PAGE江蘇銀行運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）制定目的本運(yùn)營(yíng)管理制度旨在規(guī)范江蘇銀行各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，確保銀行運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)健性、高效性和合規(guī)性，提升銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障客戶利益，實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于江蘇銀行總行及各分支機(jī)構(gòu)的所有運(yùn)營(yíng)相關(guān)部門和崗位，包括但不限于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)支持部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門等涉及運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的全體人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.穩(wěn)健性原則：注重風(fēng)險(xiǎn)防控，保障銀行資金安全、業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，防范各類運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。3.高效性原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，以快速響應(yīng)客戶需求。4.客戶至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的金融服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求，提升客戶滿意度。二、運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)江蘇銀行運(yùn)營(yíng)管理組織架構(gòu)包括總行運(yùn)營(yíng)管理部門、分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)以及各業(yè)務(wù)條線運(yùn)營(yíng)崗位。總行運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全行運(yùn)營(yíng)管理工作，制定政策、制度和標(biāo)準(zhǔn)；分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)落實(shí)總行要求，組織實(shí)施本地運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，并向總行反饋相關(guān)情況；各業(yè)務(wù)條線運(yùn)營(yíng)崗位在業(yè)務(wù)流程中承擔(dān)具體的運(yùn)營(yíng)操作職責(zé)。（二）職責(zé)分工1.總行運(yùn)營(yíng)管理部門職責(zé)制定和完善全行運(yùn)營(yíng)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。組織開(kāi)展運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理與監(jiān)控，定期評(píng)估運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)狀況。負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)資源的統(tǒng)籌配置，包括人力、物力、財(cái)力等。指導(dǎo)和監(jiān)督分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理工作，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營(yíng)中的重大問(wèn)題。推動(dòng)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。2.分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)貫徹執(zhí)行總行運(yùn)營(yíng)管理制度和要求，結(jié)合本地實(shí)際情況制定具體實(shí)施細(xì)則。負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括業(yè)務(wù)受理、賬務(wù)處理、客戶服務(wù)等。組織開(kāi)展本地運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)排查和防控工作，及時(shí)報(bào)告并處理異常情況。協(xié)調(diào)分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門之間的運(yùn)營(yíng)工作銜接，確保業(yè)務(wù)順暢開(kāi)展。收集客戶反饋，不斷優(yōu)化本地運(yùn)營(yíng)服務(wù)。3.各業(yè)務(wù)條線運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)按照業(yè)務(wù)流程規(guī)范，準(zhǔn)確、及時(shí)地完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)操作任務(wù)。協(xié)助業(yè)務(wù)拓展部門做好客戶服務(wù)工作，解答客戶關(guān)于運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的疑問(wèn)。在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中識(shí)別和反饋潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，配合風(fēng)險(xiǎn)管理部門做好風(fēng)險(xiǎn)防控。參與業(yè)務(wù)條線運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化和改進(jìn)工作，提出合理化建議。三、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）開(kāi)戶業(yè)務(wù)流程1.客戶申請(qǐng)：客戶向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交開(kāi)戶申請(qǐng)資料，包括身份證明、聯(lián)系方式、地址證明等。2.資料審核：柜員對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行初審，核實(shí)資料的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性。對(duì)于資料不全或不符合要求的，告知客戶補(bǔ)充或更正。3.盡職調(diào)查：根據(jù)客戶類型和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，必要時(shí)開(kāi)展盡職調(diào)查，了解客戶背景、經(jīng)營(yíng)狀況、資金來(lái)源等情況。4.系統(tǒng)錄入：審核通過(guò)后，柜員將客戶信息準(zhǔn)確錄入銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并提交開(kāi)戶申請(qǐng)。5.審批環(huán)節(jié)：運(yùn)營(yíng)主管對(duì)開(kāi)戶申請(qǐng)進(jìn)行審批，重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)因素和合規(guī)要求。審批通過(guò)后，系統(tǒng)生成客戶賬號(hào)。6.賬戶啟用：柜員根據(jù)審批結(jié)果，為客戶啟用賬戶，并發(fā)放相關(guān)賬戶介質(zhì)，如銀行卡、存折等。同時(shí)，告知客戶賬戶初始密碼設(shè)置、使用注意事項(xiàng)等。（二）存款業(yè)務(wù)流程1.現(xiàn)金存款客戶將現(xiàn)金交予柜員，柜員清點(diǎn)現(xiàn)金無(wú)誤后，在系統(tǒng)中錄入存款金額、賬號(hào)等信息。打印存款憑證，交客戶簽字確認(rèn)。將現(xiàn)金存入指定的現(xiàn)金箱或上繳金庫(kù)，同時(shí)更新系統(tǒng)賬務(wù)記錄。2.非現(xiàn)金存款客戶提交支票、匯票等非現(xiàn)金票據(jù)，柜員審核票據(jù)的真實(shí)性、有效性和合規(guī)性。通過(guò)票據(jù)交換系統(tǒng)或其他渠道進(jìn)行票據(jù)托收，待款項(xiàng)到賬后，為客戶辦理入賬手續(xù)。如票據(jù)存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通并按照相關(guān)規(guī)定處理。（三）取款業(yè)務(wù)流程1.現(xiàn)金取款客戶提交取款憑證，如銀行卡、存折等，并告知取款金額。柜員核實(shí)客戶身份，通過(guò)系統(tǒng)查詢客戶賬戶余額及可用余額。如取款金額在規(guī)定限額內(nèi)，柜員配款、付款，并在系統(tǒng)中記錄取款交易。如取款金額超過(guò)限額，需運(yùn)營(yíng)主管審批后辦理。2.轉(zhuǎn)賬取款客戶提交轉(zhuǎn)賬取款申請(qǐng)，指定收款賬戶信息。柜員審核轉(zhuǎn)賬信息，包括收款賬號(hào)、戶名、開(kāi)戶行等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。按照規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作，在系統(tǒng)中記錄轉(zhuǎn)賬交易，并向客戶提供轉(zhuǎn)賬回單。（四）支付結(jié)算業(yè)務(wù)流程1.支票業(yè)務(wù)出票人簽發(fā)支票，收款人或持票人將支票提交銀行。