，并及時向上級報告。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標準1.制定公交服務(wù)質(zhì)量標準，包括車輛準點率、車廂整潔度、服務(wù)態(tài)度、文明用語等方面的要求。2.服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，體現(xiàn)公交服務(wù)的公益性和便民性。3.定期對服務(wù)質(zhì)量標準進行評估和修訂，確保標準的科學性和合理性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過乘客投訴、社會監(jiān)督熱線、車載監(jiān)控等方式，及時收集服務(wù)質(zhì)量信息。2.定期對公交線路的服務(wù)質(zhì)量進行考核，考核結(jié)果與線路運營補貼、車輛更新等掛鉤。3.對服務(wù)質(zhì)量不達標的線路和駕駛員進行督促整改，情節(jié)嚴重的進行嚴肅處理。（三）乘客投訴處理1.設(shè)立專門的乘客投訴受理渠道，如投訴電話、電子郵箱、微信公眾號等，及時受理乘客的投訴和建議。2.對乘客投訴進行詳細記錄，及時調(diào)查核實情況，并在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客答復。3.針對乘客投訴反映的問題，采取有效措施進行整改，并舉一反三，防止類似問題再次發(fā)生。七、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度1.制定票務(wù)管理制度，明確車票種類、票價標準、售票方式、票款結(jié)算等內(nèi)容。2.嚴格執(zhí)行國家和地方有關(guān)票價政策，不得擅自提高或降低票價。3.加強對車票的管理，確保車票的印制、發(fā)售、使用等環(huán)節(jié)規(guī)范有序。（二）售票管理1.按照規(guī)定設(shè)置售票窗口，配備售票人員，為乘客提供便捷的售票服務(wù)。2.售票人員應(yīng)嚴格遵守售票操作規(guī)程，準確售票、找零，不得擅自更改票價或多收少找。3.在車輛上設(shè)置投幣箱、刷卡機等售票設(shè)備，方便乘客自助購票。（三）票款結(jié)算與管理