PAGE中介門店運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范中介門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門店各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，實(shí)現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展，為客戶提供專業(yè)、高效、誠(chéng)信的中介服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門店及其工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)中介行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，滿足客戶合理期望，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作機(jī)制，共同完成門店目標(biāo)。4.專業(yè)敬業(yè)原則：要求員工具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，秉持敬業(yè)精神，不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平。二、門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)中介門店采用店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，下設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、后勤保障團(tuán)隊(duì)等，各團(tuán)隊(duì)分工明確，協(xié)同工作。（二）人員職責(zé)1.店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。管理門店員工，進(jìn)行人員招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，打造高效團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)門店業(yè)務(wù)拓展，制定市場(chǎng)推廣策略，提高門店知名度和業(yè)務(wù)量。監(jiān)督業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況，確保交易安全、規(guī)范，處理客戶投訴和糾紛。負(fù)責(zé)門店財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。協(xié)調(diào)與公司其他部門及外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。2.銷售團(tuán)隊(duì)職責(zé)積極開(kāi)拓客戶資源，通過(guò)各種渠道尋找潛在客戶，推廣房產(chǎn)中介服務(wù)。向客戶介紹房產(chǎn)信息，協(xié)助客戶看房、選房，提供專業(yè)的購(gòu)房建議。促成房產(chǎn)交易，協(xié)助買賣雙方簽訂合同，辦理相關(guān)手續(xù)，確保交易順利完成。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提供售后服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3.客服團(tuán)隊(duì)職責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)中介服務(wù)的疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確信息。負(fù)責(zé)客戶接待工作，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供舒適的服務(wù)環(huán)境。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)反饋處理結(jié)果，維護(hù)公司形象。對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為公司決策提供支持。4.后勤保障團(tuán)隊(duì)職責(zé)負(fù)責(zé)門店辦公設(shè)備的維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)需求。做好門店物資采購(gòu)、庫(kù)存管理工作，保障辦公用品、宣傳資料等物資的供應(yīng)。負(fù)責(zé)門店環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，營(yíng)造整潔、舒適的工作環(huán)境。協(xié)助其他團(tuán)隊(duì)完成相關(guān)后勤支持工作，確保門店運(yùn)營(yíng)順暢。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶開(kāi)發(fā)與接待1.銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)積極主動(dòng)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、社區(qū)活動(dòng)、人脈關(guān)系等多種渠道開(kāi)發(fā)客戶資源。2.客戶上門咨詢或來(lái)電時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)熱情接待，及時(shí)記錄客戶需求，并引導(dǎo)至合適的銷售顧問(wèn)進(jìn)行跟進(jìn)。3.銷售顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，要詳細(xì)了解客戶的購(gòu)房或售房需求、預(yù)算、偏好等信息，為客戶提供初步的房產(chǎn)市場(chǎng)分析和建議。（二）房源與客源匹配1.根據(jù)客戶需求，銷售顧問(wèn)在公司房源數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選合適的房源，并與客戶預(yù)約看房時(shí)間。2.在帶客戶看房前，銷售顧問(wèn)要充分了解房源情況，包括房屋基本信息、產(chǎn)權(quán)狀況、周邊配套等，確保能夠準(zhǔn)確地向客戶介紹。3.帶客戶看房過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要如實(shí)介紹房屋優(yōu)缺點(diǎn)，解答客戶疑問(wèn)，同時(shí)注意觀察客戶對(duì)房屋的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整溝通策略。（三）交易談判與合同簽訂1.當(dāng)客戶對(duì)房源表現(xiàn)出購(gòu)買意向時(shí)，銷售顧問(wèn)要與買賣雙方進(jìn)行交易談判，協(xié)調(diào)價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等關(guān)鍵條款。2.在談判過(guò)程中，要充分了解雙方需求和底線，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，促成雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。3.達(dá)成交易意向后，協(xié)助買賣雙方簽訂正式的房屋買賣合同，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、合法，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（四）交易手續(xù)辦理1.安排專人負(fù)責(zé)協(xié)助買賣雙方辦理房產(chǎn)過(guò)戶、貸款審批、抵押登記等相關(guān)手續(xù)，確保手續(xù)辦理順利進(jìn)行。2.及時(shí)跟進(jìn)手續(xù)辦理進(jìn)度，與相關(guān)部門保持溝通協(xié)調(diào)，解決辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.收集整理手續(xù)辦理過(guò)程中的各類文件和資料，進(jìn)行歸檔保存。（五）售后服務(wù)1.交易完成后，客服團(tuán)隊(duì)要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，及時(shí)解決客戶在入住或后續(xù)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.建立客戶反饋機(jī)制，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.定期向客戶推送房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)等信息，保持與客戶的良好溝通和互動(dòng)。四、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.在客戶開(kāi)發(fā)與接待過(guò)程中，銷售顧問(wèn)和客服人員要及時(shí)收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房或售房需求等。2.通過(guò)與客戶的溝通交流，深入了解客戶的偏好、預(yù)算、特殊要求等個(gè)性化信息，為精準(zhǔn)匹配房源和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。3.對(duì)于客戶提供的信息，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息的真實(shí)性和完整性。（二）客戶信息整理與歸檔1.定期對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理，按照客戶類型、需求特點(diǎn)、跟進(jìn)階段等進(jìn)行分類，建立清晰的客戶信息檔案。2.將客戶信息錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)信息的電子化存儲(chǔ)和共享，方便團(tuán)隊(duì)成員查詢和使用。3.對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行妥善保管，確保信息安全，防止信息泄露。（三）客戶信息使用與保密1.門店員工應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用客戶信息，僅用于與房產(chǎn)中介服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，不得將客戶信息用于其他任何非法或不當(dāng)目的。2.