PAGE足療運營團隊管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療運營團隊的管理，確保服務質量，提高工作效率，提升團隊整體素質，促進公司業(yè)務的健康發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質、舒適、專業(yè)的足療服務體驗。2.適用范圍本制度適用于公司足療運營團隊的全體成員，包括足療技師、前臺接待、后勤保障人員等。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保運營活動合法合規(guī)?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質服務，滿足客戶期望，提升客戶滿意度。團隊協(xié)作原則：強調團隊成員之間的協(xié)作配合，形成高效、團結的工作氛圍，共同完成公司目標。持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務質量，適應市場變化和客戶需求。崗位職責與工作流程1.足療技師崗位職責與工作流程崗位職責熟練掌握足療專業(yè)知識和技能，為客戶提供高質量的足療服務。按照服務流程和標準，認真接待每一位客戶，了解客戶需求并提供個性化服務建議。負責足療工具和用品的清潔、消毒與維護，確保使用安全和衛(wèi)生。積極參與公司組織的培訓和考核，不斷提升專業(yè)水平和服務能力。與客戶保持良好溝通，收集客戶反饋，及時向上級匯報客戶意見和建議。工作流程接待客戶：客戶到店后，前臺接待引導至足療區(qū)域，技師熱情迎接，詢問客戶需求和身體狀況，填寫客戶服務記錄。足部清潔：帶領客戶至泡腳區(qū)域，調節(jié)水溫，協(xié)助客戶泡腳，同時觀察客戶腳部情況，為后續(xù)服務提供參考。足療服務：根據客戶需求和身體狀況，運用專業(yè)手法進行足療服務，包括足部按摩、穴位刺激、中藥護理等，服務過程中注意與客戶溝通，調整服務力度和方式。服務結束：服務結束后，幫助客戶擦干腳部，清理服務區(qū)域，引導客戶至休息區(qū)稍作休息，詢問客戶對服務的滿意度，并提供相關產品或服務的推薦?？蛻舴答仯嚎蛻綦x開后，及時整理客戶服務記錄，將客戶反饋和意見上報給上級主管，以便及時改進服務質量。2.前臺接待崗位職責與工作流程崗位職責負責客戶的接待、咨詢和引導工作，為客戶提供熱情、周到的服務。準確記錄客戶信息，及時安排足療服務技師，確?？蛻舻玫郊皶r、有效的服務。解答客戶關于足療服務、價格、優(yōu)惠活動等方面的疑問，提供專業(yè)的建議和指導。負責前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和物品整理，保持前臺整潔、有序。協(xié)助其他部門完成相關工作，如客戶資料整理、活動宣傳等。工作流程客戶接待：客戶進店時，微笑迎接，主動打招呼，詢問客戶需求，引導客戶至接待區(qū)就座。信息登記：詳細記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、服務項目、到店時間等信息，并錄入客戶管理系統(tǒng)。服務安排：根據客戶需求和店內技師工作情況，合理安排足療技師為客戶提供服務，并告知客戶等待時間?？蛻糇稍兘獯穑耗托慕獯鹂蛻絷P于足療服務的各種疑問，介紹不同服務項目的特點、功效、價格等信息，根據客戶需求提供個性化的服務建議。送別客戶：客戶服務結束后，引導客戶至前臺結賬，感謝客戶光臨，歡迎客戶再次惠顧，并詢問客戶對本次服務的滿意度。工作交接：及時與足療技師進行工作交接，告知客戶基本情況和特殊需求，確保服務的順利進行。3.后勤保障人員崗位職責與工作流程崗位職責負責足療店的物資采購、庫存管理和設備維護，確保物資供應充足和設備正常運行。嚴格執(zhí)行物資采購流程，確保采購物資的質量和性價比，控制采購成本。做好庫存物資的分類、盤點和保管工作，定期清理庫存，防止物資積壓和浪費。負責足療店的環(huán)境衛(wèi)生清潔，包括公共區(qū)域、足療房間、泡腳區(qū)域等，保持店內環(huán)境整潔、舒適。協(xié)助足療技師和前臺接待完成相關工作，如協(xié)助準備服務用品、清理服務區(qū)域等。工作流程物資采購：根據店內物資需求情況，制定采購計劃，選擇合適的供應商進行采購。采購過程中嚴格按照公司采購流程進行，確保采購物資的質量和數量符合要求。庫存管理：對采購回來的物資進行分類、入庫登記，并建立庫存臺賬。定期對庫存物資進行盤點，核對庫存數量與臺賬記錄是否一致，及時發(fā)現(xiàn)和處理庫存異常情況。根據庫存情況和使用需求，合理安排物資發(fā)放，確保物資供應充足。設備維護：定期對足療店的設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，如足療按摩設備、泡腳設備、消毒設備等。制定設備維護計劃，記錄設備維護情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決設備故障問題，確保設備正常運行。對于無法自行維修的設備，及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修。環(huán)境衛(wèi)生清潔：按照規(guī)定的清潔標準和流程，每天定時對店內公共區(qū)域、足療房間、泡腳區(qū)域等進行清潔和消毒。