PAGE游泳池前臺運營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范游泳池前臺的運營管理，確保游泳池的正常運營秩序，提供優(yōu)質、高效、安全的服務，保障顧客的權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有游泳池前臺的運營管理工作。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，合法合規(guī)經(jīng)營。2.以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。3.確保游泳池設施設備的正常運行和安全使用。4.加強團隊協(xié)作，提高工作效率和服務質量。二、崗位職責（一）前臺主管1.全面負責游泳池前臺的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業(yè)務水平和服務意識。3.監(jiān)督前臺各項工作流程的執(zhí)行情況，確保服務質量和工作效率。4.處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報并協(xié)調(diào)解決。5.負責與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保游泳池運營工作的順利進行。6.定期對前臺工作進行總結和分析，提出改進措施和建議。（二）前臺接待員1.負責接待顧客，解答顧客咨詢，為顧客提供必要的幫助和服務。2.辦理顧客的入場手續(xù)，包括售票、驗票、發(fā)放手牌等。3.負責顧客物品的寄存和保管，確保物品的安全。4.維護前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，保持整潔、舒適的環(huán)境。5.協(xié)助主管處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時反饋相關信息。6.完成上級交辦的其他工作任務。（三）救生員1.負責游泳池內(nèi)的安全巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。2.對游泳者進行安全指導，提醒游泳者遵守游泳池的安全規(guī)定。3.熟練掌握救生技能，在緊急情況下能夠迅速采取有效的救援措施。4.協(xié)助前臺接待員辦理顧客入場手續(xù)，引導顧客進入游泳池區(qū)域。5.負責游泳池設施設備的日常檢查和維護，確保設備正常運行。6.完成上級交辦的其他工作任務。三、工作流程（一）營業(yè)前準備1.前臺主管提前到達工作崗位，檢查員工出勤情況，安排當日工作任務。2.前臺接待員和救生員對工作區(qū)域進行清潔和整理，包括前臺臺面、售票窗口、寄存柜、游泳池周邊等。3.檢查游泳池設施設備是否正常運行，如水質、水溫調(diào)節(jié)系統(tǒng)、救生設備等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并維修。4.準備好各類營業(yè)所需物品，如門票、手牌、登記表冊、清潔用品等。5.救生員提前15分鐘到崗，對游泳池進行安全檢查，清理池內(nèi)雜物，確保游泳區(qū)域安全無隱患。（二）顧客接待1.顧客到達前臺時，前臺接待員應主動微笑迎接，使用禮貌用語問候顧客。2.詢問顧客需求，如購票、咨詢、寄存物品等，并根據(jù)顧客需求提供相應的服務。3.辦理購票手續(xù)時，應準確告知顧客票價、優(yōu)惠政策等信息，快速出票并找零。4.為顧客發(fā)放手牌，并引導顧客到寄存柜區(qū)域存放個人物品，告知顧客手牌的使用方法和注意事項。5.對初次來游泳的顧客，應介紹游泳池的基本情況、安全規(guī)定和注意事項，提醒顧客做好熱身運動。6.引導顧客進入游泳池區(qū)域，交給救生員進行安全引導。（三）營業(yè)期間服務1.前臺接待員應時刻關注前臺區(qū)域的情況，及時解答顧客咨詢，處理顧客提出的問題。2.負責顧客物品寄存和領取工作，確保物品的安全和準確發(fā)放。3.救生員應定時在游泳池邊進行安全巡視，觀察游泳者的狀態(tài)，及時制止危險行為，如跳水、打鬧等。4.每隔30分鐘對游泳池水質進行一次檢測，記錄水質數(shù)據(jù)，如發(fā)現(xiàn)水質異常，應及時采取措施進行處理，并向上級報告。5.如遇顧客投訴或突發(fā)事件，應保持冷靜，及時處理。對于一般性投訴，應在現(xiàn)場給予顧客滿意的答復；對于重大投訴或突發(fā)事件，應立即報告前臺主管，并協(xié)助主管進行處理。（四）營業(yè)結束后工作1.營業(yè)結束前30分鐘，前臺接待員開始提醒顧客準備離場，辦理退場手續(xù)。2.收回顧客手牌，檢查顧客寄存物品是否全部領取，如有遺漏及時通知顧客。3.清理前臺區(qū)域，整理各類物品，關閉相關設備電源。4.救生員對游泳池進行最后一次安全檢查，清理池內(nèi)雜物，關閉游泳池進水、排水閥門。5.前臺主管組織召開簡短的工作總結會議，對當日工作進行總結，表揚優(yōu)秀員工，指出存在的問題和改進措施。6.安排人員負責游泳池的夜間安全保衛(wèi)工作，確保設施設備安全。