PAGE商場運(yùn)營管理監(jiān)管制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場運(yùn)營管理，規(guī)范商場經(jīng)營行為，維護(hù)商場正常秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)商場健康發(fā)展，特制定本監(jiān)管制度。（二）適用范圍本制度適用于本商場內(nèi)所有商戶及相關(guān)運(yùn)營管理活動。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保監(jiān)管活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對所有商戶一視同仁，不偏袒、不歧視，保障公平競爭環(huán)境。3.全面監(jiān)管原則：涵蓋商場運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于商戶準(zhǔn)入、商品銷售、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等。4.預(yù)防為主原則：注重事前預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，避免問題擴(kuò)大化。二、商戶準(zhǔn)入管理（一）資質(zhì)審核1.要求商戶提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（或統(tǒng)一社會信用代碼證）等相關(guān)證照，并確保其經(jīng)營范圍符合商場定位和規(guī)劃。2.審核商戶的經(jīng)營資質(zhì)，如品牌授權(quán)書、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件等，確保其經(jīng)營的商品或服務(wù)具有合法來源和質(zhì)量保證。（二）合同簽訂1.與商戶簽訂詳細(xì)的租賃合同和管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間、違約責(zé)任等條款。2.在合同中約定商戶必須遵守本商場運(yùn)營管理監(jiān)管制度，如有違反將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（三）保證金繳納1.為確保商戶遵守合同約定和商場管理規(guī)定，要求商戶繳納一定金額的保證金。2.保證金在合同期滿且商戶無違約行為的情況下予以退還；如商戶違反規(guī)定，商場有權(quán)扣除相應(yīng)保證金作為違約金。三、商品銷售管理（一）商品質(zhì)量監(jiān)管1.要求商戶建立健全商品質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格把控商品進(jìn)貨渠道，確保所售商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范。2.商場定期或不定期對商戶所售商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，責(zé)令商戶立即下架不合格商品，并按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。（二）明碼標(biāo)價(jià)1.督促商戶嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，在商品顯著位置標(biāo)明商品價(jià)格、規(guī)格、型號等信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.加強(qiáng)對商戶標(biāo)價(jià)行為的監(jiān)督檢查，對違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的商戶依法予以處罰。（三）促銷活動管理1.商戶舉辦促銷活動前，需提前向商場提交活動方案，包括活動內(nèi)容、時(shí)間、方式、價(jià)格等詳細(xì)信息。2.商場對促銷活動方案進(jìn)行審核，確?；顒雍戏ê弦?guī)、公平公正，不損害消費(fèi)者利益和商場整體形象。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定商場統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求商戶員工遵守，包括但不限于禮貌待客、熱情服務(wù)語音規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練等方面。2.明確商戶在售后服務(wù)方面的責(zé)任和義務(wù)，如退換貨政策、投訴處理流程等。（二）培訓(xùn)與指導(dǎo)1.定期組織商戶員工參加服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。2.為商戶提供服務(wù)指導(dǎo)，幫助其解決在服務(wù)過程中遇到的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱等，方便消費(fèi)者投訴。2.接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，督促商戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理投訴，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。五、安全管理（一）消防安全1.要求商戶配備必要的消防設(shè)施和器材，并確保其完好有效。2.定期組織消防安全檢查，消除火災(zāi)隱患，對不符合消防安全要求的商戶責(zé)令限期整改。3.加強(qiáng)對商戶員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）人員安全1.商場內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，確保通道暢通無阻。2.督促商戶加強(qiáng)對員工的安全教育，防止發(fā)生意外事故。3.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.對商場內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.要求商戶對其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并維修。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定商場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域和商戶經(jīng)營區(qū)域的清潔要求、垃圾處理等方面。2.明確商戶在環(huán)境衛(wèi)生管理方面的責(zé)任，要求其保持經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生。（二）清掃保潔1.安排專人負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的清掃保潔工作，確保公共區(qū)域干凈整潔。2.督促商戶做好自身經(jīng)營區(qū)域的清掃保潔工作，定期進(jìn)行檢查和考核。（三）垃圾分類處理1.在商場內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)商戶和消費(fèi)者進(jìn)行垃圾分類投放。2.按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)對垃圾進(jìn)行清運(yùn)和處理，防止環(huán)境污染。七、廣告宣傳管理（一）廣告內(nèi)容審核1.商戶在商場內(nèi)發(fā)布廣告前，需將廣告內(nèi)容提交給商場審核，確保廣告內(nèi)容真實(shí)、合法、健康，不含有虛假、誤導(dǎo)性信息。2.審核廣告的形式和設(shè)置位置，不得影響商場整體美觀和正常運(yùn)營秩序。（二）廣告設(shè)置規(guī)范1.規(guī)定廣告設(shè)置的尺寸、材質(zhì)、顏色等標(biāo)準(zhǔn)，確保廣告與商場環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.禁止商戶在未經(jīng)允許的位置擅自設(shè)置廣告，對違規(guī)設(shè)置的廣告責(zé)令限期拆除。八、監(jiān)督檢查與考核（一）日常巡查1.商場運(yùn)營管理部門安排專人進(jìn)行日常巡查，對商戶的經(jīng)營行為、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生等情況進(jìn)行檢查。2.巡查人員做好巡查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促商戶整改，并跟蹤整改情況。（二）定期檢查1.定期組織對商場整體運(yùn)營情況進(jìn)行全面檢查，包括商戶經(jīng)營狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.根據(jù)檢查結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶進(jìn)行表彰和獎勵(lì)，對存在問題較多的商戶進(jìn)行重點(diǎn)督促整改。（三）考核評價(jià)1.建立商戶考核評價(jià)體系，從多個(gè)維度對商戶進(jìn)行考核，如經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度情況等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對商戶進(jìn)行分類管理，對不符合要求的商戶采取相應(yīng)的措施，如警告、限期整改、暫停營業(yè)直至解除合同等。九、違規(guī)處理（一）輕微違規(guī)1.對于首次出現(xiàn)且情節(jié)較輕的違規(guī)行為，如未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、服務(wù)態(tài)度不好等，給予警告，并要求商戶立即整改。2.記錄違規(guī)情況，作為后續(xù)考核評價(jià)的參考依據(jù)。（二）一般違規(guī)1.對于多次違規(guī)或情節(jié)較為嚴(yán)重的違規(guī)行為，如商品質(zhì)量不合格、違反安全規(guī)定等，責(zé)令商戶限期整改，并扣除一定金額的保證金。2.對違規(guī)商戶進(jìn)行通報(bào)批評，要求其提交書面整改報(bào)告。（三）嚴(yán)重違規(guī)1.對于嚴(yán)重違反法律法規(guī)或商場運(yùn)營管理監(jiān)管制度的行為，如銷售假冒偽劣商品、發(fā)生重大安全事故等，立即解除與商戶簽訂的合同，并依法追究其法律責(zé)任。2.對違規(guī)