PAGE交通樞紐運(yùn)營(yíng)崗位制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范交通樞紐運(yùn)營(yíng)崗位的工作流程、職責(zé)分工和行為準(zhǔn)則，確保交通樞紐的安全、高效、有序運(yùn)營(yíng)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本交通樞紐內(nèi)所有運(yùn)營(yíng)崗位的工作人員，包括但不限于車(chē)站工作人員、機(jī)場(chǎng)工作人員、碼頭工作人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保交通樞紐運(yùn)營(yíng)安全無(wú)事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和旅客滿(mǎn)意度。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，確保運(yùn)營(yíng)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。4.協(xié)同合作原則：各崗位之間密切配合、協(xié)同工作，形成高效的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，共同完成交通樞紐的運(yùn)營(yíng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）車(chē)站運(yùn)營(yíng)崗位1.售票員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)售票窗口的售票工作，準(zhǔn)確、快速地為旅客提供車(chē)票信息和售票服務(wù)。熟練掌握售票系統(tǒng)的操作，確保售票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確錄入和傳輸。解答旅客關(guān)于票價(jià)、車(chē)次、座位等方面的疑問(wèn)，提供相關(guān)的票務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)的收付和保管，確保資金安全。協(xié)助做好票款結(jié)算和報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。2.檢票員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)進(jìn)站口、出站口的檢票工作，嚴(yán)格查驗(yàn)旅客車(chē)票和有效身份證件，防止無(wú)票人員進(jìn)站乘車(chē)。維護(hù)檢票口的秩序，引導(dǎo)旅客有序檢票進(jìn)站和出站。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理檢票過(guò)程中的異常情況，如車(chē)票真?zhèn)?、旅客糾紛等，并向上級(jí)報(bào)告。協(xié)助做好旅客的安檢工作，確保旅客和車(chē)站的安全。3.客運(yùn)值班員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客運(yùn)值班室內(nèi)的日常工作，包括票務(wù)管理（如車(chē)票的收發(fā)、保管、盤(pán)點(diǎn)等）、旅客服務(wù)咨詢(xún)、應(yīng)急處置等。監(jiān)督和指導(dǎo)售票員、檢票員等崗位的工作，確保各項(xiàng)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。處理旅客投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，不斷提升旅客滿(mǎn)意度。負(fù)責(zé)與其他部門(mén)（如行車(chē)部門(mén)、公安部門(mén)等）的協(xié)調(diào)溝通，共同解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。組織開(kāi)展客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作，提高員工業(yè)務(wù)水平。4.行車(chē)值班員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)行車(chē)調(diào)度指揮工作，監(jiān)控列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，確保列車(chē)安全、正點(diǎn)運(yùn)行。與車(chē)站各崗位保持密切聯(lián)系，傳達(dá)行車(chē)調(diào)度命令，協(xié)調(diào)處理行車(chē)過(guò)程中的突發(fā)情況。負(fù)責(zé)行車(chē)設(shè)備的操作和維護(hù)，如信號(hào)設(shè)備、通信設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。做好行車(chē)記錄和統(tǒng)計(jì)工作，為運(yùn)營(yíng)分析和決策提供數(shù)據(jù)支持。5.站臺(tái)工作人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)站臺(tái)的安全管理和旅客乘降組織工作，引導(dǎo)旅客有序上下車(chē)。檢查站臺(tái)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。關(guān)注列車(chē)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，做好列車(chē)進(jìn)站、出站的安全防護(hù)工作，防止旅客意外事件的發(fā)生。解答旅客關(guān)于站臺(tái)乘車(chē)的疑問(wèn)，提供必要的幫助和服務(wù)。（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)崗位1.