PAGE購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部工作制度一、總則（一）目的為規(guī)范購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部的工作流程，提高運(yùn)營(yíng)管理水平，確保購(gòu)物中心的正常運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)。3.高效協(xié)作原則：各崗位之間密切協(xié)作，提高工作效率，確保運(yùn)營(yíng)順暢。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和管理方法，提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下轄招商組、樓層管理組、客服組、營(yíng)銷策劃組、物業(yè)保障組等。（二）職責(zé)分工1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部的管理工作，制定運(yùn)營(yíng)策略和工作計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保運(yùn)營(yíng)工作的順利開(kāi)展。監(jiān)督運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)。2.招商組負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的招商工作，制定招商計(jì)劃和策略。篩選和引進(jìn)優(yōu)質(zhì)品牌，優(yōu)化品牌組合。與潛在商戶進(jìn)行洽談，簽訂租賃合同。維護(hù)與現(xiàn)有商戶的良好合作關(guān)系。3.樓層管理組負(fù)責(zé)各樓層的日常管理工作，包括商戶巡查、秩序維護(hù)等。監(jiān)督商戶的經(jīng)營(yíng)行為，確保其遵守商場(chǎng)規(guī)定。處理樓層內(nèi)的突發(fā)事件和顧客投訴。配合營(yíng)銷策劃組開(kāi)展促銷活動(dòng)。4.客服組為顧客提供咨詢、投訴處理等服務(wù)，提升顧客滿意度。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。協(xié)助處理顧客與商戶之間的糾紛。負(fù)責(zé)會(huì)員管理工作，提升會(huì)員忠誠(chéng)度。5.營(yíng)銷策劃組制定購(gòu)物中心的營(yíng)銷策劃方案，提升商場(chǎng)知名度和影響力。組織各類促銷活動(dòng)，吸引顧客消費(fèi)。與商戶合作開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為運(yùn)營(yíng)決策提供支持。6.物業(yè)保障組負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的物業(yè)設(shè)施維護(hù)和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定物業(yè)維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。監(jiān)督保潔、安保等物業(yè)服務(wù)工作。配合相關(guān)部門進(jìn)行安全檢查和消防管理。三、招商管理（一）招商流程1.市場(chǎng)調(diào)研收集行業(yè)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。分析潛在商戶需求和市場(chǎng)空白點(diǎn)。2.制定招商計(jì)劃根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定招商目標(biāo)、策略和計(jì)劃。明確招商重點(diǎn)區(qū)域和品牌類型。3.商戶篩選發(fā)布招商信息，收集商戶資料。對(duì)商戶進(jìn)行資格審查和評(píng)估。篩選出符合要求的潛在商戶。4.洽談簽約與潛在商戶進(jìn)行洽談，介紹商場(chǎng)情況和合作政策。協(xié)商租賃合同條款，達(dá)成合作意向。簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。5.開(kāi)業(yè)籌備協(xié)助商戶辦理開(kāi)業(yè)相關(guān)手續(xù)。提供裝修指導(dǎo)和支持。組織商戶進(jìn)行開(kāi)業(yè)培訓(xùn)。制定開(kāi)業(yè)促銷方案，確保順利開(kāi)業(yè)。（二）商戶管理1.合同管理建立商戶合同檔案，妥善保管合同文本。跟蹤合同執(zhí)行情況，及時(shí)提醒商戶履行合同義務(wù)。處理合同變更、續(xù)簽等事宜。2.經(jīng)營(yíng)管理定期對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估，包括銷售額、客流量等指標(biāo)。監(jiān)督商戶的商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)經(jīng)營(yíng)不善的商戶進(jìn)行幫扶或調(diào)整。3.溝通協(xié)調(diào)保持與商戶的密切溝通，及時(shí)了解其需求和問(wèn)題。協(xié)調(diào)解決商戶與其他部門之間的矛盾和糾紛。組織商戶參加商場(chǎng)的各項(xiàng)活動(dòng)和會(huì)議。四、樓層管理（一）日常巡查1.制定巡查計(jì)劃，明確巡查時(shí)間、路線和內(nèi)容。2.每日定時(shí)對(duì)各樓層進(jìn)行巡查，包括商戶經(jīng)營(yíng)狀況、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等情況。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并記錄，能當(dāng)場(chǎng)解決的立即處理，不能當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。（二）秩序維護(hù)1.維護(hù)樓層內(nèi)的公共秩序，制止各類違規(guī)行為，如吸煙、大聲喧嘩等。2.加強(qiáng)對(duì)出入口、電梯口等人員密集區(qū)域的管控，確保人員安全和通行順暢。3.協(xié)助處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。（三）商戶監(jiān)督1.監(jiān)督商戶遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)規(guī)范等。2.檢查商戶的商品質(zhì)量和價(jià)格，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。3.對(duì)商戶的裝修、陳列調(diào)整等進(jìn)行監(jiān)督管理，確保符合商場(chǎng)整體形象要求。五、客服管理（一）顧客咨詢1.