柜員審核支票的票面要素，包括出票日期、金額、收款人、簽章等。通過(guò)支票影像系統(tǒng)或其他方式進(jìn)行支票驗(yàn)票，確認(rèn)支票真實(shí)性和有效性。如支票合格，辦理支票托收或入賬手續(xù)；如支票存在問(wèn)題，按照規(guī)定退票并通知出票人。2.匯票業(yè)務(wù)出票人申請(qǐng)開(kāi)具匯票，銀行審核出票人資格和相關(guān)資料。銀行簽發(fā)匯票，交付給出票人，并告知其使用注意事項(xiàng)。根據(jù)匯票類型和業(yè)務(wù)需求，辦理匯票的貼現(xiàn)、托收、解付等后續(xù)業(yè)務(wù)。3.網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)客戶在網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行發(fā)起支付指令，輸入支付金額、密碼等信息。銀行系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份和支付信息，與客戶簽約的支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行交互。支付機(jī)構(gòu)驗(yàn)證通過(guò)后，完成資金劃轉(zhuǎn)，并反饋支付結(jié)果給銀行。銀行更新客戶賬戶余額和交易記錄，向客戶發(fā)送支付成功或失敗的通知。四、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理(一)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)各類運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如操作失誤、系統(tǒng)故障、外部欺詐等。2.運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具和方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性、影響程度以及風(fēng)險(xiǎn)控制成本等因素。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.內(nèi)部控制完善內(nèi)部控制制度，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，確保不相容崗位相互分離、相互制約。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，定期開(kāi)展運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)檢查、審計(jì)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)操作行為。建立健全員工培訓(xùn)體系，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保員工熟悉業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)防控要求。2.系統(tǒng)安全管理加強(qiáng)銀行信息系統(tǒng)的安全建設(shè)，采用先進(jìn)的技術(shù)手段，如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密技術(shù)等，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、升級(jí)和漏洞掃描，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。制定系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案，明確系統(tǒng)故障時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。3.客戶身份識(shí)別與驗(yàn)證在各類業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，要求客戶提供真實(shí)、有效的身份證明文件，并通過(guò)多種方式進(jìn)行驗(yàn)證，如人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、密碼驗(yàn)證等。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶或業(yè)務(wù)，加強(qiáng)身份識(shí)別和盡職調(diào)查力度，確保客戶身份真實(shí)可靠，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與報(bào)告1.建立運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，如交易差錯(cuò)率、客戶投訴率、系統(tǒng)可用性等。2.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢(shì)和潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)于異常情況，及時(shí)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)結(jié)果，定期撰寫風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，向上級(jí)管理層和監(jiān)管部門報(bào)告運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)控制措施執(zhí)行情況以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議等。風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、全面，為決策提供有力支持。五、運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面的要求。例如，規(guī)定柜員應(yīng)在客戶到達(dá)柜臺(tái)后[X]分鐘內(nèi)開(kāi)始接待，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持微笑、禮貌用語(yǔ)等。2.制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，如客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等，并將考核指標(biāo)分解到具體崗位和個(gè)人，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效落實(shí)。（二）服務(wù)培訓(xùn)與提升1.定期組織員工參加服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。2.開(kāi)展服務(wù)案例分析和經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)案例，改進(jìn)自身服務(wù)行為。同時(shí)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找出原因，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、客戶反饋等方式，對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。2.定期開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)工作，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶滿意度測(cè)評(píng)等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理。六、運(yùn)營(yíng)資源管理（一）人力資源管理1.根據(jù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理配置運(yùn)營(yíng)人員數(shù)量和崗位結(jié)構(gòu)，確保各崗位人員配備充足、合理。2.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，根據(jù)員工工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（二）物力資源管理1.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和裝修管理，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，配置先進(jìn)的營(yíng)業(yè)設(shè)備和設(shè)施，如自助終端、智能柜臺(tái)、現(xiàn)金處理設(shè)備等，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)環(huán)境。2.定期對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。同時(shí)，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的采購(gòu)、使用、維修等情況。3.加強(qiáng)辦公用品、憑證等物力資源的管理，建立采購(gòu)、領(lǐng)用、庫(kù)存管理制度，合理控制庫(kù)存數(shù)量，降低成本消耗。（三）財(cái)力資源管理1.制定運(yùn)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算管理制度，根據(jù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)際需求，合理編制運(yùn)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)和范圍。2.嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算，加強(qiáng)費(fèi)用支出的審核和控制，確保費(fèi)用支出合規(guī)、合理、有效。對(duì)超預(yù)算支出的情況，要進(jìn)行嚴(yán)格審批和分析。3.