居家養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理員工作制度第一章總則1.1制定依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)指導(dǎo)意見》《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2022版）》《××市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》《××區(qū)民政局關(guān)于居家上門服務(wù)“七統(tǒng)一”細(xì)則》。1.2適用范圍本制度適用于××市××區(qū)××居家養(yǎng)老服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）所有與老年人簽訂《居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議》的護(hù)理員，含全職、兼職、臨聘及第三方合作機(jī)構(gòu)派駐人員。1.3管理目標(biāo)通過標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、痕跡化、可追責(zé)的管理，實(shí)現(xiàn)“零虐待、零事故、零投訴、零感染”四零目標(biāo)，確保老人安全、尊嚴(yán)、舒適、持續(xù)受益。第二章崗位與編制2.1崗位序列初級護(hù)理員（G1）—中級護(hù)理員（G2）—高級護(hù)理員（G3）—護(hù)理主管（G4）—區(qū)域督導(dǎo)（G5）。2.2定員標(biāo)準(zhǔn)按“1:4重度、1:6中度、1:8輕度”比例配備；農(nóng)村偏遠(yuǎn)區(qū)域上浮20%。2.3資質(zhì)硬杠G1：初中及以上學(xué)歷，持初級護(hù)理員證，入職前48小時(shí)內(nèi)完成中心《新員工安全通關(guān)》線上考核≥90分。G2：累計(jì)1000小時(shí)上門記錄，無有效投訴，通過中心《中級實(shí)操擂臺》現(xiàn)場抽簽考核。G3：持高級護(hù)理員證或護(hù)士執(zhí)業(yè)證，能獨(dú)立完成胃管/尿管更換，通過中心《急救情景模擬》≥85分。G4：具備G3資格且?guī)ьI(lǐng)5人以上團(tuán)隊(duì)滿1年，通過《管理沙盤》考核。G5：具備G4資格且完成《老年人能力評估師》培訓(xùn)，具備制定個案護(hù)理計(jì)劃能力。第三章入職與退出3.1招聘流程①中心人事部發(fā)布崗位→②掃碼登記→③AI初篩（身份、征信、訴訟、酒駕、吸毒）→④現(xiàn)場驗(yàn)證原件→⑤體檢（胸片、乙肝、梅毒、HIV、皮膚真菌）→⑥七天試崗（不發(fā)薪，購買意外險(xiǎn)）→⑦雙選確認(rèn)→⑧簽三方協(xié)議（含保密、競業(yè)、賠償條款）。3.2黑名單機(jī)制出現(xiàn)下列任一情形即列入全市共享“護(hù)理員黑名單”，終身不再錄用：a.毆打、辱罵、捆綁、棄管老人；b.盜竊財(cái)物≥200元；c.偽造服務(wù)記錄；d.被公安機(jī)關(guān)行政處罰；e.造成老人Ⅱ度以上壓瘡且不可合理解釋。3.3退出交接護(hù)理員離職須提前30日書面申請，完成《客戶交接清單》簽字、物資歸還、系統(tǒng)賬號注銷、家庭鑰匙回繳、最后3日“影子跟崗”驗(yàn)收，方可結(jié)算工資與押金。第四章服務(wù)流程（七步閉環(huán)）4.1接單中心客服09:00前在“云照護(hù)”系統(tǒng)完成派單；護(hù)理員10:00前電話確認(rèn)，遲到＞15分鐘視為爽約，扣200元。4.2入戶評估使用《老年人能力評估表（MZ/T039-2013）》+《居家安全風(fēng)險(xiǎn)速查表（中心版2023）》雙表打分，30分鐘內(nèi)完成，當(dāng)場拍照8張（門牌、衛(wèi)生間、臥室、廚房、藥品、冰箱、扶手、急救通道）。