PAGE商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理制度流程一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶(hù)、員工以及與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的購(gòu)物需求。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，確保商場(chǎng)整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。4.公平公正原則：在商戶(hù)管理、員工考核、顧客服務(wù)等方面，堅(jiān)持公平公正的原則，維護(hù)各方合法權(quán)益。二、商場(chǎng)規(guī)劃與布局（一）布局規(guī)劃1.根據(jù)商場(chǎng)的定位和目標(biāo)客戶(hù)群體，合理規(guī)劃商場(chǎng)的樓層布局、區(qū)域劃分和店鋪分布。2.確保各樓層之間、各區(qū)域之間的交通流線(xiàn)順暢，便于顧客通行和購(gòu)物。3.考慮不同業(yè)態(tài)的特點(diǎn)和需求，合理安排店鋪位置，形成良好的商業(yè)氛圍。（二）裝修管理1.商戶(hù)裝修前需向商場(chǎng)提交裝修申請(qǐng)，包括裝修圖紙、裝修方案、施工進(jìn)度計(jì)劃等。2.商場(chǎng)對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后方可施工。施工過(guò)程中，商場(chǎng)將定期進(jìn)行檢查，確保裝修符合安全、環(huán)保等要求。3.裝修完成后，商戶(hù)需向商場(chǎng)提交裝修驗(yàn)收申請(qǐng)，商場(chǎng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可開(kāi)業(yè)。三、商戶(hù)管理（一）商戶(hù)準(zhǔn)入1.制定商戶(hù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面的要求。2.對(duì)申請(qǐng)入駐商場(chǎng)的商戶(hù)進(jìn)行資格審查，審查通過(guò)后簽訂租賃合同和管理協(xié)議。3.商戶(hù)入駐前，需向商場(chǎng)繳納一定的保證金，用于保證其遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。（二）商戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理1.要求商戶(hù)按照租賃合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，不得擅自改變經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。2.定期對(duì)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。3.建立商戶(hù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客對(duì)商戶(hù)的投訴和建議，維護(hù)顧客權(quán)益。（三）商戶(hù)費(fèi)用管理1.明確商戶(hù)應(yīng)繳納的各項(xiàng)費(fèi)用，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)等。2.制定費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)和方式，確保費(fèi)用收取及時(shí)、足額。3.定期對(duì)商戶(hù)費(fèi)用繳納情況進(jìn)行核對(duì)和催繳，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)采取相應(yīng)的措施。四、商品管理（一）商品準(zhǔn)入1.建立商品準(zhǔn)入制度，對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)銷(xiāo)售的商品進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保商品質(zhì)量合格、符合法律法規(guī)要求。2.要求商戶(hù)提供商品的相關(guān)資質(zhì)證明文件，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等。3.對(duì)新進(jìn)入商場(chǎng)的商品進(jìn)行抽檢，抽檢合格后方可上架銷(xiāo)售。（二）商品質(zhì)量管理1.定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，包括商品的外觀、性能、標(biāo)識(shí)等方面。2.建立商品質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客對(duì)商品質(zhì)量的投訴和建議。3.對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，要求商戶(hù)及時(shí)下架處理，并采取相應(yīng)的整改措施。（三）商品價(jià)格管理1.要求商戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。2.定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)價(jià)格異常波動(dòng)的商品進(jìn)行調(diào)查和處理。3.開(kāi)展價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要求商戶(hù)提前向商場(chǎng)提交促銷(xiāo)方案，經(jīng)審核通過(guò)后方可實(shí)施。五、顧客服務(wù)（一）服務(wù)設(shè)施管理1.確保商場(chǎng)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施齊全、完好，包括電梯、扶梯、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、消防設(shè)施等。2.定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障，確保設(shè)施正常運(yùn)行。3.在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置明顯的服務(wù)標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便顧客購(gòu)物。（二）服務(wù)人員管理1.對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。2.制定服務(wù)人員行為規(guī)范，要求服務(wù)人員禮貌待客、熱情服務(wù)、耐心解答顧客問(wèn)題。3.建立服務(wù)人員考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立顧客投訴處理渠道，包括投訴電話(huà)、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等。2.對(duì)顧客投訴進(jìn)行及時(shí)受理、記錄和調(diào)查，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)和處理結(jié)果。3.定期對(duì)顧客投訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高顧客滿(mǎn)意度。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全商場(chǎng)安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等方面的應(yīng)急預(yù)案。3.定期組織安全演練，提高員工和商戶(hù)的應(yīng)急處置能力。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警設(shè)備等。2.定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和升級(jí)，提高安全防范能力。（三）安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，包括消防安全檢查、電氣安全檢查、食品安全檢查等。2.建立安全隱患排查治理機(jī)制，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，確保商場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)。3.將安全檢查和隱患排查情況進(jìn)行記錄和存檔，作為安全管理工作的重要依據(jù)。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生制度建設(shè)1.制定商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生管理職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。2.劃分環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，落實(shí)到具體的部門(mén)和人員。3.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生管理工作進(jìn)行檢查和考核，確保環(huán)境衛(wèi)生管理工作落到實(shí)處。（二）環(huán)境衛(wèi)生日常管理1.加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)的清掃保潔工作，保持商場(chǎng)內(nèi)地面、墻面、天花板等干凈整潔。2.及時(shí)清理垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.對(duì)衛(wèi)生間、電梯等公共區(qū)域進(jìn)行定期消毒，防止疾病傳播。（三）環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施管理1.配備完善的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，如垃圾桶、清潔工具、消毒設(shè)備等。2.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常使用。3.根據(jù)實(shí)際需要，及時(shí)更新和補(bǔ)充環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施。八、促銷(xiāo)活動(dòng)管理（一）促銷(xiāo)活動(dòng)策劃1.根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。2.對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行策劃和設(shè)計(jì)，包括活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)等方面。3.評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)的可行性和效果，確?；顒?dòng)能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（二）促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施1.提前做好促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳推廣工作，包括廣告宣傳、海報(bào)張貼、短信通知等。2.組織商戶(hù)參與促銷(xiāo)活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利實(shí)施。3.在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)活動(dòng)秩序，確保顧客安全。（三）促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估1.對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，包括銷(xiāo)售額、客流量、顧客滿(mǎn)意度等方面。2.分析促銷(xiāo)活動(dòng)中存在的問(wèn)題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃和策劃方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，為今后的促銷(xiāo)活動(dòng)提供參考。九、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度建設(shè)1.建立健全商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)管理職責(zé)和工作流程。2.制定財(cái)務(wù)預(yù)算、核算、報(bào)表等方面的管理制度，確保財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范有序。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（二）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.編制商場(chǎng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等方面。2.將財(cái)務(wù)預(yù)算分解到各部門(mén)和各月份，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控。3.根據(jù)預(yù)算執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。（三）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，對(duì)商場(chǎng)的財(cái)務(wù)收支進(jìn)行準(zhǔn)確核算。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，為商場(chǎng)管理層提供決策依據(jù)。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)報(bào)表分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決財(cái)務(wù)問(wèn)題。（四）資金管理1.合理安排資金，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金的充足和安全。2.加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。3.定期對(duì)資金使用情況進(jìn)行檢查和審計(jì)，提高資金使用效益。十、人力資源管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商場(chǎng)的發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，招聘合適的人才。2.對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解商場(chǎng)的基本情況、規(guī)章制度和崗位職責(zé)。3.定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立員工績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)員工積極工作。3.完善員工薪酬福利體系，提高員工的福利待遇，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。（三）員工關(guān)系管理1.加強(qiáng)與員工的溝通與交流，了解員工的需求和想法，及時(shí)解決員