PAGE物業(yè)運營管控制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司物業(yè)運營管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常使用功能，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策及行業(yè)標準。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：實行公司對物業(yè)項目的統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運作。4.專業(yè)高效原則：運用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理效率和水平。5.成本控制原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制物業(yè)管理成本，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)運營管理中心，負責整體物業(yè)運營管理工作。物業(yè)運營管理中心下設(shè)項目經(jīng)理部、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門按照職責分工協(xié)同開展工作。（二）職責分工1.物業(yè)運營管理中心負責制定物業(yè)運營管理的整體戰(zhàn)略、方針和政策。對各物業(yè)項目進行宏觀管理和監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決重大問題。負責物業(yè)項目的前期介入、承接查驗、交付使用等工作。負責物業(yè)管理費用的預(yù)算編制、成本控制和財務(wù)核算等工作。負責與業(yè)主委員會、政府相關(guān)部門等溝通協(xié)調(diào)，維護公司良好形象。2.項目經(jīng)理部負責具體物業(yè)項目的日常運營管理工作，確保各項管理服務(wù)工作的有效實施。制定物業(yè)項目的年度工作計劃、月度工作計劃，并組織實施。負責物業(yè)項目的人員管理、培訓與考核，提高團隊整體素質(zhì)。定期對物業(yè)項目的管理服務(wù)質(zhì)量進行檢查評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改。負責處理物業(yè)項目中的突發(fā)事件和投訴糾紛，維護小區(qū)和諧穩(wěn)定。3.客服部負責接待業(yè)主來訪、來電、來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴。負責辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時反饋給相關(guān)部門并跟進處理結(jié)果。負責業(yè)主檔案的建立、管理和更新，做好業(yè)主信息的保密工作。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動，營造良好的社區(qū)氛圍。4.工程部負責物業(yè)項目內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護和管理工作。制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責對物業(yè)項目內(nèi)的裝修工程進行監(jiān)管，確保裝修活動符合相關(guān)規(guī)定和要求。負責節(jié)能降耗工作，推廣應(yīng)用新技術(shù)、新材料、新設(shè)備，降低能源消耗。負責收集、整理和歸檔設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料和檔案，建立設(shè)備臺賬。5.安保部負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。負責小區(qū)出入口的站崗值班、巡邏檢查，維護小區(qū)治安秩序，防范各類安全事故的發(fā)生。負責對進出小區(qū)的人員、車輛進行登記、檢查，確保小區(qū)安全。負責消防安全工作，定期組織消防檢查和演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護小區(qū)穩(wěn)定。6.保潔部負責物業(yè)項目內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔工作計劃和標準。定期對公共區(qū)域進行清掃、消毒、消殺，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。負責垃圾分類收集、運輸和處理工作，確保垃圾分類工作的順利開展。負責對小區(qū)內(nèi)的綠化進行養(yǎng)護管理，定期修剪、澆水、施肥，保持綠化景觀美觀。協(xié)助做好重大活動和節(jié)日期間的環(huán)境衛(wèi)生保障工作。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管驗收準備1.成立接管驗收小組，明確小組成員的職責分工。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工竣工資料、設(shè)備清單等。3.制定接管驗收方案，明確驗收標準、流程和時間安排。（二）資料驗收1.檢查物業(yè)項目的各類資料是否齊全、真實、有效，包括但不限于：項目立項批復、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證等。竣工圖紙、竣工驗收報告、質(zhì)量檢驗報告等。設(shè)備設(shè)施的產(chǎn)品說明書、合格證、保修卡等。業(yè)主資料、房屋銷售合同等。2.對資料進行分類整理，建立檔案，妥善保管。（三）現(xiàn)場驗收1.按照接管驗收標準，對物業(yè)項目的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備、綠化景觀、環(huán)境衛(wèi)生等進行現(xiàn)場檢查。2.重點檢查房屋的結(jié)構(gòu)安全、防水性能、外觀質(zhì)量等；檢查共用設(shè)施設(shè)備的運行狀況、完好程度、性能指標等；檢查綠化景觀的成活率、養(yǎng)護情況等；檢查環(huán)境衛(wèi)生的清潔程度、垃圾處理情況等。3.對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，及時記錄并要求建設(shè)單位限期整改，整改合格后進行復查。（四）接管手續(xù)辦理1.驗收合格后，與建設(shè)單位辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂物業(yè)接管協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.