PAGE商場運營策劃制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場運營策劃工作，提高商場運營效率，增強(qiáng)商場競爭力，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗，為商家創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，為股東創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有運營策劃相關(guān)工作，包括但不限于商場整體規(guī)劃、促銷活動策劃、品牌推廣策劃、顧客服務(wù)策劃等，涉及商場管理部門、商家以及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運營策劃活動合法合規(guī)。2.市場導(dǎo)向原則：緊密關(guān)注市場動態(tài)和消費者需求變化，以市場為導(dǎo)向制定運營策劃方案，提高商場的市場適應(yīng)性和競爭力。3.系統(tǒng)性原則：運營策劃工作要全面、系統(tǒng)地考慮商場各個方面的因素，包括但不限于空間布局、品牌組合、服務(wù)配套等，確保各項策劃活動相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)。4.創(chuàng)新性原則：鼓勵創(chuàng)新思維，不斷探索新的運營模式、促銷手段和服務(wù)方式，以新穎獨特的策劃活動吸引顧客，提升商場的知名度和美譽度。5.效益最大化原則：在策劃活動過程中，充分考慮投入產(chǎn)出比，追求經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的最大化，確保商場運營的可持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)成立商場運營策劃領(lǐng)導(dǎo)小組，由商場總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)運營策劃工作小組，負(fù)責(zé)具體的策劃工作實施，工作小組成員包括市場營銷部、招商部、物業(yè)管理部、客服部等相關(guān)部門的工作人員。（二）職責(zé)分工1.運營策劃領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)商場運營策劃工作，制定運營策劃工作的總體方針和戰(zhàn)略目標(biāo)。審批運營策劃工作小組提交的重要策劃方案，對重大決策進(jìn)行指導(dǎo)和決策。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保運營策劃工作順利開展。監(jiān)督運營策劃工作的執(zhí)行情況，對工作效果進(jìn)行評估和考核。2.市場營銷部職責(zé)負(fù)責(zé)制定商場整體營銷計劃，包括年度營銷計劃、季度營銷計劃和月度營銷活動方案。策劃各類促銷活動，如打折、滿減、抽獎、贈品等，吸引顧客流量，提高銷售額。進(jìn)行市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為運營策劃提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。負(fù)責(zé)商場品牌推廣工作，制定品牌推廣策略，提升商場品牌知名度和美譽度。與媒體、廣告公司等合作，開展廣告宣傳、公關(guān)活動等，擴(kuò)大商場影響力。3.招商部職責(zé)制定招商計劃，明確招商目標(biāo)和重點，積極引進(jìn)優(yōu)質(zhì)品牌入駐商場。策劃招商活動，如招商發(fā)布會、品牌洽談會等，吸引潛在商家關(guān)注。與商家進(jìn)行溝通和洽談，了解商家需求，為商家提供入駐支持和服務(wù)。負(fù)責(zé)商家的日常管理和協(xié)調(diào)工作，維護(hù)良好的合作關(guān)系，促進(jìn)商家經(jīng)營業(yè)績提升。根據(jù)商場運營情況，適時調(diào)整品牌組合，優(yōu)化商場業(yè)態(tài)布局。4.物業(yè)管理部職責(zé)負(fù)責(zé)商場的整體規(guī)劃和空間布局設(shè)計，根據(jù)商場定位和經(jīng)營需求，合理規(guī)劃各樓層、各區(qū)域的功能和業(yè)態(tài)分布。制定商場物業(yè)管理方案，包括安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理等，確保商場正常運營。策劃商場環(huán)境營造活動，如節(jié)日氛圍布置、主題場景打造等，為顧客提供舒適、美觀的購物環(huán)境。配合市場營銷部和招商部開展相關(guān)活動，提供場地、設(shè)備等方面的支持和保障。5.客服部職責(zé)制定顧客服務(wù)計劃，提升顧客服務(wù)質(zhì)量，建立良好的顧客關(guān)系。策劃顧客服務(wù)活動，如會員制度、顧客關(guān)懷活動等，增加顧客粘性和忠誠度。收集顧客反饋意見，及時處理顧客投訴和建議，不斷改進(jìn)商場服務(wù)水平。協(xié)助市場營銷部和招商部開展活動，提供現(xiàn)場服務(wù)支持，確保活動順利進(jìn)行。三、運營策劃流程（一）策劃需求調(diào)研1.市場營銷部定期開展市場調(diào)研，了解消費者需求、市場趨勢、競爭對手動態(tài)等信息，形成市場調(diào)研報告。2.招商部與商家保持密切溝通，了解商家經(jīng)營狀況、需求和意見，收集商家對商場運營策劃的建議。3.