PAGE藥房門店運營與管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范藥房門店的運營管理，確保藥品質(zhì)量，保障顧客用藥安全、有效、合理，提高藥房的服務(wù)水平和經(jīng)濟效益，促進藥房的健康可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本藥房門店的所有員工及門店運營的各項活動。3.依據(jù)本制度依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準制定。二、人員管理1.人員資質(zhì)與培訓(xùn)藥房從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)學(xué)歷或職稱，并取得相關(guān)的從業(yè)資格證書。定期組織員工參加藥品法律法規(guī)、專業(yè)知識、服務(wù)技能等培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于新藥知識、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測、處方審核與調(diào)配、藥學(xué)服務(wù)溝通技巧等。鼓勵員工參加各類藥學(xué)專業(yè)學(xué)術(shù)活動，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。2.崗位職責店長崗位職責全面負責藥房門店的日常運營管理工作，確保各項工作符合法律法規(guī)及公司規(guī)定。制定并組織實施藥房的年度經(jīng)營計劃和目標，定期進行經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，及時調(diào)整經(jīng)營策略。負責員工的管理與培訓(xùn)，合理調(diào)配人員，提高團隊整體素質(zhì)和工作效率。監(jiān)督藥品質(zhì)量，確保藥品購進、儲存、銷售等環(huán)節(jié)符合GSP要求。處理顧客投訴與糾紛，維護藥房的良好形象和聲譽。協(xié)調(diào)與供應(yīng)商、藥監(jiān)部門等相關(guān)單位的關(guān)系，保障藥房的正常運營。藥師崗位職責負責處方審核、調(diào)配、核對，確?；颊哂盟幇踩?、有效、合理。為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品使用、儲存、不良反應(yīng)等方面的疑問。開展藥學(xué)服務(wù)工作，如藥物治療方案評估、患者用藥教育等，提高顧客的用藥依從性。負責藥品的驗收、養(yǎng)護工作，保證藥品質(zhì)量符合標準。協(xié)助店長做好藥房的質(zhì)量管理和人員培訓(xùn)工作。營業(yè)員崗位職責負責藥品的陳列與銷售，按照GSP要求擺放藥品，保持陳列藥品的整齊、美觀。接待顧客，了解顧客需求，準確介紹藥品信息，提供專業(yè)的購藥建議。負責藥品的收銀工作，確保收款準確無誤，開具合法有效的銷售憑證。協(xié)助藥師做好處方調(diào)配、核對等工作，完成店長交辦的其他臨時性任務(wù)。3.考勤與休假員工應(yīng)嚴格遵守藥房的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。請假分為病假、事假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，具體請假規(guī)定按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)政策執(zhí)行。曠工累計達到規(guī)定天數(shù)的，公司將按照相關(guān)規(guī)定予以處理。三、藥品采購與驗收1.供應(yīng)商管理選擇合法、信譽良好、具備相應(yīng)資質(zhì)的藥品供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、資質(zhì)證明、供貨品種、質(zhì)量信譽等內(nèi)容。定期對供應(yīng)商進行評估，評估內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、供貨能力、價格水平、售后服務(wù)等方面。對于評估不合格的供應(yīng)商，及時終止合作關(guān)系。2.采購計劃與流程根據(jù)藥房的經(jīng)營情況、庫存狀況及市場需求，制定合理的藥品采購計劃。采購計劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容。采購人員按照采購計劃進行采購，選擇合適的采購渠道，確保采購藥品的合法性和質(zhì)量可靠性。采購藥品時，應(yīng)與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責任。采購藥品到貨前，采購人員應(yīng)及時通知驗收人員做好驗收準備工作。3.藥品驗收驗收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗收程序和標準對采購藥品進行逐批驗收。驗收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、數(shù)量、質(zhì)量檢驗報告等。驗收合格的藥品，應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，并在驗收記錄上簽字確認。驗收不合格的藥品，應(yīng)及時填寫拒收報告，注明拒收原因，通知采購人員與供應(yīng)商協(xié)商處理。對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)假劣藥品，應(yīng)立即停止銷售，并按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行報告和處理。四、藥品儲存與養(yǎng)護1.倉庫布局與設(shè)施設(shè)備藥房應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的倉庫，倉庫應(yīng)分為常溫庫、陰涼庫、冷藏庫等不同溫濕度條件的區(qū)域，并有明顯的標識。倉庫內(nèi)應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如貨架、貨柜、溫濕度監(jiān)測儀、空調(diào)、冷藏設(shè)備、防蟲防鼠設(shè)施等，確保藥品儲存環(huán)境符合要求。2.藥品儲存管理藥品應(yīng)按照藥品的劑型、用途、儲存條件等分類存放，遵循先進先出、近期先出的原則。特殊管理的藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品等，應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行專庫（柜）存放，雙人雙鎖管理，并做好記錄。定期對庫存藥品進行盤點，確保賬、貨相符。盤點中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，應(yīng)及時查明原因，進行相應(yīng)的處理。3.藥品養(yǎng)護管理養(yǎng)護人員應(yīng)定期對庫存藥品進行養(yǎng)護檢查，檢查內(nèi)容包括藥品的外觀質(zhì)量、包裝、儲存條件等。