接收物業(yè)項目的相關(guān)資料、設(shè)施設(shè)備、場地等，并辦理交接清單。3.對物業(yè)項目進行全面接管，正式開展物業(yè)管理服務(wù)工作。四、客戶服務(wù)管理（一）入住服務(wù)1.提前向業(yè)主發(fā)送入住通知書，告知業(yè)主入住時間、地點、所需資料等。2.在業(yè)主入住時，安排專人引導業(yè)主辦理入住手續(xù)，包括簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議、繳納物業(yè)管理費用、領(lǐng)取房屋鑰匙等。3.向業(yè)主介紹小區(qū)的基本情況、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章制度等，解答業(yè)主疑問。4.協(xié)助業(yè)主進行房屋驗收，對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并反饋給相關(guān)部門處理。（二）裝修管理1.制定裝修管理規(guī)定，明確裝修申請流程、裝修時間、裝修要求等。2.受理業(yè)主的裝修申請，審核裝修方案，簽訂裝修管理協(xié)議。3.對裝修現(xiàn)場進行定期巡查，檢查裝修是否符合規(guī)定要求，是否存在安全隱患等。4.及時處理裝修過程中的投訴糾紛，協(xié)調(diào)解決裝修中出現(xiàn)的問題。（三）投訴處理1.建立投訴受理機制，設(shè)立投訴電話、郵箱、信箱等，方便業(yè)主投訴。2.對業(yè)主投訴進行及時受理、登記，詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。3.按照投訴處理流程，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進度。4.處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見，確保投訴得到妥善解決。（四）客戶關(guān)系維護1.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，征求業(yè)主的意見和建議。2.組織開展社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶祝、親子活動、文體比賽等，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動。3.對業(yè)主提出的合理訴求，及時給予回應(yīng)和解決，不斷提升業(yè)主的滿意度。五、工程維修管理（一）維修計劃制定1.根據(jù)物業(yè)項目設(shè)施設(shè)備的運行狀況、使用年限、維修記錄等，制定年度維修保養(yǎng)計劃。2.年度維修保養(yǎng)計劃應(yīng)包括維修保養(yǎng)項目、內(nèi)容、時間安排、責任人等。3.每月根據(jù)年度維修保養(yǎng)計劃，結(jié)合實際情況，制定月度維修工作計劃，并組織實施。（二）維修流程1.業(yè)主或使用人提出維修申請，填寫維修申請表，說明維修內(nèi)容、地點等。2.客服部接到維修申請后，進行初步審核，判斷是否屬于保修范圍。3.對于屬于保修范圍的維修項目，客服部及時通知工程部安排維修人員進行維修；對于不屬于保修范圍的維修項目，告知業(yè)主或使用人維修費用的承擔方式。4.維修人員接到維修任務(wù)后，攜帶維修工具和材料前往維修現(xiàn)場，進行維修作業(yè)。5.維修完成后，維修人員填寫維修記錄，由業(yè)主或使用人簽字確認。6.客服部對維修結(jié)果進行回訪，了解業(yè)主或使用人的滿意度。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等。2.按照設(shè)施設(shè)備的使用要求，制定操作規(guī)程和維護保養(yǎng)標準，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)、維修，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障隱患。4.對設(shè)施設(shè)備進行更新改造時，應(yīng)進行充分論證，確保改造后的設(shè)施設(shè)備符合安全、節(jié)能、環(huán)保等要求。（四）節(jié)能管理1.制定節(jié)能管理制度，明確節(jié)能目標、措施和責任。2.加強對設(shè)施設(shè)備的節(jié)能管理，推廣應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)、新材料、新設(shè)備，降低能源消耗。3.對小區(qū)內(nèi)的公共照明、電梯、水泵等設(shè)備進行智能控制，根據(jù)實際使用情況合理調(diào)整運行時間和功率。4.加強對業(yè)主和使用人的節(jié)能宣傳教育，倡導綠色生活方式，提高節(jié)能意識。六、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置崗亭，安排專人負責站崗值班。2.對進出小區(qū)的人員進行詢問、登記，核實身份信息。3.對來訪人員，經(jīng)業(yè)主確認后，方可放行；對裝修工人等臨時出入人員，應(yīng)進行登記，并發(fā)放臨時出入證。4.對攜帶大件物品出門的人員，進行檢查核實，確保物品來源合法。（二）車輛出入管理1.對小區(qū)內(nèi)的車輛進行分類管理，如業(yè)主車輛、訪客車輛、臨時停車等。2.業(yè)主車輛憑停車證或藍牙識別系統(tǒng)進出小區(qū)；訪客車輛在登記后，領(lǐng)取臨時停車證，按規(guī)定時間停放。3.對進出小區(qū)的車輛進行檢查，確保車輛外觀完好，無異常情況。4.維護小區(qū)內(nèi)的停車秩序，確保車輛停放整齊，消防通道暢通。（三）巡邏檢查1.制定巡邏制度，明確巡邏路線、時間、頻次和要求。2.安保人員按照巡邏制度進行定時巡邏，重點檢查小區(qū)內(nèi)的治安情況、消防安全情況、設(shè)施設(shè)備運行情況等。3.巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。對重大問題或突發(fā)事件，及時報告上級領(lǐng)導，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（四）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責任和措施。2.定期組織消防檢查，檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，疏散通道、安全出口是否暢通等。3.加強對業(yè)主和使用人的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識。