保持地面、桌面、沙發(fā)等干凈整潔，及時清理垃圾和雜物。定期對足療工具和用品進行消毒處理，確保衛(wèi)生安全。協(xié)助工作：根據足療技師和前臺接待的工作需求，及時提供所需的物資和設備支持。協(xié)助足療技師準備服務用品，如足療工具、毛巾、中藥包等；協(xié)助前臺接待完成客戶接待和引導工作，如為客戶倒水、引導客戶至休息區(qū)等。服務質量標準1.服務態(tài)度技師和前臺接待應保持熱情、禮貌、耐心的服務態(tài)度，主動與客戶溝通，及時響應客戶需求。尊重客戶的意見和建議，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，如遇客戶投訴，應及時向上級匯報并妥善處理。2.服務技能足療技師應熟練掌握足療專業(yè)知識和技能，能夠根據客戶需求和身體狀況提供準確、有效的服務。服務過程中手法要熟練、輕柔、準確，力度適中，避免給客戶造成不適。定期參加公司組織的培訓和考核，不斷提升服務技能水平，確保服務質量穩(wěn)定。3.服務環(huán)境店內環(huán)境應整潔、舒適、安靜，溫度、濕度適宜，通風良好。足療房間應保持干凈衛(wèi)生，用品擺放整齊，無異味。公共區(qū)域應定期清潔和消毒，提供舒適的休息區(qū)和飲用水。4.服務流程嚴格按照規(guī)定的服務流程為客戶提供服務，不得擅自增減服務環(huán)節(jié)或更改服務內容。服務過程中要注重細節(jié)，如及時為客戶調整水溫、擦拭汗水等，確?？蛻舾惺艿劫N心的服務。服務結束后，要對服務區(qū)域進行清理和整理，保持整潔有序。培訓與考核1.培訓計劃公司定期組織足療運營團隊成員參加專業(yè)培訓，培訓內容包括足療專業(yè)知識、服務技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。根據團隊成員實際情況和業(yè)務發(fā)展需求，制定個性化的培訓計劃，確保培訓內容具有針對性和實用性。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、線上學習、實踐操作等多種形式，以提高培訓效果。2.培訓實施培訓前，明確培訓目標和要求，準備好培訓資料和設備，確保培訓環(huán)境良好。培訓過程中，培訓講師要認真授課，注重與學員的互動交流，及時解答學員疑問，確保學員能夠理解和掌握培訓內容。鼓勵學員積極參與培訓討論和實踐操作，提高學員的學習積極性和主動性。培訓結束后，對學員進行考核，檢驗學員對培訓內容的掌握程度。3.考核評估建立完善的考核評估體系，對足療運營團隊成員的工作表現(xiàn)和業(yè)務能力進行定期考核評估?？己藘热莅ǚ召|量、工作效率、客戶滿意度、專業(yè)技能等方面，考核方式采用自評、互評、上級評價相結合的方式。根據考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的成員進行表彰和獎勵，對不達標的成員進行輔導和培訓，如仍未改進，將根據公司規(guī)定進行相應處理。員工福利與激勵機制1.員工福利為員工提供具有競爭力的薪酬待遇，根據員工工作表現(xiàn)和業(yè)績進行定期調薪。按照國家法律法規(guī)為員工繳納社會保險和住房公積金，保障員工權益。提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假等法定假期，讓員工能夠合理安排休息和生活。定期組織員工團建活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導和培訓機會，幫助員工提升自身能力和素質，實現(xiàn)個人價值。2.激勵機制設立優(yōu)秀員工獎、服務之星獎、創(chuàng)新貢獻獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，激勵員工積極工作，提高工作質量和效率。建立績效獎金制度，根據員工績效考核結果發(fā)放績效獎金，鼓勵員工努力完成工作任務，提升業(yè)績水平。對于為公司做出重大貢獻的員工，給予晉升機會或其他特殊獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力?？蛻敉对V處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻敉对V能夠及時被受理。前臺接待或其他工作人員接到客戶投訴后，要認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內容，并向客戶承諾會及時處理。2.投訴調查接到投訴后，立即成立投訴處理小組，對投訴事件進行調查核實。通過與客戶溝通、查閱服務記錄、詢問相關工作人員等方式，了解投訴事件的具體情況，找出問題所在。3.投訴處理根據投訴調查結果，制定具體的處理方案，及時與客戶溝通并反饋處理意見。對于客戶合理的訴求，要積極采取措施進行解決，如為客戶重新提供服務、給予補償、道歉等，確保客戶滿意。對于投訴事件中存在過錯的員工，要按照公司規(guī)定進行相應的處罰，同時對員工進行培訓和教育，避免類似問題再次發(fā)生。4.投訴跟蹤與反饋對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。及時將投訴處理結果反饋