物業(yè)管理部和客服部根據(jù)日常工作情況，總結(jié)分析商場運營中存在的問題和不足，提出改進(jìn)建議。4.綜合各部門反饋的信息，確定運營策劃的需求和方向，為策劃方案的制定提供依據(jù)。（二）策劃方案制定1.根據(jù)策劃需求，由市場營銷部牽頭，組織各相關(guān)部門召開策劃會議，共同商討策劃方案的框架和內(nèi)容。2.市場營銷部負(fù)責(zé)撰寫策劃方案初稿，內(nèi)容包括活動主題、目標(biāo)、時間、地點、形式、參與人員、宣傳推廣方式、預(yù)算等。3.招商部、物業(yè)管理部、客服部等部門根據(jù)各自職責(zé)，對策劃方案提出修改意見和建議，市場營銷部進(jìn)行匯總整理，對方案進(jìn)行完善。4.運營策劃工作小組將修改后的策劃方案提交給運營策劃領(lǐng)導(dǎo)小組審批，領(lǐng)導(dǎo)小組對方案進(jìn)行全面審核，提出修改意見或批準(zhǔn)實施。（三）策劃方案執(zhí)行1.市場營銷部負(fù)責(zé)按照策劃方案組織開展各項營銷活動，包括活動的宣傳推廣、現(xiàn)場執(zhí)行、效果評估等工作。2.招商部負(fù)責(zé)落實招商活動的各項安排，與商家進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保招商活動順利進(jìn)行。同時，按照調(diào)整后的品牌組合方案，協(xié)助商家做好入駐和調(diào)整工作。3.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)按照策劃方案進(jìn)行商場環(huán)境營造和設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作，確保活動場地和設(shè)施符合要求。在活動期間，做好安全管理、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等工作，保障活動順利開展。4.客服部負(fù)責(zé)按照顧客服務(wù)計劃開展相關(guān)活動，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在活動現(xiàn)場，做好顧客引導(dǎo)、咨詢解答、投訴處理等工作，提升顧客滿意度。5.各部門在執(zhí)行過程中要密切配合，及時溝通協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題，確保策劃方案的順利實施。（四）策劃效果評估1.市場營銷部負(fù)責(zé)對營銷活動的效果進(jìn)行評估，通過銷售額、客流量、顧客滿意度、品牌知名度等指標(biāo)進(jìn)行量化分析，總結(jié)活動的成功經(jīng)驗和不足之處。2.招商部對招商活動的效果進(jìn)行評估，分析招商目標(biāo)完成情況、新入駐品牌質(zhì)量、商家滿意度等，評估招商活動對商場品牌組合優(yōu)化的作用。3.物業(yè)管理部對商場環(huán)境營造和設(shè)施設(shè)備保障工作進(jìn)行評估，檢查活動期間的安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運行等情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的工作提供參考。4.客服部對顧客服務(wù)活動的效果進(jìn)行評估，通過顧客投訴率、顧客忠誠度、會員活躍度等指標(biāo)，評估顧客服務(wù)工作的成效，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.運營策劃工作小組根據(jù)各部門的評估報告，對整個運營策劃活動進(jìn)行全面總結(jié)和分析，撰寫評估報告提交給運營策劃領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)評估結(jié)果，對策劃方案進(jìn)行調(diào)整和完善，為今后的運營策劃工作提供參考。四、促銷活動策劃管理（一）促銷活動類型1.節(jié)日促銷：在重要節(jié)日期間，如春節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等，開展打折、滿減、贈品、抽獎等促銷活動，吸引顧客購物。2.店慶促銷：商場周年店慶或重要節(jié)點時，推出一系列優(yōu)惠活動，如限時折扣、會員專享優(yōu)惠、滿額贈禮等，回饋顧客，提升商場知名度。3.主題促銷：根據(jù)不同的季節(jié)、熱點話題或社會事件，策劃主題促銷活動，如夏季清涼購物節(jié)、世界杯主題促銷、環(huán)保主題促銷等，營造獨特的購物氛圍。4.會員專屬促銷：針對商場會員開展專屬優(yōu)惠活動，如積分兌換、會員日專享折扣、會員生日特惠等，增加會員粘性和忠誠度。（二）促銷活動策劃流程1.活動策劃市場營銷部根據(jù)商場運營情況和市場需求，提前制定促銷活動計劃，明確活動主題、時間、形式、參與品牌和商品范圍等。與各部門溝通協(xié)調(diào)，確定活動的場地布置、宣傳推廣、人員安排、安全保障等方面的方案。制定活動預(yù)算，包括促銷成本、宣傳費用、人員費用、獎品費用等，確?；顒釉陬A(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行。2.活動準(zhǔn)備市場營銷部負(fù)責(zé)活動的宣傳推廣工作，通過商場內(nèi)外部廣告、社交媒體、短信、會員通知等渠道發(fā)布活動信息，吸引顧客關(guān)注。招商部組織商家參與活動，與商家溝通活動方案和要求，確保商家提供相應(yīng)的優(yōu)惠商品和服務(wù)。