4.組織開展消防演練，提高安保人員和業(yè)主的應(yīng)急處置能力。（五）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責任分工。2.加強對安保人員的應(yīng)急培訓，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應(yīng)立即到達現(xiàn)場，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，保護現(xiàn)場，及時報告上級領(lǐng)導，并協(xié)助相關(guān)部門進行處理。4.對突發(fā)事件進行事后總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應(yīng)急預(yù)案。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域保潔1.制定公共區(qū)域保潔標準和作業(yè)流程，明確保潔范圍、頻次和質(zhì)量要求。2.按照保潔標準和作業(yè)流程，定期對小區(qū)內(nèi)的道路、廣場、樓道、電梯、垃圾桶等公共區(qū)域進行清掃、擦拭、消毒、消殺等工作。3.及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）垃圾分類管理1.制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類標準、投放要求和收集運輸流程。2.在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點，配備垃圾分類收集容器，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。3.定期對垃圾分類投放點進行清理和消毒，確保環(huán)境整潔。4.按照規(guī)定的時間和路線，將分類后的垃圾運輸至指定的處理場所。（三）綠化養(yǎng)護管理1.制定綠化養(yǎng)護標準和作業(yè)流程，明確綠化養(yǎng)護范圍、內(nèi)容和質(zhì)量要求。2.按照綠化養(yǎng)護標準和作業(yè)流程，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。3.及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草和雜物，保持綠化景觀美觀。4.對綠化設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。八、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年底，根據(jù)物業(yè)項目的實際情況和下一年度的工作計劃，編制物業(yè)管理費用預(yù)算。2.物業(yè)管理費用預(yù)算應(yīng)包括人員費用、辦公費用、維修費用、保潔費用、安保費用、綠化費用等各項支出。3.預(yù)算編制完成后，報公司審批，并嚴格按照預(yù)算執(zhí)行。（二）費用收繳1.制定物業(yè)管理費用收繳制度，明確收費標準、收費方式、繳費時間等。2.每月定期向業(yè)主發(fā)送繳費通知單，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)管理費用。3.對欠費業(yè)主進行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式，了解欠費原因，督促業(yè)主盡快繳費。4.對長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，采取法律手段追討欠費。（三）成本控制1.建立成本控制制度，明確成本控制目標、措施和責任。2.加強對物業(yè)管理費用支出的審核和監(jiān)督，嚴格控制各項費用開支。3.優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人力成本。4.合理采購物資和設(shè)備，降低采購成本。5.加強對能源消耗的管理，采取節(jié)能措施，降低能源成本。（四）財務(wù)核算1.按照國家財務(wù)制度和公司財務(wù)規(guī)定，建立健全財務(wù)核算體系，定期進行財務(wù)核算。2.準確記錄物業(yè)管理費用的收入、支出情況，編制財務(wù)報表，及時反映物業(yè)項目的財務(wù)狀況。3.定期對財務(wù)報表進行分析，為公司決策提供依據(jù)。九、品質(zhì)管理（一）服務(wù)質(zhì)量檢查1.制定服務(wù)質(zhì)量檢查標準和流程，定期對物業(yè)項目的管理服務(wù)質(zhì)量進行檢查評估。2.檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、工程維修、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面。3.檢查方式包括日常巡查、定期檢查、專項檢查等。（二）業(yè)主滿意度調(diào)查1.每年定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。2.調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、電話調(diào)查、上門走訪等。3.對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，找出存在的問題和不足，制定改進措施，并跟蹤改進效果。（三）持續(xù)改進1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查和業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，制定持續(xù)改進計劃。2.持續(xù)改進計劃應(yīng)明確改進目標、措施、責任人、時間節(jié)點等。3.對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保改進工作取得實效。十、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)物業(yè)項目的實際情況和員工的崗位需求，制定年度培訓計劃。2.年度培訓計劃應(yīng)包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。3.培訓內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)管理知識、服務(wù)技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃，組織開展各類培訓活動，包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習