值機(jī)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，包括航班信息查詢(xún)、座位分配、行李托運(yùn)等。準(zhǔn)確錄入旅客信息，確保值機(jī)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。向旅客介紹航班相關(guān)注意事項(xiàng)，如登機(jī)時(shí)間、登機(jī)口變更等。協(xié)助旅客解決值機(jī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如證件不符、行李超重等。負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)的設(shè)備維護(hù)和清潔工作。2.安檢員崗位職責(zé)對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入機(jī)場(chǎng)控制區(qū)。熟練操作安檢設(shè)備，準(zhǔn)確識(shí)別和處理各類(lèi)違禁物品。引導(dǎo)旅客有序通過(guò)安檢通道，維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)安檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。做好安檢記錄和統(tǒng)計(jì)工作。3.候機(jī)樓服務(wù)人員崗位職責(zé)為候機(jī)旅客提供引導(dǎo)、咨詢(xún)、幫助等服務(wù)，解答旅客關(guān)于航班信息、候機(jī)設(shè)施使用等方面的問(wèn)題。維護(hù)候機(jī)樓內(nèi)的秩序，引導(dǎo)旅客在指定區(qū)域休息、候機(jī)。協(xié)助旅客辦理特殊服務(wù)需求，如輪椅服務(wù)、母嬰服務(wù)等。關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理旅客突發(fā)狀況，確保旅客安全和舒適。負(fù)責(zé)候機(jī)樓公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)施設(shè)備的巡查工作。4.登機(jī)口工作人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)登機(jī)口的旅客登機(jī)組織工作，核對(duì)旅客登機(jī)牌和身份證件，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。及時(shí)向旅客通報(bào)航班登機(jī)時(shí)間、登機(jī)順序等信息。協(xié)助航空公司機(jī)組人員做好登機(jī)前的準(zhǔn)備工作，如檢查客艙設(shè)備、清點(diǎn)旅客人數(shù)等。處理登機(jī)過(guò)程中的突發(fā)情況，如旅客誤機(jī)、航班延誤等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。負(fù)責(zé)登機(jī)口區(qū)域的安全管理和衛(wèi)生清潔工作。5.行李查詢(xún)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)處理旅客行李查詢(xún)事宜，包括丟失行李的查找、認(rèn)領(lǐng)等工作。與航空公司、機(jī)場(chǎng)各部門(mén)保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通行李信息，協(xié)調(diào)解決行李問(wèn)題。記錄行李查詢(xún)相關(guān)信息，建立行李查詢(xún)檔案，為后續(xù)查詢(xún)工作提供依據(jù)。向旅客解釋行李查詢(xún)流程和結(jié)果，做好旅客的安撫工作。（三）碼頭運(yùn)營(yíng)崗位1.售票員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)船票的銷(xiāo)售工作，準(zhǔn)確為旅客提供船票信息和售票服務(wù)。熟練操作售票系統(tǒng)，確保售票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。解答旅客關(guān)于船期、票價(jià)、艙位等方面的疑問(wèn)，提供票務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)的收付和保管，保障資金安全。協(xié)助做好票款結(jié)算和報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。2.檢票員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)碼頭檢票口的檢票工作，嚴(yán)格查驗(yàn)旅客船票和有效身份證件，防止無(wú)票人員登船。維護(hù)檢票口秩序，引導(dǎo)旅客有序檢票登船。及時(shí)處理檢票過(guò)程中的異常情況，如票證不符、旅客糾紛等，并向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助做好旅客的安檢工作，確保旅客和碼頭安全。3.客運(yùn)值班員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客運(yùn)值班室內(nèi)的日常管理工作，包括票務(wù)管理、旅客服務(wù)咨詢(xún)、應(yīng)急處理等。監(jiān)督和指導(dǎo)售票員、檢票員等崗位工作，確保各項(xiàng)工作規(guī)范有序。處理旅客投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提升旅客滿(mǎn)意度。與其他部門(mén)（如航運(yùn)部門(mén)、公安部門(mén)等）協(xié)調(diào)溝通，解決運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題。