PAGE小店運(yùn)營(yíng)工作制度總則1.目的本工作制度旨在規(guī)范小店運(yùn)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)工作有序開展，提高運(yùn)營(yíng)效率，提升小店業(yè)績(jī)，保障小店的穩(wěn)定發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于小店全體工作人員，包括但不限于店長(zhǎng)、店員、收銀員、倉(cāng)庫(kù)管理員等。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保小店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)?？蛻糁辽显瓌t：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶信任與滿意。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合，共同完成小店各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)任務(wù)。高效務(wù)實(shí)原則：追求工作效率，注重實(shí)際效果，以務(wù)實(shí)的態(tài)度推動(dòng)小店持續(xù)發(fā)展。組織架構(gòu)與職責(zé)1.小店組織架構(gòu)小店采用層級(jí)分明的組織架構(gòu)，包括店長(zhǎng)、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以及一線工作人員。店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)小店運(yùn)營(yíng)管理；業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人分別負(fù)責(zé)銷售、采購(gòu)、庫(kù)存管理等工作；一線工作人員具體執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。2.各崗位職責(zé)店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)小店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定并執(zhí)行小店的經(jīng)營(yíng)策略和工作計(jì)劃。組織和管理小店員工，合理分配工作任務(wù)，監(jiān)督員工工作表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。負(fù)責(zé)小店的財(cái)務(wù)管理，包括預(yù)算編制、成本控制、資金管理等，確保小店財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。與供應(yīng)商、客戶保持良好溝通，維護(hù)合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升小店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)信息，及時(shí)調(diào)整小店運(yùn)營(yíng)策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。銷售部門職責(zé)負(fù)責(zé)小店產(chǎn)品的銷售工作，制定銷售計(jì)劃并組織實(shí)施，完成銷售目標(biāo)。了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和解決方案，促進(jìn)客戶購(gòu)買。收集客戶反饋信息，及時(shí)處理客戶投訴，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。協(xié)助店長(zhǎng)開展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提高小店品牌知名度和產(chǎn)品銷量。采購(gòu)部門職責(zé)根據(jù)小店銷售情況和庫(kù)存狀況，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃，確保產(chǎn)品供應(yīng)充足。尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估與選擇，建立穩(wěn)定的供應(yīng)渠道。負(fù)責(zé)采購(gòu)合同的簽訂與執(zhí)行，跟進(jìn)采購(gòu)訂單進(jìn)度，確保按時(shí)到貨?？刂撇少?gòu)成本，進(jìn)行采購(gòu)價(jià)格談判，確保采購(gòu)產(chǎn)品性價(jià)比最優(yōu)。庫(kù)存管理部門職責(zé)負(fù)責(zé)小店庫(kù)存的日常管理工作，包括貨物的入庫(kù)、存儲(chǔ)、盤點(diǎn)、出庫(kù)等操作。建立準(zhǔn)確的庫(kù)存臺(tái)賬，實(shí)時(shí)掌握庫(kù)存數(shù)量和狀態(tài)，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，核對(duì)實(shí)際庫(kù)存與系統(tǒng)記錄是否一致，及時(shí)處理盤盈盤虧情況。根據(jù)銷售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，提出合理的庫(kù)存預(yù)警，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)小店銷售收款工作，準(zhǔn)確收取客戶款項(xiàng)，開具收款憑證。熟練操作收銀系統(tǒng)，錄入銷售信息，確保交易記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接，每日進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，保證資金安全。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，提供相關(guān)報(bào)表。倉(cāng)庫(kù)管理員職責(zé)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)貨物的日常管理，包括貨物的分類存放、整理、標(biāo)識(shí)等工作。按照規(guī)定的流程進(jìn)行貨物的出入庫(kù)操作，確保貨物收發(fā)準(zhǔn)確及時(shí)。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行清潔和整理，保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔，防止貨物損壞和變質(zhì)。協(xié)助庫(kù)存管理部門進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)工作，提供準(zhǔn)確的庫(kù)存信息。運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范1.開店準(zhǔn)備流程人員準(zhǔn)備提前安排好小店工作人員的排班，確保開店時(shí)有足夠的人員在崗。組織員工進(jìn)行開店前培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、收銀操作等內(nèi)容，使員工熟悉工作流程和要求。貨物準(zhǔn)備根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，確保開店前貨物已全部到貨，并完成入庫(kù)驗(yàn)收工作。按照產(chǎn)品分類和陳列要求，將貨物整齊擺放在貨架上，確保商品陳列美觀、易拿取。設(shè)備設(shè)施檢查開店前對(duì)小店的各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，包括收銀系統(tǒng)、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。檢查店鋪的水電供應(yīng)是否正常，環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。開業(yè)宣傳提前制定開業(yè)宣傳計(jì)劃，通過(guò)線上線下多種渠道進(jìn)行宣傳推廣。如在社交媒體平臺(tái)發(fā)布開業(yè)信息、優(yōu)惠活動(dòng)，在店鋪周邊發(fā)放傳單等，吸引顧客關(guān)注，提高小店開業(yè)知名度。2.銷售流程顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，使用禮貌用語(yǔ)，詢問(wèn)顧客需求，引導(dǎo)顧客瀏覽商品。產(chǎn)品介紹根據(jù)顧客需求，店員向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、價(jià)格等信息，解答顧客疑問(wèn)，提供專業(yè)的購(gòu)買建議。