PAGE萬達(dá)運(yùn)營部巡查制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)萬達(dá)運(yùn)營部的管理，確保各項(xiàng)運(yùn)營工作的規(guī)范、高效執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題，提升運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)水平，特制定本巡查制度。（二）適用范圍本制度適用于萬達(dá)運(yùn)營部全體員工及與運(yùn)營相關(guān)的各項(xiàng)工作和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.全面覆蓋原則：巡查涵蓋萬達(dá)運(yùn)營的各個(gè)方面，包括但不限于商業(yè)廣場、寫字樓、酒店等物業(yè)設(shè)施，商戶經(jīng)營情況，客戶服務(wù)質(zhì)量等，確保無死角。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)原則：通過定期與不定期巡查相結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營過程中的各類問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理。3.客觀公正原則：巡查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄巡查情況，不偏袒、不隱瞞，確保巡查結(jié)果真實(shí)可靠。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)巡查發(fā)現(xiàn)的問題，分析原因，制定改進(jìn)措施，不斷完善運(yùn)營管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升運(yùn)營水平。二、巡查組織與職責(zé)（一）巡查組織架構(gòu)成立萬達(dá)運(yùn)營部巡查領(lǐng)導(dǎo)小組，由運(yùn)營部總監(jiān)擔(dān)任組長，各業(yè)務(wù)板塊負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)巡查小組，成員包括各專業(yè)領(lǐng)域的骨干員工。（二）職責(zé)分工1.巡查領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)負(fù)責(zé)制定和修訂巡查制度，審批巡查計(jì)劃和報(bào)告。定期召開巡查工作會(huì)議，研究解決巡查工作中出現(xiàn)的重大問題。對巡查小組的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)調(diào)各部門配合巡查工作。2.巡查小組職責(zé)按照巡查計(jì)劃開展巡查工作，認(rèn)真記錄巡查情況，填寫巡查記錄表格。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行初步分析，提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。定期向巡查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)巡查工作進(jìn)展及存在的問題，提交巡查報(bào)告。三、巡查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)設(shè)施巡查1.建筑外觀檢查建筑物外立面是否有損壞、脫落、變色等情況，確保外觀整潔美觀。查看門窗是否完好，關(guān)閉是否嚴(yán)密，玻璃是否清潔無污漬。2.公共區(qū)域檢查走廊、樓梯、電梯廳等公共區(qū)域的地面是否平整、干凈，無明顯污漬、破損。查看墻面、天花板是否有裂縫、滲漏、脫落等問題，照明設(shè)施是否正常工作，亮度是否符合要求。檢查電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，轎廂內(nèi)衛(wèi)生是否良好，電梯標(biāo)識(shí)、按鈕等是否正常。3.設(shè)備設(shè)施對消防設(shè)施進(jìn)行巡查，包括滅火器、消火栓、噴淋系統(tǒng)、煙感報(bào)警器等，確保設(shè)施完好有效，標(biāo)識(shí)清晰。檢查給排水系統(tǒng)是否暢通，無漏水現(xiàn)象，污水泵、排水泵等設(shè)備運(yùn)行是否正常。查看供電系統(tǒng)，包括配電箱、配電柜、變壓器等，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，有無過載、過熱等異常情況，電線電纜是否完好。對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行巡查，檢查主機(jī)、風(fēng)機(jī)、冷卻塔等設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否正常，制冷、制熱效果是否達(dá)標(biāo)，風(fēng)口是否清潔無雜物。（二）商戶經(jīng)營巡查1.經(jīng)營資質(zhì)檢查商戶是否具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等相關(guān)證件，證件是否在有效期內(nèi)且懸掛在顯著位置。2.經(jīng)營行為查看商戶是否按照合同約定的經(jīng)營范圍經(jīng)營，有無超范圍經(jīng)營現(xiàn)象。檢查商戶的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，有無銷售假冒偽劣商品、欺詐消費(fèi)者等行為。關(guān)注商戶的經(jīng)營秩序，是否存在占道經(jīng)營、亂堆亂放等影響商場環(huán)境和顧客通行的情況。3.裝修管理巡查商戶裝修是否符合商場裝修管理規(guī)定，有無擅自改變建筑結(jié)構(gòu)、破壞消防設(shè)施等行為。檢查裝修施工現(xiàn)場的安全防護(hù)措施是否到位，是否設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，施工人員是否佩戴安全帽等。（三）客戶服務(wù)巡查1.服務(wù)態(tài)度觀察客服人員是否熱情、主動(dòng)、禮貌地接待顧客，使用文明用語，有無冷漠、生硬、推諉等現(xiàn)象。2.業(yè)務(wù)辦理檢查客服人員對顧客咨詢的問題能否準(zhǔn)確解答，業(yè)務(wù)辦理流程是否熟悉，辦理效率是否符合要求。查看客服中心的各類業(yè)務(wù)記錄是否完整、準(zhǔn)確，檔案資料是否妥善保管。3.投訴處理了解投訴處理流程是否順暢，客服人員接到投訴后能否及時(shí)響應(yīng)，記錄詳細(xì)準(zhǔn)確。跟蹤投訴處理結(jié)果，檢查是否及時(shí)反饋給顧客，顧客對處理結(jié)果是否滿意。