PAGE銀行運(yùn)營(yíng)扣分制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范員工操作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，確保銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)健運(yùn)行，特制定本扣分制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行全體員工，包括但不限于柜員、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)支持人員等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，確保制度的制定和執(zhí)行合法合規(guī)。2.客觀(guān)性原則以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)員工在運(yùn)營(yíng)工作中的違規(guī)行為進(jìn)行客觀(guān)、公正的認(rèn)定和扣分。3.及時(shí)性原則及時(shí)發(fā)現(xiàn)、記錄和處理員工的違規(guī)行為，確?？鄯种贫鹊挠行院蛧?yán)肅性。4.教育與懲戒相結(jié)合原則通過(guò)扣分懲戒，促使員工改正錯(cuò)誤，同時(shí)加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高員工的合規(guī)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。二、扣分標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)操作類(lèi)1.賬戶(hù)管理未按規(guī)定審核開(kāi)戶(hù)資料，導(dǎo)致虛假開(kāi)戶(hù)的，每次扣[X]分。違規(guī)為客戶(hù)辦理賬戶(hù)信息變更，未核實(shí)相關(guān)證明文件的，每次扣[X]分。未及時(shí)清理長(zhǎng)期不動(dòng)戶(hù)，影響銀行運(yùn)營(yíng)效率的，每次扣[X]分。2.存取款業(yè)務(wù)現(xiàn)金收付操作失誤，如多付或少付現(xiàn)金、未按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)鈔等，每次扣[X]分。未按規(guī)定辦理大額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，未進(jìn)行有效登記和審批的，每次扣[X]分。辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)，未認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)身份，導(dǎo)致冒領(lǐng)等風(fēng)險(xiǎn)的，每次扣[X]分。3.支付結(jié)算業(yè)務(wù)票據(jù)業(yè)務(wù)操作違規(guī)，如票據(jù)背書(shū)不連續(xù)、未按規(guī)定查詢(xún)查復(fù)等，每次扣[X]分。電子支付業(yè)務(wù)操作失誤，如支付信息錄入錯(cuò)誤、未及時(shí)處理支付指令等，每次扣[X]分。違規(guī)辦理空頭支票、遠(yuǎn)期支票等業(yè)務(wù)的，每次扣[X]分。4.信貸業(yè)務(wù)貸前調(diào)查不充分，未準(zhǔn)確核實(shí)借款人信息和還款能力的，每次扣[X]分。貸款審批流程違規(guī)，未按規(guī)定進(jìn)行審批或?qū)徟饔谛问降模看慰踇X]分。貸后管理不到位，未及時(shí)跟蹤貸款資金使用情況、未按時(shí)進(jìn)行貸后檢查的，每次扣[X]分。（二）服務(wù)質(zhì)量類(lèi)1.客戶(hù)接待未主動(dòng)迎接客戶(hù)，態(tài)度冷漠、生硬的，每次扣[X]分。對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)推諉、敷衍，不能及時(shí)準(zhǔn)確解答的，每次扣[X]分。未按規(guī)定引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的，每次扣[X]分。2.服務(wù)效率業(yè)務(wù)辦理超時(shí)，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)業(yè)務(wù)操作的，每次扣[X]分。因內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢，導(dǎo)致客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理受阻的，每次扣[X]分。3.服務(wù)態(tài)度與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，影響銀行形象的，每次扣[X]分。對(duì)客戶(hù)投訴處理不當(dāng)，未及時(shí)安撫客戶(hù)情緒、未有效解決問(wèn)題的，每次扣[X]分。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控類(lèi)1.內(nèi)部控制未按規(guī)定執(zhí)行崗位分離、授權(quán)審批制度的，每次扣[X]分。重要空白憑證、印章管理不善，存在丟失、被盜用風(fēng)險(xiǎn)的，每次扣[X]分。未及時(shí)整改內(nèi)部審計(jì)、監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)隱患的，每次扣[X]分。2.信息安全違規(guī)泄露客戶(hù)信息，造成客戶(hù)信息安全事故的，每次扣[X]分。（視情節(jié)嚴(yán)重程度，可給予更嚴(yán)厲處罰）未按規(guī)定進(jìn)行信息系統(tǒng)操作和維護(hù)，導(dǎo)致系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失的，每次扣[X]分。對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件防范不力，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等情況的，每次扣[X]分。（四）合規(guī)管理類(lèi)1.制度執(zhí)行未嚴(yán)格執(zhí)行銀行各項(xiàng)規(guī)章制度，如違反業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程等，每次扣[X]分。