對易霉變、易潮解、易揮發(fā)、易氧化等藥品，應(yīng)增加養(yǎng)護檢查頻次。根據(jù)藥品養(yǎng)護檢查結(jié)果及庫存藥品質(zhì)量狀況，對藥品采取相應(yīng)的養(yǎng)護措施，如通風(fēng)、除濕、降溫、熏蒸、翻垛等。對養(yǎng)護過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時進行處理，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量疑問，應(yīng)立即停止銷售，進行質(zhì)量復(fù)查，確認不合格的，應(yīng)按照規(guī)定進行報告和處理。五、藥品銷售與服務(wù)1.銷售管理藥房應(yīng)按照國家法律法規(guī)及GSP要求進行藥品銷售活動。銷售藥品時，應(yīng)開具合法有效的銷售憑證，注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家、銷售日期等內(nèi)容。處方藥必須憑醫(yī)師處方銷售，藥師應(yīng)認真審核處方，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。非處方藥可以由顧客自行選購，但營業(yè)員應(yīng)向顧客提供用藥指導(dǎo)，提醒顧客注意藥品的用法用量及注意事項。藥品銷售不得采用開架自選的方式銷售處方藥。2.藥學(xué)服務(wù)藥房應(yīng)設(shè)立咨詢服務(wù)臺，為顧客提供藥學(xué)咨詢服務(wù)。藥師應(yīng)熱情、耐心地解答顧客的疑問，提供專業(yè)的用藥建議。開展患者用藥教育工作，針對不同的疾病和藥品，向患者介紹藥品的使用方法、注意事項、不良反應(yīng)等知識，提高患者的用藥依從性和自我保健意識。定期收集顧客的意見和建議，不斷改進藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，提高顧客滿意度。3.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測藥房應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度，指定專人負責藥品不良反應(yīng)的收集、報告和管理工作。營業(yè)員、藥師等在日常工作中發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)事件，應(yīng)及時記錄并報告給負責人。負責人應(yīng)按照規(guī)定及時向藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)報告，并協(xié)助做好調(diào)查、分析等工作。對收集到的藥品不良反應(yīng)信息進行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)的防范措施，避免類似不良反應(yīng)事件的再次發(fā)生。六、質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理體系藥房應(yīng)建立健全質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責，制定質(zhì)量管理文件，確保質(zhì)量管理工作的有效開展。質(zhì)量管理體系應(yīng)涵蓋藥品采購、驗收、儲存、養(yǎng)護、銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，形成全過程的質(zhì)量控制。2.質(zhì)量管理制度制定藥品質(zhì)量管理制度，包括藥品購進管理制度、藥品驗收管理制度、藥品儲存養(yǎng)護管理制度、藥品銷售管理制度、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度、不合格藥品管理制度等。各項質(zhì)量管理制度應(yīng)明確具體的操作流程和質(zhì)量標準，確保員工在工作中嚴格遵守。3.質(zhì)量檢查與考核定期對藥房的質(zhì)量管理工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況、藥品質(zhì)量狀況、人員資質(zhì)與培訓(xùn)情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知，要求相關(guān)部門或人員限期整改。整改完成后進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。建立質(zhì)量管理考核機制，將質(zhì)量管理工作納入員工績效考核體系，對質(zhì)量管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個人給予獎勵，對違反質(zhì)量管理規(guī)定的行為進行處罰。七、財務(wù)管理1.預(yù)算管理藥房應(yīng)制定年度預(yù)算計劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等內(nèi)容。預(yù)算計劃應(yīng)根據(jù)藥房的經(jīng)營目標、市場情況及歷史數(shù)據(jù)進行編制。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取相應(yīng)的措施進行調(diào)整和改進。2.成本費用控制加強藥品采購成本控制，通過合理選擇供應(yīng)商、優(yōu)化采購渠道、控制采購數(shù)量等方式，降低藥品采購成本。嚴格控制各項費用支出，如人員工資、水電費、辦公費等，制定費用標準，加強費用審批管理，杜絕不合理的費用支出。定期對成本費用進行核算和分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本費用水平，提高藥房的經(jīng)濟效益。3.財務(wù)核算與報表按照國家財務(wù)會計制度的規(guī)定，建立健全財務(wù)核算體系，準確記錄藥房的各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)。定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映藥房的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財務(wù)報表應(yīng)真實、準確、完整，按時報送公司管理層及相關(guān)部門。八、信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)藥房應(yīng)建立完善的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)藥品采購、驗收、儲存、養(yǎng)護、銷售、財務(wù)管理等業(yè)務(wù)的信息化管理。信息管理系統(tǒng)應(yīng)具備藥品信息查詢、庫存管理、銷售記錄、處方管理、質(zhì)量管理等功能，提高工作效率和管理水平。2.數(shù)據(jù)管理與安全加強對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和安全性。定期對數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。設(shè)定不同人員的操作權(quán)限，嚴格控制