設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)解答顧客的各類咨詢。2.熟悉購(gòu)物中心的布局、品牌分布、營(yíng)業(yè)時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，準(zhǔn)確快速地為顧客提供幫助。3.對(duì)于顧客的特殊需求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予解決。（二）投訴處理1.制定投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。2.接到顧客投訴后，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，做好記錄。3.及時(shí)將投訴反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。4.處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)顧客，征求顧客意見(jiàn)，確保顧客滿意。（三）會(huì)員管理1.建立會(huì)員檔案，記錄會(huì)員的基本信息、消費(fèi)記錄、積分情況等。2.制定會(huì)員權(quán)益和積分規(guī)則，為會(huì)員提供專屬優(yōu)惠和服務(wù)。3.定期向會(huì)員發(fā)送短信、郵件等，告知商場(chǎng)活動(dòng)信息和會(huì)員福利。4.組織會(huì)員活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員粘性和忠誠(chéng)度。六、營(yíng)銷策劃（一）策劃制定1.結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、季節(jié)變化和購(gòu)物中心的定位，制定年度營(yíng)銷策劃方案。2.明確營(yíng)銷目標(biāo)、主題、活動(dòng)形式和時(shí)間安排。3.策劃方案需經(jīng)相關(guān)部門審核和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.按照策劃方案組織開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、店慶活動(dòng)、主題活動(dòng)等。2.協(xié)調(diào)各部門做好活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，包括場(chǎng)地布置、宣傳推廣、商品調(diào)配等。3.活動(dòng)期間，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。4.及時(shí)收集活動(dòng)效果反饋，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，為后續(xù)策劃提供參考。（三）宣傳推廣1.制定宣傳推廣計(jì)劃，選擇合適的宣傳渠道，如廣告投放、社交媒體推廣、線下活動(dòng)宣傳等。2.制作宣傳資料，包括海報(bào)、宣傳單頁(yè)、視頻等，突出活動(dòng)亮點(diǎn)和商場(chǎng)特色。3.與媒體合作，進(jìn)行新聞報(bào)道和專題宣傳，提升購(gòu)物中心的知名度和美譽(yù)度。七、物業(yè)保障（一）設(shè)施維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、維護(hù)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修。3.及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保其正常運(yùn)行，保障顧客和商戶的正常使用。（二）安全管理1.制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)。2.定期進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施檢查、電氣安全檢查、食品安全檢查等。3.加強(qiáng)安保人員管理，做好門禁管理、巡邏防控等工作，確保購(gòu)物中心的安全。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔工作計(jì)劃。2.安排專人負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括地面清潔、衛(wèi)生間清潔、垃圾清運(yùn)等。3.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保購(gòu)物中心環(huán)境整潔、舒適。八、績(jī)效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過(guò)程公開(kāi)透明。2.客觀準(zhǔn)確原則：以實(shí)際工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)進(jìn)行考核。3.激勵(lì)發(fā)展原則：通過(guò)考核激勵(lì)員工積極工作，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展和團(tuán)隊(duì)提升。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括招商指標(biāo)完成情況、樓層管理效果、營(yíng)銷活動(dòng)業(yè)績(jī)、客服滿意度等。2.工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。3.工作能力：如專業(yè)知識(shí)、溝通能力、問(wèn)題解決能力等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)員工的重點(diǎn)工作任務(wù)或突發(fā)事件處理情況進(jìn)行不定期考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。3.對(duì)考核結(jié)果不理想的員工，進(jìn)行績(jī)效面談，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。九、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、管理能力等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過(guò)程中，注重互動(dòng)交流和案例分析，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)積極性。3.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，明確晉升標(biāo)準(zhǔn)和崗位要求。2.根據(jù)員工的能力和業(yè)績(jī)，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)