PAGE中國鐵路運營制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在確保中國鐵路運營的安全、高效、有序，提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，滿足國家經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾出行需求，促進(jìn)鐵路行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于中國鐵路總公司及所屬各鐵路局、站段等相關(guān)運營單位，涵蓋鐵路運輸生產(chǎn)、調(diào)度指揮、設(shè)備維護(hù)、安全管理、客運服務(wù)、貨運組織等各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在鐵路運營的首要位置，強化安全意識，落實安全責(zé)任，確保鐵路運輸安全萬無一失。2.服務(wù)至上原則：以旅客和貨主需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的運輸服務(wù)。3.科學(xué)規(guī)范原則：依據(jù)現(xiàn)代鐵路運營管理理念和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)合理、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的運營制度體系，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，積極適應(yīng)市場變化和行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷提升鐵路運營的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。二、運營組織管理（一）運輸生產(chǎn)計劃1.鐵路運輸生產(chǎn)計劃應(yīng)根據(jù)國家宏觀經(jīng)濟形勢、市場需求、運輸能力等因素進(jìn)行科學(xué)編制，包括年度、季度、月度運輸計劃以及日常運輸調(diào)整計劃。2.運輸計劃編制應(yīng)遵循統(tǒng)籌兼顧、合理安排、均衡運輸?shù)脑瓌t，充分考慮各運輸方式的銜接與協(xié)作，優(yōu)化運輸資源配置，提高運輸效率。3.運輸生產(chǎn)計劃應(yīng)明確旅客列車、貨物列車的開行方案，包括車次、運行區(qū)間、運行時刻、編組內(nèi)容等，確保運輸計劃的準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性。（二）調(diào)度指揮1.建立健全鐵路調(diào)度指揮體系，實行集中統(tǒng)一指揮。鐵路總公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)全路運輸調(diào)度指揮，鐵路局調(diào)度所負(fù)責(zé)本鐵路局管內(nèi)運輸調(diào)度指揮。2.調(diào)度指揮人員應(yīng)具備專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗，嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度命令，及時、準(zhǔn)確地處理運輸生產(chǎn)中的各種問題，確保列車運行秩序和運輸安全。3.加強調(diào)度指揮信息化建設(shè)，運用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，實現(xiàn)運輸調(diào)度信息的實時采集、傳輸、分析和處理指揮，提高調(diào)度指揮的智能化水平。（三）車站作業(yè)組織1.車站應(yīng)按照規(guī)定的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織旅客乘降、行包裝卸、貨物承運、交付等作業(yè)，確保車站作業(yè)安全、有序、高效。2.加強車站客運組織工作，合理安排售票、候車、檢票等環(huán)節(jié)，優(yōu)化旅客乘降組織，提高旅客服務(wù)質(zhì)量。3.貨運車站應(yīng)做好貨物受理、裝車、卸車、保管等工作，嚴(yán)格執(zhí)行貨運規(guī)章制度，確保貨物運輸安全和質(zhì)量。加強貨場管理，合理規(guī)劃貨位，提高貨場作業(yè)效率。三、設(shè)備維護(hù)管理（一）設(shè)備管理體系1.建立完善的鐵路設(shè)備管理體系，明確設(shè)備管理職責(zé)，實行分級管理、分類負(fù)責(zé)。鐵路總公司、鐵路局、站段應(yīng)分別設(shè)置相應(yīng)的設(shè)備管理部門，負(fù)責(zé)設(shè)備的規(guī)劃、采購、維修、保養(yǎng)等工作。2.制定設(shè)備管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范設(shè)備管理流程，確保設(shè)備管理工作有章可循、有據(jù)可依。3.加強設(shè)備管理信息化建設(shè)，建立設(shè)備臺賬、履歷檔案等信息系統(tǒng)，實現(xiàn)設(shè)備全生命周期管理，提高設(shè)備管理的精細(xì)化水平。（二）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)周期和標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對鐵路線路、橋梁、隧道、機車、車輛、通信信號等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好。2.加強設(shè)備日常巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障隱患。建立設(shè)備故障應(yīng)急處置機制，制定應(yīng)急預(yù)案和處置流程，確保在設(shè)備發(fā)生故障時能夠迅速響應(yīng)、有效處置，減少對運輸生產(chǎn)的影響。3.推進(jìn)設(shè)備維修體制改革，采用先進(jìn)的維修技術(shù)和工藝，提高設(shè)備維修質(zhì)量和效率。鼓勵開展設(shè)備狀態(tài)修、換件修等新型維修模式，降低設(shè)備維修成本。（三）設(shè)備更新改造1.根據(jù)鐵路運輸發(fā)展需求和設(shè)備技術(shù)狀況，制定設(shè)備更新改造規(guī)劃，合理安排更新改造資金，確保設(shè)備更新改造工作有序進(jìn)行。2.設(shè)備更新改造應(yīng)遵循技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟合理、安全可靠的原則，優(yōu)先采用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，提高鐵路裝備水平和運輸能力。3.加強設(shè)備更新改造項目管理，嚴(yán)格執(zhí)行項目審批程序，做好項目可行性研究、設(shè)計審查、施工管理、竣工驗收等工作，確保項目質(zhì)量和效益。四、安全管理（一）安全責(zé)任體系1.建立健全鐵路安全責(zé)任體系，明確鐵路總公司、鐵路局、站段各級管理人員和作業(yè)人員的安全職責(zé)，并簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到每個崗位、每個人。2.實行安全目標(biāo)管理，制定年度安全目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對各單位安全工作進(jìn)行量化考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。3.加強安全監(jiān)督檢查，建立安全監(jiān)督檢查機制，定期開展安全檢查、專項檢查和不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對安全問題突出的單位和個人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。（二）安全管理制度1.制定完善的鐵路安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等，確保安全管理工作有章可循、規(guī)范有序。2.嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對違反安全管理制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。