四、巡查方式與頻率（一）巡查方式1.定期巡查：每周、每月、每季度按照固定的時(shí)間和路線進(jìn)行全面巡查。2.不定期巡查：根據(jù)運(yùn)營情況、突發(fā)事件等進(jìn)行隨時(shí)巡查，重點(diǎn)關(guān)注易出現(xiàn)問題的區(qū)域和環(huán)節(jié)。3.專項(xiàng)巡查：針對特定的運(yùn)營項(xiàng)目、活動(dòng)或問題開展專項(xiàng)巡查，如重大節(jié)日前的安全專項(xiàng)巡查、新開業(yè)區(qū)域的運(yùn)營情況專項(xiàng)巡查等。（二）巡查頻率1.物業(yè)設(shè)施巡查每周進(jìn)行一次全面巡查，對重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施每天進(jìn)行抽檢。每月對消防設(shè)施、電梯等進(jìn)行一次深度檢查。2.商戶經(jīng)營巡查每周至少對商戶進(jìn)行一次普遍巡查，重點(diǎn)商戶每天巡查。對于新入駐商戶，在開業(yè)后的一周內(nèi)每天進(jìn)行巡查。3.客戶服務(wù)巡查每天不定時(shí)對客服中心及服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查。每周對投訴處理情況進(jìn)行一次集中檢查和分析。五、巡查記錄與報(bào)告（一）巡查記錄巡查人員應(yīng)在巡查過程中如實(shí)填寫巡查記錄表格，記錄巡查時(shí)間、地點(diǎn)、巡查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等詳細(xì)信息。巡查記錄表格應(yīng)設(shè)計(jì)規(guī)范、便于填寫和存檔，確保記錄內(nèi)容完整、清晰、可追溯。（二）巡查報(bào)告1.定期報(bào)告：巡查小組應(yīng)定期（每周、每月、每季度）撰寫巡查報(bào)告，總結(jié)巡查工作情況，包括巡查發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量、類型、分布情況，整改情況及未整改問題的原因分析等。報(bào)告應(yīng)采用數(shù)據(jù)、圖表等形式進(jìn)行直觀展示，并提出下一步工作建議。2.專項(xiàng)報(bào)告：針對專項(xiàng)巡查或重大問題，及時(shí)撰寫專項(xiàng)巡查報(bào)告，詳細(xì)闡述問題的背景、經(jīng)過、影響及處理措施和結(jié)果等。專項(xiàng)報(bào)告應(yīng)一事一報(bào)，突出重點(diǎn)，為決策提供有力依據(jù)。3.報(bào)告提交與審批：巡查報(bào)告由巡查小組組長審核后提交給巡查領(lǐng)導(dǎo)小組。巡查領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)對報(bào)告進(jìn)行審批，提出意見和要求，并將報(bào)告分發(fā)給相關(guān)部門和人員，以便及時(shí)了解運(yùn)營情況，推動(dòng)問題整改落實(shí)。六、問題整改與跟蹤（一）問題分類與分級(jí)1.問題分類：根據(jù)巡查發(fā)現(xiàn)的問題性質(zhì)，分為安全問題、質(zhì)量問題、經(jīng)營管理問題、客戶服務(wù)問題等類別。2.問題分級(jí)：按照問題的嚴(yán)重程度和影響范圍，將問題分為一般問題、較大問題、重大問題三個(gè)級(jí)別。一般問題是指對運(yùn)營有一定影響，但不影響正常秩序和安全的問題；較大問題是指可能影響局部運(yùn)營或造成一定經(jīng)濟(jì)損失的問題；重大問題是指嚴(yán)重影響整體運(yùn)營、存在安全隱患或造成較大社會(huì)影響的問題。（二）整改責(zé)任落實(shí)1.對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題，明確整改責(zé)任部門和責(zé)任人。屬于物業(yè)設(shè)施方面的問題，由工程維修部門負(fù)責(zé)整改；屬于商戶經(jīng)營方面的問題，由招商運(yùn)營部門負(fù)責(zé)督促整改；屬于客戶服務(wù)方面的問題，由客服部門負(fù)責(zé)處理。2.整改責(zé)任人應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和要求，制定具體的整改措施，明確整改期限，確保問題得到有效解決。（三）整改跟蹤與監(jiān)督1.巡查小組負(fù)責(zé)對問題整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期了解整改工作進(jìn)展，核實(shí)整改措施是否落實(shí)到位，整改結(jié)果是否符合要求。2.對于整改不力或未按時(shí)完成整改的責(zé)任部門和責(zé)任人，巡查領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)進(jìn)行督促和問責(zé)，視情節(jié)輕重采取警告、罰款、績效扣分等措施，確保整改工作順利推進(jìn)。（四）整改結(jié)果驗(yàn)收1.整改完成后，由巡查小組組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改結(jié)果驗(yàn)收。驗(yàn)收應(yīng)依據(jù)整改標(biāo)準(zhǔn)和要求，對整改效果進(jìn)行全面檢查和評(píng)估。2.驗(yàn)收合格的問題，予以銷號(hào)；驗(yàn)收不合格的問題，責(zé)令責(zé)任部門重新整改，直至達(dá)到要求為止。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織巡查人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)設(shè)施管理知識(shí)、商戶經(jīng)營規(guī)范、客戶服務(wù)技巧、巡查方法與標(biāo)準(zhǔn)等，提高巡查人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)不同的巡查內(nèi)容和崗位需求，開展針對性的培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家、內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和案例，拓寬巡查人員的視野和思路。（二）考核1.建立巡查人員考核機(jī)制，對巡查人員的工作表現(xiàn)、巡查質(zhì)量、問題發(fā)現(xiàn)與處理能力等進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。2.考核內(nèi)容包括巡查記錄的完整性和準(zhǔn)確性、問題發(fā)現(xiàn)的數(shù)量和質(zhì)量、整改跟蹤的效果、報(bào)