4.3制定計(jì)劃G3及以上24小時(shí)內(nèi)完成《個案護(hù)理計(jì)劃》，含診斷、目標(biāo)、措施、頻次、評價(jià)指標(biāo)；家屬與護(hù)理員雙簽字，系統(tǒng)鎖定，任何變更需走“變更單”審批。4.4服務(wù)實(shí)施①敲門三聲自報(bào)身份→②戴鞋套、手消、打卡掃碼→③按“今日工單”逐項(xiàng)執(zhí)行→④每完成一項(xiàng)即時(shí)勾選→⑤異常事件5分鐘內(nèi)上報(bào)系統(tǒng)→⑥服務(wù)結(jié)束拍照2張（老人正面、冰箱藥品）→⑦家屬確認(rèn)電子簽字→⑧關(guān)門后30秒內(nèi)再次手消。4.5質(zhì)量抽檢中心質(zhì)控部每日隨機(jī)抽取5%工單，通過“水印照片+AI姿態(tài)識別+音頻關(guān)鍵詞”三重比對，發(fā)現(xiàn)造假立即凍結(jié)賬號。4.6評價(jià)回訪服務(wù)結(jié)束2小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)自動推送“好/差”評價(jià)；若點(diǎn)擊“差”，客服30分鐘內(nèi)電話回訪，24小時(shí)內(nèi)提交整改報(bào)告。4.7持續(xù)改進(jìn)每月5日區(qū)平臺發(fā)布《紅黃綠》榜單，連續(xù)2個月紅牌的護(hù)理員強(qiáng)制離崗再培訓(xùn)，費(fèi)用自理。第五章日常操作標(biāo)準(zhǔn)5.1晨間護(hù)理（07:00-08:00）①室溫22-24℃，濕度50-60%；②口腔護(hù)理：能自理者監(jiān)督刷牙≥2min，半失能者使用0.12%氯己定棉棒擦拭8個面；③洗臉：水溫40℃，先健側(cè)后患側(cè)，一次性洗臉巾一客一換；④更衣：先穿患側(cè)后穿健側(cè)，禁止拖拽；⑤床鋪：掃床刷套一次性，頭腳方向輕掃，床單無肉眼可見碎屑。5.2喂飯服務(wù)①餐前30分鐘測血糖、血壓并記錄；②坐位≥60°，下頜微收；③一口量5-10ml，吞咽后空杯法確認(rèn)無聲嘶；④餐后坐位保持30分鐘，使用濕巾口腔清潔；⑤食物留樣50g冷藏48小時(shí)。5.3壓瘡預(yù)防①每2小時(shí)翻身1次，夜間可順延30分鐘；②使用30°側(cè)臥墊枕，避免直接壓迫大轉(zhuǎn)子；③每日一次全身皮膚檢查，重點(diǎn)骨突處拍照；④紅斑＞1cm立即上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)G3以上人員復(fù)核；⑤床墊采用“靜態(tài)空氣+泡沫”雙層，壓力值＜32mmHg。5.4導(dǎo)管維護(hù)①胃管：7天更換，置管長度記錄到0.5cm，每次喂食前回抽＜5ml殘液；②尿管：14天更換，尿袋每日08:00排空，放尿閥口用75%酒精棉球擦拭5秒；③固定貼采用“工”字形，每48小時(shí)更換，皮膚破損改用“人”字形無菌敷料。5.5急救預(yù)案a.跌倒：立即就地評估意識→呼叫120→同時(shí)通知中心應(yīng)急群→拍照4張→不可盲目移動，等待醫(yī)生；b.噎食：使用“椅背沖擊法”（Heimlich變異），5次無效立即撥打120；c.心跳驟停：啟動CPR30:2，中心AED20分鐘內(nèi)送達(dá)，護(hù)理員必須持有效期內(nèi)紅十字救護(hù)證；d.燙傷：冷水沖15分鐘→剪開衣物→干凈濕紗布覆蓋→禁止涂牙膏/醬油；e.后續(xù)：任何急救事件2小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》，中心24小時(shí)內(nèi)報(bào)區(qū)民政局。第六章安全防護(hù)6.1雙向指紋門禁護(hù)理員與老人各錄2枚指紋，系統(tǒng)08:00-20:00自動比對，非時(shí)段入戶需臨時(shí)密碼，密碼6小時(shí)失效。6.2一鍵報(bào)警安裝4G物聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，床頭、衛(wèi)生間各1個，按下3秒內(nèi)中心平臺彈出定位，30秒內(nèi)未響應(yīng)即轉(zhuǎn)110。