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待顧客時應使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等。2.回答顧客問題時應清晰、準確、簡潔明了，避免使用模糊或歧義的語言。3.與顧客溝通時應保持溫和、親切的語氣，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿勢。3.微笑服務，主動與顧客目光交流，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。4.不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、吃東西或做其他與工作無關的事情。5.遇到顧客較多時，應保持冷靜，有條不紊地為顧客提供服務，不得出現(xiàn)急躁、抱怨等情緒。（三）業(yè)務規(guī)范1.前臺接待員應熟練掌握售票、驗票、物品寄存等業(yè)務流程，準確無誤地為顧客辦理相關手續(xù)。2.救生員應熟悉救生技能和安全知識，嚴格按照安全規(guī)定進行巡視和救援工作。3.工作人員應及時了解游泳池的各項信息，如開放時間、票價政策、水質情況等，以便準確地為顧客提供咨詢服務。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全游泳池安全管理制度，明確各崗位人員的安全職責。2.制定安全操作規(guī)程，如救生員操作規(guī)范、游泳池設施設備維護操作規(guī)程等。3.定期對員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）設施設備安全1.定期對游泳池設施設備進行檢查和維護，確保設備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設備故障或安全隱患，應及時維修或更換，嚴禁設備帶故障運行。2.配備必要的安全設施設備，如救生器材、急救藥品、防滑墊等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。3.在游泳池周邊設置明顯的安全警示標志，如“水深危險”、“禁止跳水”、“注意安全”等。（三）人員安全管理1.救生員應持證上崗，嚴格按照規(guī)定的巡視路線和時間進行安全巡視，不得擅自離崗。2.對游泳者進行安全宣傳和教育，提醒游泳者遵守安全規(guī)定，如佩戴泳帽、禁止在池邊奔跑等。3.如遇緊急情況，救生員應立即采取有效的救援措施，并及時呼叫急救人員。同時，應保護好現(xiàn)場，以便后續(xù)調(diào)查處理。六、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.前臺區(qū)域應保持整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前和營業(yè)結束后進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗等。2.游泳池周邊環(huán)境應定期清掃，清除雜物和垃圾，保持環(huán)境整潔。3.定期對游泳池進行消毒和清洗，確保水質符合衛(wèi)生標準。（二）個人衛(wèi)生1.前臺工作人員應保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，不得留長指甲、涂指甲油。2.救生員在工作時應佩戴好救生裝備，如救生衣、口哨等，并保持裝備的清潔衛(wèi)生。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.前臺主管根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務水平，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務規(guī)范、安全知識、衛(wèi)生知識等方面。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織員工參加培訓，確保培訓時間和質量。2.培訓過程中應注重互動和實踐操作，提高員工的學習積極性和實際操作能力。3.培訓結束后，對員工進行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作、顧客評價等多種形式。（三）考核結果應用1.將考核結果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高業(yè)務水平。2.對于考核不合格的員工，應進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。如多次考核不合格，可根據(jù)公司規(guī)定進行相應的處理。八、投訴處理（一）投訴受理1.前臺工作人員應熱情接待顧客投訴，認真傾聽顧客的訴求，不得推諉或拒絕受理。2.詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向顧客承諾會及時處理。（二）投訴處理1.接到投訴后，前臺主管應立即組織相關人員進行調(diào)查核實，分析投訴原因。2.根據(jù)投訴情況，制定相應的處理措施，及時與顧客溝通反饋處理結果。3.對于能夠當場解決的投訴，應立即給予顧客滿意的答復；對于需要一定時間處理的投