交易達(dá)成顧客確定購(gòu)買產(chǎn)品后，引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)付款。收銀員按照規(guī)定流程進(jìn)行收款操作，開具收款憑證，并將商品交付顧客。售后服務(wù)交易完成后，告知顧客小店的售后服務(wù)政策，如退換貨條件、保修期限等。對(duì)顧客反饋的問(wèn)題及時(shí)處理，記錄顧客信息，以便后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。3.采購(gòu)流程需求預(yù)測(cè)采購(gòu)部門根據(jù)小店的銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存狀況以及市場(chǎng)趨勢(shì)，定期進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，確定各類產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量和時(shí)間。供應(yīng)商選擇根據(jù)需求預(yù)測(cè)結(jié)果，在合格供應(yīng)商名錄中選擇合適的供應(yīng)商。對(duì)新供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和審核，包括供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面，確保選擇的供應(yīng)商能夠滿足小店采購(gòu)需求。采購(gòu)訂單下達(dá)與選定的供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確采購(gòu)產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等條款。根據(jù)合同內(nèi)容下達(dá)采購(gòu)訂單，跟蹤訂單執(zhí)行情況，確保供應(yīng)商按時(shí)、按質(zhì)、按量交貨。到貨驗(yàn)收貨物到貨前，提前做好驗(yàn)收準(zhǔn)備工作。貨物到貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員按照采購(gòu)訂單和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查貨物的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與訂單一致。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決，并做好記錄。入庫(kù)處理驗(yàn)收合格的貨物辦理入庫(kù)手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)管理員將貨物按照規(guī)定的分類和存放位置進(jìn)行擺放，并更新庫(kù)存臺(tái)賬。對(duì)驗(yàn)收不合格的貨物，按照合同約定進(jìn)行退貨或換貨處理。4.庫(kù)存管理流程庫(kù)存入庫(kù)倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)采購(gòu)部門提供的到貨通知，對(duì)驗(yàn)收合格的貨物進(jìn)行入庫(kù)操作。在入庫(kù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄貨物的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批次、入庫(kù)時(shí)間等信息，并錄入庫(kù)存管理系統(tǒng)。庫(kù)存存儲(chǔ)按照產(chǎn)品的特性和分類，將貨物存放在合適的倉(cāng)庫(kù)區(qū)域，確保貨物存放安全、整齊、有序。對(duì)有特殊存儲(chǔ)要求的貨物，如易損品、危險(xiǎn)品等，采取相應(yīng)的防護(hù)措施。庫(kù)存盤點(diǎn)定期對(duì)小店庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)周期可根據(jù)小店實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。盤點(diǎn)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員與庫(kù)存管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，記錄實(shí)際庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)記錄的差異。對(duì)盤盈盤虧情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并分析原因，提出處理建議。庫(kù)存出庫(kù)根據(jù)銷售部門的銷售訂單或其他出庫(kù)需求，倉(cāng)庫(kù)管理員按照規(guī)定的流程進(jìn)行庫(kù)存出庫(kù)操作。在出庫(kù)時(shí)，核實(shí)出庫(kù)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保出庫(kù)貨物準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，更新庫(kù)存臺(tái)賬和庫(kù)存管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證庫(kù)存數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。庫(kù)存預(yù)警庫(kù)存管理部門根據(jù)設(shè)定的庫(kù)存預(yù)警指標(biāo)，如庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、安全庫(kù)存等，對(duì)庫(kù)存狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。當(dāng)庫(kù)存數(shù)量接近或低于預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出庫(kù)存預(yù)警信息，提醒采購(gòu)部門及時(shí)補(bǔ)貨，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.預(yù)算管理店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定小店年度預(yù)算計(jì)劃，包括銷售收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合小店歷史數(shù)據(jù)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保預(yù)算的合理性和可行性。各部門根據(jù)小店年度預(yù)算計(jì)劃，制定本部門的詳細(xì)預(yù)算分解指標(biāo)，并上報(bào)店長(zhǎng)審核。預(yù)算指標(biāo)應(yīng)明確、具體，具有可操作性和可考核性。預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。如因市場(chǎng)變化、政策調(diào)整等原因?qū)е骂A(yù)算需要調(diào)整，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。2.成本控制采購(gòu)部門應(yīng)嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，通過(guò)與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購(gòu)渠道、合理安排采購(gòu)數(shù)量等方式，降低采購(gòu)價(jià)格。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)過(guò)程的監(jiān)督，確保采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，避免因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的成本增加。庫(kù)存管理部門應(yīng)合理控制庫(kù)存水平，減少庫(kù)存積壓，降低庫(kù)存成本。通過(guò)優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)、提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等措施，提高資金使用效率。小店應(yīng)加強(qiáng)費(fèi)用管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，杜絕不合理的費(fèi)用支出。