6.3防疫管理①護(hù)理員每日上傳健康碼+行程碼+抗原陰性截圖；②上門服務(wù)全程佩戴N95，4小時(shí)更換；③陽性或密接立即停單，中心6小時(shí)內(nèi)安排替崗；④老人陽性轉(zhuǎn)入“紅區(qū)”管理，護(hù)理員穿戴二級防護(hù)，服務(wù)后72小時(shí)內(nèi)2次核酸。6.4藥品安全①建立“三色”藥盒：紅急救、綠常規(guī)、黃外用藥；②護(hù)理員不得私自增減藥量；③每次給藥后5分鐘內(nèi)拍照上傳系統(tǒng)，含藥名、劑量、時(shí)間；④過期藥品當(dāng)場貼“×”標(biāo)簽，帶回中心統(tǒng)一銷毀，登記批號。第七章文件與記錄7.1必填8張表單《上門服務(wù)工單》《能力評估表》《護(hù)理計(jì)劃》《交接班記錄》《壓瘡巡查表》《導(dǎo)管維護(hù)單》《藥品服用單》《滿意度評價(jià)》。7.2書寫規(guī)范①黑色簽字筆，不得涂改，錯字劃雙橫線簽名；②時(shí)間24小時(shí)制，分鐘用兩位數(shù)；③數(shù)據(jù)修改率＜1%，超標(biāo)視為不合格工單，扣50元/單。7.3保存年限電子記錄永久保存，紙質(zhì)記錄5年，到期后使用碎漿機(jī)銷毀并錄像存檔。第八章培訓(xùn)與考核8.1三級培訓(xùn)體系①崗前40學(xué)時(shí)：含法律8h、安全8h、實(shí)操24h；②在崗每月4學(xué)時(shí)：線上直播+案例復(fù)盤；③專項(xiàng)每季8學(xué)時(shí)：急救、認(rèn)知癥、糖尿病足等。8.2考核方式理論60分合格，實(shí)操80分合格，雙合格方可續(xù)簽合同；不合格7天后補(bǔ)考，仍不合格降一級或辭退。8.3技能擂臺每季度舉辦“穿脫防護(hù)服+輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)+噎食急救”接力賽，前三名獎勵500-1000元，成績計(jì)入晉升積分。第九章薪酬與激勵9.1結(jié)構(gòu)基本工資+績效+星級津貼+高溫補(bǔ)貼+年終安全獎。9.2計(jì)件規(guī)則輕度35元/次，中度45元/次，重度60元/次，夜間22:00-06:00上浮30%；客戶五星好評額外+5元。9.3處罰條款①遲到15分鐘內(nèi)扣50元，超過15分鐘視為缺勤扣200元；②有效投訴一次扣500元并停崗3天；③重大安全事故當(dāng)月績效清零，并承擔(dān)保險(xiǎn)不足部分10%。第十章投訴與爭議處理10.1渠道電話400-×××-××××、微信小程序“照護(hù)110”、中心意見箱。10.2時(shí)限客服2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出初步結(jié)果，7個工作日內(nèi)書面答復(fù)。10.3鑒定成立5人專家組（區(qū)民政1、中心2、第三方律師1、老促會1、家屬1），現(xiàn)場查看原始記錄、水印照片、錄音，出具《責(zé)任認(rèn)定書》，責(zé)任比例0%、30%、70%、100%四檔。10.4賠付中心先行墊付，再向護(hù)理員追償；最高單筆20萬元，由公眾責(zé)任險(xiǎn)+護(hù)理員個人保證金5000元共同承擔(dān)。第十一章倫理與保密11.1六不準(zhǔn)①不準(zhǔn)泄露老人家庭信息；②不準(zhǔn)拍攝老人隱私部位；③不準(zhǔn)替老人簽署金融文件；④不準(zhǔn)私自介紹保健品；⑤不準(zhǔn)歧視老人信仰與習(xí)慣；⑥不準(zhǔn)與老人發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來。11.2保密協(xié)議護(hù)理員入職即簽5年競業(yè)限制，違約金3萬元；離職后2年內(nèi)不得在同小區(qū)500米內(nèi)從事同類服務(wù)。第十二章信息化管理12.1硬件護(hù)理員配發(fā)NFC工牌+北斗定位手環(huán)，每30秒上傳一次坐標(biāo)，離線＞5分鐘自動報(bào)警。