3.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)鐵路運輸發(fā)展和安全管理的新要求，不斷提高安全管理制度的科學(xué)性和有效性。（三）安全風(fēng)險防控1.開展安全風(fēng)險識別與評估，對鐵路運輸生產(chǎn)過程中的各類安全風(fēng)險進(jìn)行全面排查和分析，確定風(fēng)險等級，制定相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。2.建立安全風(fēng)險預(yù)警機制，對可能引發(fā)安全事故的風(fēng)險因素進(jìn)行實時監(jiān)測和預(yù)警，及時采取措施防范風(fēng)險。3.加強安全風(fēng)險管理信息化建設(shè)，運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，對安全風(fēng)險進(jìn)行動態(tài)管理和分析，提高安全風(fēng)險防控的精準(zhǔn)性和時效性。五、客運服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.制定統(tǒng)一的鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，涵蓋售票、候車、乘車、餐飲、衛(wèi)生等各個環(huán)節(jié)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，確?？瓦\服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2.加強對客運服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，使其熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，能夠為旅客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。3.定期對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題，不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)設(shè)施與環(huán)境1.加強客運服務(wù)設(shè)施建設(shè)，完善車站候車室、站臺、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施等硬件設(shè)施，為旅客提供舒適、便捷的候車和乘車環(huán)境。及時更新和維護(hù)客運服務(wù)設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.優(yōu)化客運服務(wù)環(huán)境，加強車站環(huán)境衛(wèi)生管理，保持車站整潔衛(wèi)生。合理安排商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點，規(guī)范商業(yè)經(jīng)營行為，為旅客提供良好的購物和餐飲環(huán)境。3.推進(jìn)客運服務(wù)信息化建設(shè)，提供網(wǎng)上售票、自助售票、電子客票等便捷服務(wù)方式，方便旅客購票出行。加強車站信息引導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)，及時發(fā)布列車運行、晚點、停售等信息，為旅客提供準(zhǔn)確的出行信息服務(wù)。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立健全客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過旅客投訴、意見箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種渠道，廣泛收集旅客對客運服務(wù)的意見和建議，并及時進(jìn)行處理和反饋。2.制定客運服務(wù)質(zhì)量考核辦法，對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，將考核結(jié)果與單位和個人的績效掛鉤，激勵各單位和服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.定期開展客運服務(wù)質(zhì)量專項整治活動，針對旅客反映強烈的熱點難點問題，集中力量進(jìn)行整治，切實改善客運服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度。六、貨運組織管理（一）貨運業(yè)務(wù)流程1.規(guī)范鐵路貨運業(yè)務(wù)流程，包括貨物受理、承運、裝車、運輸、卸車、交付等環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保貨運業(yè)務(wù)流程順暢、高效。2.加強貨運受理工作，推行“一口價”收費、“一站式”服務(wù)等模式，簡化貨運手續(xù)，提高貨運辦理效率，方便貨主辦理貨運業(yè)務(wù)。3.嚴(yán)格執(zhí)行貨運裝車、卸車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保貨物裝載加固安全，防止貨物在運輸過程中發(fā)生損壞、丟失等情況。加強貨物運輸途中的監(jiān)控和管理，及時處理運輸過程中的突發(fā)情況。（二）貨運產(chǎn)品與價格1.根據(jù)市場需求和客戶特點，開發(fā)多樣化的鐵路貨運產(chǎn)品，如整車運輸、零擔(dān)運輸、集裝箱運輸、冷鏈運輸?shù)?，滿足不同客戶的貨運需求。2.制定合理的鐵路貨運價格體系，遵循價值規(guī)律和市場供求關(guān)系，實行差別化定價策略，提高鐵路貨運價格的靈活性和競爭力。3.加強貨運價格管理，嚴(yán)格執(zhí)行價格政策，規(guī)范價格行為，防止亂收費、變相漲價等違規(guī)行為，維護(hù)貨主合法權(quán)益。（三）貨運市場營銷1.樹立市場營銷理念，加強鐵路貨運市場調(diào)研，了解市場需求和客戶動態(tài)，制定針對性的市場營銷策略。2.加強與客戶的溝通與合作，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，定期回訪客戶，及時解決客戶在貨運過程中遇到的問題，提高客戶滿意度和忠誠度。3.加大鐵路貨運宣傳力度，通過多種渠道宣傳鐵路貨運的優(yōu)勢和特色，提高鐵路貨運的知名度和美譽度，吸引更多客戶選擇鐵路運輸。七、人力資源管理（一）人員配備與培訓(xùn)1.根據(jù)鐵路運營生產(chǎn)需求科學(xué)合理配備人員，明確各崗位人員的任職條件和崗位職責(zé)，確保人員配備與工作任務(wù)相適應(yīng)。2.加強員工培訓(xùn)工作，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，涵蓋業(yè)務(wù)技能、安全知識、服務(wù)意識等方面內(nèi)容，采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，將培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展、績效考核等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身能力。（二）績效考核與激勵1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，制定量化的績效考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，實施差異化的激勵措施，如薪酬調(diào)整、獎金分配、晉升晉級、榮譽表彰等，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。3.加強績效溝通與反饋，定期與員工進(jìn)行績效面談，幫助員工了解自身工作表現(xiàn)，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，促進(jìn)員工績效持續(xù)提升。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工職業(yè)發(fā)展路徑和目標(biāo)，為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機會。2.開展崗位競聘、輪崗交流等活動，為員工提供更多的鍛煉機會和展示平臺，促進(jìn)員工全面發(fā)展。3