對(duì)新出臺(tái)的規(guī)章制度未及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作失誤的，每次扣[X]分。2.合規(guī)報(bào)告未按時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)送合規(guī)報(bào)告，影響銀行合規(guī)管理工作的，每次扣[X]分。隱瞞違規(guī)行為，未及時(shí)向銀行報(bào)告的，每次扣[X]分。（視情節(jié)嚴(yán)重程度，可給予更嚴(yán)厲處罰）三、扣分流程及管理（一）違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)1.內(nèi)部監(jiān)督檢查銀行內(nèi)部審計(jì)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)定期或不定期對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為及時(shí)記錄。業(yè)務(wù)主管在日常工作中對(duì)下屬員工的操作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。2.客戶(hù)投訴客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、郵件、現(xiàn)場(chǎng)投訴等方式反映員工違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.外部監(jiān)管檢查監(jiān)管部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)銀行存在違規(guī)問(wèn)題，涉及員工個(gè)人的，按照本制度進(jìn)行扣分處理。（二）違規(guī)行為認(rèn)定1.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，由相關(guān)檢查部門(mén)或投訴受理部門(mén)進(jìn)行初步調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如業(yè)務(wù)憑證、監(jiān)控錄像、客戶(hù)投訴記錄等。2.組織相關(guān)人員對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)定評(píng)估，根據(jù)違規(guī)事實(shí)和情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)照扣分標(biāo)準(zhǔn)確定扣分?jǐn)?shù)值。3.如員工對(duì)違規(guī)行為認(rèn)定有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，由專(zhuān)門(mén)的申訴處理小組進(jìn)行復(fù)查和裁決。（三）扣分通知與記錄1.經(jīng)認(rèn)定的違規(guī)行為，由運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)向違規(guī)員工發(fā)出扣分通知，明確違規(guī)事實(shí)、扣分?jǐn)?shù)值、扣分依據(jù)及處理意見(jiàn)。2.建立員工扣分檔案，詳細(xì)記錄每次違規(guī)行為的扣分情況，包括違規(guī)時(shí)間、違規(guī)事項(xiàng)、扣分?jǐn)?shù)值等信息。（四）結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)員工的扣分情況，相應(yīng)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。具體扣減比例按照銀行績(jī)效考核辦法執(zhí)行。2.晉升晉級(jí)在員工晉升晉級(jí)時(shí)，將扣分情況作為重要參考因素。一年內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到一定分值的，取消當(dāng)年晉升資格。3.崗位調(diào)整對(duì)于違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重、多次扣分的員工，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整，如從重要崗位調(diào)整到一般崗位。4.解除勞動(dòng)合同對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)、給銀行造成重大損失或惡劣影響的員工，銀行有權(quán)解除勞動(dòng)合同，并依法追究相關(guān)責(zé)任。四、教育培訓(xùn)與整改（一）教育培訓(xùn)1.針對(duì)員工的違規(guī)行為，分析原因，制定相應(yīng)的教育培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作技能、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)課程、專(zhuān)題講座、案例分析等活動(dòng)，提高員工的合規(guī)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。3.對(duì)于新入職員工，加強(qiáng)入職培訓(xùn)，確保其熟悉銀行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，避免因業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致違規(guī)行為。（二）整改措施1.員工接到扣分通知后，應(yīng)針對(duì)違規(guī)行為制定整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告。2.所在部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)員工的整改措施進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保整改工作落實(shí)到位。3.對(duì)于普遍性的違規(guī)問(wèn)題，銀行應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，完善相關(guān)制度和流程，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。五、