12.2軟件“云照護(hù)”APP含服務(wù)打卡、健康數(shù)據(jù)、庫存消耗、AI跌倒識別、電子圍欄六大模塊；數(shù)據(jù)接口對接區(qū)養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺。12.3數(shù)據(jù)安全采用國密SM4加密，云端異地3備份；運(yùn)維人員雙人雙崗，USB端口物理封閉，年度通過三級等保測評。第十三章物資管理13.1耗材包中心統(tǒng)一封裝“今日耗材包”：手套2副、口罩2只、鞋套1雙、垃圾袋3個、酒精棉片6片、一次性床單1張；掃碼出庫，未用完需帶回，遺失按50元/包賠償。13.2工具清單電子體溫槍、電子血壓計(jì)、血氧儀、便攜血糖儀、一次性壓舌板、急救毯、小號AED；每月1日集中校驗(yàn)，失準(zhǔn)立即報(bào)廢。13.3領(lǐng)用流程護(hù)理員在APP提交“次日耗材預(yù)估”→庫管17:00前分揀→次日07:00掃描領(lǐng)取→當(dāng)天20:00前回傳“空包照片”→庫管審核→自動生成損耗率報(bào)表，超標(biāo)5%說明原因。第十四章疫情防控應(yīng)急預(yù)案14.1三級響應(yīng)①低風(fēng)險(xiǎn)：綠碼+抗原，正常服務(wù)；②中風(fēng)險(xiǎn)：中心24小時(shí)內(nèi)完成全員核酸，護(hù)理員服務(wù)全程二級防護(hù)；③高風(fēng)險(xiǎn)：暫停入戶，轉(zhuǎn)為“無接觸”配送藥品+遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)。14.2物資儲備中心常備N95口罩2000只、防護(hù)服300套、抗原試劑500份、連花清瘟200盒、布洛芬300瓶，建立30天安全庫存。14.3替崗池建立50人“應(yīng)急替崗群”，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到位；替崗補(bǔ)貼100元/次+交通實(shí)報(bào)實(shí)銷。第十五章典型工作日志（2024年3月12日案例）07:05護(hù)理員張××（G2）到達(dá)××小區(qū)5-2-301，系統(tǒng)打卡；07:10測老人血壓145/82mmHg，血糖7.8mmol/L，錄入APP；07:20口腔護(hù)理，使用氯己定棉棒8支，發(fā)現(xiàn)口腔白膜，拍照上傳；07:40喂飯220g燕麥粥+50g雞蛋羹，一口量8ml，無嗆咳；08:00翻身30°，骶尾部皮膚完好，拍照；08:10更換尿管，置管42cm，尿色淡黃，尿袋標(biāo)注時(shí)間；08:25協(xié)助站立行走15米，使用四腳拐杖，步速0.4m/s；08:35對照工單8項(xiàng)全部完成，家屬電子簽字，滿意度五星；08:40帶走垃圾1.2kg，分類投放至小區(qū)醫(yī)療廢物桶；08:45返回中心，交回耗材空包，庫管掃碼確認(rèn)無缺失；09:00參加線上“認(rèn)知癥案例復(fù)盤”培訓(xùn)1學(xué)時(shí)并考試92分。第十六章監(jiān)督與審計(jì)16.1內(nèi)審中心質(zhì)控部每月隨機(jī)抽取10%工單，采用“四不兩直”方式夜查；發(fā)現(xiàn)造假，相關(guān)護(hù)理員當(dāng)月績效清零，部門經(jīng)理扣20%。16.2外審區(qū)民政局每半年委托第三方會計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行財(cái)務(wù)+服務(wù)合規(guī)審計(jì)，出具《審計(jì)報(bào)告》并向社會公示。16.3飛行檢查市市場監(jiān)管局、衛(wèi)健委、消防支隊(duì)聯(lián)合“雙隨機(jī)”飛行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即在“信用中國”公示，并限制中心1年內(nèi)不得申報(bào)政府項(xiàng)目。第十七章法律責(zé)任17.1刑事責(zé)任護(hù)理員若構(gòu)成虐待被看護(hù)人罪、盜竊罪、醫(yī)療