組織開(kāi)展客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)水平。4.候船廳服務(wù)人員崗位職責(zé)為候船旅客提供引導(dǎo)、咨詢(xún)、幫助等服務(wù)，解答旅客關(guān)于船期、候船設(shè)施使用等問(wèn)題。維護(hù)候船廳秩序，引導(dǎo)旅客在指定區(qū)域休息、候船。協(xié)助旅客辦理特殊服務(wù)需求，如行李寄存、醫(yī)療救助等。關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理旅客突發(fā)狀況，保障旅客安全舒適。負(fù)責(zé)候船廳公共區(qū)域衛(wèi)生清潔和設(shè)施設(shè)備巡查。5.船員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)船舶的駕駛、航行操作，確保船舶安全、準(zhǔn)確地抵達(dá)目的地。熟悉船舶設(shè)備的操作和維護(hù)，保證船舶設(shè)備正常運(yùn)行。組織船員進(jìn)行船舶日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保船舶處于良好狀態(tài)。與碼頭工作人員密切配合，做好旅客上下船的組織工作。遵守航行規(guī)則和安全規(guī)定，及時(shí)應(yīng)對(duì)航行過(guò)程中的突發(fā)情況。三、工作流程（一）旅客進(jìn)站流程1.旅客到達(dá)交通樞紐，前往售票窗口或自助售票設(shè)備購(gòu)買(mǎi)車(chē)票（機(jī)票、船票）。2.售票員（值機(jī)員、售票員）根據(jù)旅客需求，查詢(xún)并提供相關(guān)票務(wù)信息，完成售票操作。3.旅客持票前往安檢區(qū)域，安檢員對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查。4.安檢合格后，旅客前往檢票口，檢票員查驗(yàn)車(chē)票（登機(jī)牌、船票）和有效身份證件，引導(dǎo)旅客進(jìn)站（候機(jī)、候船）。5.站臺(tái)工作人員（候機(jī)樓服務(wù)人員、候船廳服務(wù)人員）引導(dǎo)旅客有序前往站臺(tái)（候機(jī)區(qū)域、候船區(qū)域）。（二）列車(chē)（航班、船舶）運(yùn)行流程1.行車(chē)值班員（機(jī)場(chǎng)塔臺(tái)管制員、船舶調(diào)度員）根據(jù)列車(chē)（航班、船舶）運(yùn)行計(jì)劃，監(jiān)控列車(chē)（航班、船舶）運(yùn)行狀態(tài)。2.如遇特殊情況，及時(shí)調(diào)整列車(chē)（航班、船舶）運(yùn)行計(jì)劃，并向相關(guān)崗位傳達(dá)調(diào)度命令。3.列車(chē)（航班、船舶）駕駛員（飛行員、船員）按照調(diào)度命令和運(yùn)行規(guī)則，安全駕駛列車(chē)（航班、船舶）。4.各崗位工作人員密切配合，確保列車(chē)（航班、船舶）在運(yùn)行過(guò)程中的安全和正點(diǎn)。（三）旅客出站流程1.列車(chē)（航班、船舶）到達(dá)目的地后，旅客前往出站口（登機(jī)口、碼頭檢票口）。2.檢票員（登機(jī)口工作人員、檢票員）再次查驗(yàn)車(chē)票（登機(jī)牌、船票）和有效身份證件，引導(dǎo)旅客出站。3.出站后，旅客可根據(jù)需要前往行李提取處提取行李（機(jī)場(chǎng)、碼頭），或直接離開(kāi)交通樞紐。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)為旅客提供幫助和服務(wù)。2.使用文明禮貌用語(yǔ)，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言。（二）服務(wù)質(zhì)量1.準(zhǔn)確、及時(shí)地為旅客提供票務(wù)、咨詢(xún)等服務(wù)，確保旅客需求得到滿(mǎn)足。2.對(duì)旅客提出的問(wèn)題和投訴，應(yīng)及時(shí)、妥善處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。3.不斷提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（三）服務(wù)設(shè)施1.確保交通樞紐內(nèi)服務(wù)設(shè)施齊全、完好，如售票窗口、候車(chē)（候機(jī)、候船）區(qū)域、衛(wèi)生間、行李寄存處等。2.定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更新?lián)p壞或老化的設(shè)施設(shè)備。3.提供清晰、準(zhǔn)確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便旅客出行。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各崗位的安全職責(zé)和操作規(guī)程。2.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.加強(qiáng)安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。（二）安全設(shè)施1.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、安檢設(shè)備等，并確保其正常運(yùn)行。2.對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和更新，保證其可靠性和有效性。（三）應(yīng)急處置1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各崗位的應(yīng)急職責(zé)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面。（二）培訓(xùn)方式1.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高