對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常情況并采取措施進(jìn)行整改。3.資金管理收銀員應(yīng)每日及時(shí)將收取的現(xiàn)金存入銀行，確保資金安全。嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理制度進(jìn)行現(xiàn)金收付操作，做到日清日結(jié)，賬款相符。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)小店資金的統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配資金，確保小店運(yùn)營(yíng)資金的充足。根據(jù)小店經(jīng)營(yíng)情況和資金需求預(yù)測(cè)，制定資金使用計(jì)劃，保證資金使用的合理性和效益性。定期對(duì)小店資金狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，監(jiān)控資金流動(dòng)情況，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。如發(fā)現(xiàn)資金緊張或資金閑置等問(wèn)題，及時(shí)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整。4.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表小店應(yīng)按照國(guó)家財(cái)務(wù)法律法規(guī)和會(huì)計(jì)制度的要求，建立健全財(cái)務(wù)核算體系，準(zhǔn)確記錄和核算各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映小店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)數(shù)據(jù)真實(shí)、內(nèi)容完整、報(bào)送及時(shí)，為小店管理層決策提供依據(jù)。定期對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)比分析、趨勢(shì)分析等方法，評(píng)估小店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，并提出改進(jìn)建議。員工管理規(guī)范1.招聘與培訓(xùn)根據(jù)小店運(yùn)營(yíng)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃。招聘過(guò)程中，嚴(yán)格按照招聘流程進(jìn)行篩選和面試，確保招聘人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，符合小店崗位要求。新員工入職后，組織開展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括小店基本情況、企業(yè)文化、工作流程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，確保新員工能夠勝任工作崗位。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，根據(jù)員工崗位需求和個(gè)人發(fā)展情況，提供多樣化的培訓(xùn)課程，如銷售技巧培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)更新培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)等，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確各崗位的績(jī)效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)與崗位職責(zé)和工作目標(biāo)緊密相關(guān)，具有可衡量性和可操作性。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核周期可根據(jù)小店實(shí)際情況確定，一般為月度或季度考核?？己朔绞桨ㄉ霞?jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合，確保考核結(jié)果客觀公正。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如績(jī)效面談、制定改進(jìn)計(jì)劃等；對(duì)連續(xù)考核不達(dá)標(biāo)且無(wú)明顯改進(jìn)的員工，按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、辭退等。3.薪酬福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作績(jī)效、工作年限等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保薪酬具有激勵(lì)性和公平性。按照國(guó)家法律法規(guī)和小店實(shí)際情況，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利。根據(jù)小店經(jīng)營(yíng)狀況和員工需求，提供其他福利項(xiàng)目，如節(jié)日福利、生日福利、帶薪年假、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，提高員工的福利待遇和歸屬感。4.員工獎(jiǎng)懲設(shè)立明確的員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為小店做出重大貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。制定員工懲罰制度，對(duì)違反小店規(guī)章制度、工作紀(jì)律、職業(yè)道德等行為的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等，維護(hù)小店正常運(yùn)營(yíng)秩序。員工獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保獎(jiǎng)懲措施得到有效執(zhí)行。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向員工通報(bào)獎(jiǎng)懲情況，起到教育和激勵(lì)全體員工的作用?？蛻舴?wù)規(guī)范1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小店員工應(yīng)秉持熱情、主動(dòng)、專業(yè)、耐心的服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在接待顧客過(guò)程中，使用禮貌用語(yǔ)，保持微笑，積極回應(yīng)顧客需求。為顧客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的產(chǎn)品信息和專業(yè)的購(gòu)買建議，幫助顧客做出合理的購(gòu)買決策。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)和問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地給予解答，不得推諉或敷衍。確保小店購(gòu)物環(huán)境整潔、舒適、安全，商品陳列有序、美觀，便于顧客選購(gòu)。及時(shí)清理貨架上的商品，保持商品的新鮮度和完好率。2.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)反饋到小店管理層。接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息，并安排專人進(jìn)行處理。處理投訴的人員應(yīng)與顧客保持良好溝通，了解顧客訴求，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴原因和實(shí)際情況，采取相應(yīng)的處理措施。如屬于小店產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)，并對(duì)顧客表示歉意；如屬于服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量；如因其他原因?qū)е骂櫩筒粷M，應(yīng)積極與顧客協(xié)商解決方案，爭(zhēng)取顧客諒解。在處理顧客投訴過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保顧客投訴得到妥善解決。同時(shí)，對(duì)顧客投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護(hù)建立客戶檔案，記錄顧