在向其他團(tuán)隊(duì)成員提供客戶信息時(shí)，要確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和安全性，避免信息誤傳或泄露。3.加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保密管理，與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)，對(duì)違反保密規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、門店財(cái)務(wù)管理（一）收入管理1.明確門店各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入來(lái)源，包括房產(chǎn)買賣傭金、租賃傭金、代辦手續(xù)費(fèi)等。2.銷售團(tuán)隊(duì)在促成交易后，及時(shí)按照公司規(guī)定的傭金標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)收傭金，并上報(bào)財(cái)務(wù)部門。3.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)收入進(jìn)行審核、確認(rèn)和入賬，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）支出管理1.門店日常支出包括人員工資、辦公費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、房租、水電費(fèi)等。2.制定費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。3.所有支出必須按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行審批，憑有效票據(jù)報(bào)銷，財(cái)務(wù)部門對(duì)支出進(jìn)行審核和賬務(wù)處理。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.財(cái)務(wù)部門定期編制門店財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，向店長(zhǎng)及公司管理層匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況。2.對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為門店經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)，如成本控制建議、業(yè)務(wù)拓展方向等。3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.為新入職員工制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)規(guī)范、公司規(guī)章制度等。2.通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地演練等多種方式，幫助新員工盡快熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握工作技能。3.新員工培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核評(píng)估，確保新員工具備獨(dú)立開(kāi)展工作的能力。（二）在職員工培訓(xùn)1.根據(jù)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和公司業(yè)務(wù)需求，定期組織在職員工參加各類培訓(xùn)課程，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。2.鼓勵(lì)員工參加行業(yè)資格認(rèn)證考試，對(duì)取得相關(guān)證書(shū)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和支持。3.開(kāi)展內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享和交流活動(dòng)，促進(jìn)員工之間的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，共同提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)目標(biāo)和發(fā)展路徑。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力提升情況，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供必要的培訓(xùn)資源和支持，助力員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。七、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括業(yè)績(jī)指標(biāo)（如銷售額、成交量、傭金收入等）、客戶滿意度指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)、個(gè)人成長(zhǎng)指標(biāo)等。2.業(yè)績(jī)指標(biāo)根據(jù)不同崗位和業(yè)務(wù)類型進(jìn)行設(shè)定，明確各崗位的業(yè)績(jī)目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。3.客戶滿意度指標(biāo)通過(guò)客戶反饋、投訴處理情況等進(jìn)行評(píng)估，確?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核，月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，年度考核綜合全年工作情況進(jìn)行全面評(píng)估。（三）激勵(lì)措施1.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.設(shè)立團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、協(xié)作良好的團(tuán)隊(duì)給予集體獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。3.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工，進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如警告、扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等，督促員工改進(jìn)工作表現(xiàn)。八、門店日常管理（一）考勤管理1.制定明確的考勤制度，規(guī)定員工正常工作時(shí)間、請(qǐng)假流程、遲到早退及曠工處理辦法等。2.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤情況進(jìn)行監(jiān)督和記錄，定期統(tǒng)計(jì)考勤數(shù)據(jù)，對(duì)違反考勤制度的員工進(jìn)行相應(yīng)處理。（二）辦公環(huán)境管理1.保持門店辦公區(qū)域整潔、衛(wèi)生有序，物品擺放整齊。2.愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備和設(shè)施，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.節(jié)約使用辦公用品，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，降低運(yùn)營(yíng)成本。（三）會(huì)議管理1.定期召開(kāi)門店例會(huì)，總結(jié)工作進(jìn)展，分析存在問(wèn)題，部署下一階段工作任務(wù)。2.根據(jù)工作需要，召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議，如業(yè)務(wù)研討會(huì)、客戶投訴處理會(huì)等，及時(shí)解決工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。3.會(huì)議要做好記錄，明確會(huì)議決議和責(zé)任人，確保會(huì)議精神得到有效落實(shí)。九、風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)運(yùn)營(yíng)（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)門店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面梳理，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。2.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施：1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，優(yōu)化房源和客源結(jié)構(gòu)，降低市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)的影響。2.法律風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)員工法律法規(guī)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)操作符合法律規(guī)定。在重大交易或合同簽訂前，咨詢專業(yè)法律意見(jiàn)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。3.信用風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)客戶和合作伙伴進(jìn)行信用評(píng)估，建立信用檔案。加強(qiáng)交易過(guò)程中的信用監(jiān)控，避免因信用問(wèn)題導(dǎo)致的損失。4.操作風(fēng)險(xiǎn)：完善業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和審核，減少操作失誤和違規(guī)行為。對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）合規(guī)運(yùn)營(yíng)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)中介行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.加強(qiáng)對(duì)員工的合規(guī)教育，提高員工合規(guī)意識(shí)