物業(yè)管理部按照活動策劃方案進(jìn)行場地布置，如懸掛橫幅、擺放促銷道具、設(shè)置活動區(qū)域等，營造良好的活動氛圍?？头颗嘤?xùn)工作人員，使其熟悉活動內(nèi)容和流程，做好顧客咨詢解答和服務(wù)工作。同時，準(zhǔn)備好相關(guān)的服務(wù)設(shè)施和用品，如休息區(qū)、飲用水等。3.活動執(zhí)行活動期間，各部門按照分工密切配合，確保活動順利進(jìn)行。市場營銷部負(fù)責(zé)現(xiàn)場活動的組織和引導(dǎo)，及時處理突發(fā)情況；招商部協(xié)助商家做好銷售服務(wù)工作，確保商品供應(yīng)和質(zhì)量；物業(yè)管理部加強(qiáng)安全管理和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保障顧客購物安全和舒適；客服部熱情接待顧客，及時解決顧客問題，提升顧客滿意度。工作人員要及時收集顧客反饋意見，對活動中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（三）促銷活動效果評估1.活動結(jié)束后，市場營銷部對促銷活動的效果進(jìn)行評估，通過對比活動前后的銷售額、客流量、客單價等數(shù)據(jù)，分析活動對銷售業(yè)績的影響。2.收集顧客對活動的評價和反饋意見，了解顧客對活動形式、優(yōu)惠力度、商品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的滿意度，總結(jié)活動的優(yōu)點和不足之處。3.分析活動的成本效益，評估活動投入與產(chǎn)出的比例，為今后的促銷活動策劃提供參考，確?；顒釉趯崿F(xiàn)銷售目標(biāo)的同時，達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。五、品牌推廣策劃管理（一）品牌定位與規(guī)劃1.根據(jù)商場的定位和目標(biāo)客戶群體，制定品牌引進(jìn)和推廣規(guī)劃，明確商場的品牌形象和品牌組合策略。2.對商場現(xiàn)有品牌進(jìn)行評估和分析，了解品牌的經(jīng)營狀況、市場影響力和顧客口碑，為品牌調(diào)整和優(yōu)化提供依據(jù)。3.結(jié)合市場趨勢和消費者需求變化，適時引進(jìn)具有潛力和競爭力的新品牌，豐富商場品牌種類，提升商場的吸引力。（二）品牌推廣活動策劃1.市場營銷部制定品牌推廣計劃，包括年度品牌推廣方案、季度品牌推廣活動策劃和月度品牌宣傳主題。2.策劃品牌推廣活動，如品牌發(fā)布會、新品展示會、品牌體驗活動、明星代言等，提升品牌知名度和美譽度。3.利用商場內(nèi)外部媒體資源，如商場官網(wǎng)、微信公眾號、微博、抖音等社交媒體平臺，以及報紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，進(jìn)行品牌宣傳推廣。4.與品牌商家合作，共同開展品牌推廣活動，如聯(lián)合促銷、品牌聯(lián)名活動等，實現(xiàn)互利共贏。（三）品牌推廣效果評估1.市場營銷部定期對品牌推廣活動的效果進(jìn)行評估，通過品牌知名度、美譽度、忠誠度等指標(biāo)進(jìn)行量化分析。2.收集品牌商家的反饋意見，了解品牌推廣活動對商家銷售業(yè)績和品牌形象提升的作用，評估推廣活動的實際效果。3.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)品牌推廣工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整推廣策略和方式，不斷提高品牌推廣的效果。六、顧客服務(wù)策劃管理（一）顧客服務(wù)體系建設(shè)1.制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量要求，確保顧客在商場內(nèi)能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.建立顧客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴點等，及時受理顧客投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)和處理。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，使其能夠熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為顧客提供熱情、周到的服務(wù)。（二）顧客服務(wù)活動策劃1.客服部制定顧客服務(wù)計劃和活動方案，如會員制度、顧客關(guān)懷活動、顧客滿意度調(diào)查等，增強(qiáng)顧客與商場的互動和粘性。2.策劃會員專屬活動，如會員積分兌換、會員生日派對、會員專享折扣等，為會員提供更多的優(yōu)惠和特權(quán)，提升會員忠誠度。3.開展顧客關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、消費提醒等，通過短信、郵件、微信等方式向顧客傳遞關(guān)懷，增強(qiáng)顧客對商場的好感度。4.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面的評價和意見，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時改進(jìn)工作，提升顧客滿意度。（三）顧客服務(wù)效果評估1.客服部對顧客服務(wù)活動的效果進(jìn)行評估，通過