PAGE客運企業(yè)運營紀律制度一、總則（一）目的為加強本客運企業(yè)運營管理，規(guī)范運營行為，確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，維護企業(yè)良好形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本運營紀律制度。（二）適用范圍本制度適用于本客運企業(yè)全體員工，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、管理人員等直接或間接參與客運運營活動的人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)政策及相關(guān)標準，確保運營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則始終將乘客安全放在首位，強化安全管理，落實安全責(zé)任，預(yù)防和減少安全事故。3.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的客運服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。4.紀律嚴明原則明確運營紀律要求，加強監(jiān)督檢查，嚴肅處理違規(guī)行為，確保制度有效執(zhí)行。二、駕駛員紀律規(guī)范（一）出車前準備1.提前到達工作崗位，檢查車輛外觀是否完好，包括車身有無劃痕、凹陷，玻璃是否清潔等。2.對車輛進行全面安全檢查，重點檢查制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等關(guān)鍵部位，確保車輛技術(shù)狀況良好，符合安全運行要求。3.檢查車內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，如座椅、扶手、安全帶、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等，保證乘客乘車舒適。4.攜帶駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件，確保證件齊全有效。（二）行車過程1.嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛、酒駕、毒駕等。2.按照規(guī)定的線路、班次、時間運行，不得擅自更改行車路線、班次或脫班晚點。如遇特殊情況需要調(diào)整，應(yīng)提前向調(diào)度室報告，并經(jīng)批準后告知乘客。3.保持良好的駕駛習(xí)慣，平穩(wěn)起步、停車，避免急加速、急剎車，確保乘客乘車安全和舒適。4.行車過程中要集中注意力，密切觀察道路情況和乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施。5.按照規(guī)定使用燈光和喇叭，夜間行駛要正確使用遠光燈和近光燈，嚴禁在禁鳴區(qū)域鳴喇叭。6.不得在車內(nèi)吸煙、飲食、使用手機或其他妨礙安全駕駛的行為。7.做好乘客服務(wù)工作，主動幫助乘客上下車，引導(dǎo)乘客正確使用車內(nèi)設(shè)施，解答乘客疑問。提醒乘客系好安全帶，照顧好老、弱、病、殘、孕等特殊乘客。8.嚴禁在行車過程中與乘客發(fā)生爭吵、打罵等沖突行為，耐心傾聽乘客意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。（三）收車后工作1.將車輛停放在指定的停車場或停車區(qū)域，關(guān)閉發(fā)動機，拉起手剎，關(guān)閉所有電器設(shè)備。2.對車輛進行清潔，清理車內(nèi)垃圾，擦拭座椅、扶手等部位，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。3.檢查車輛是否存在安全隱患，如有問題及時報修，并做好記錄。4.填寫行車日志，記錄當(dāng)天的行車情況、乘客人數(shù)、運行時間、車輛故障等信息，確保記錄真實、準確、完整。5.將車輛鑰匙、相關(guān)證件等物品妥善保管，交回調(diào)度室或指定地點。三、乘務(wù)員紀律規(guī)范（一）出車前準備1.提前到達工作崗位，協(xié)助駕駛員做好出車前的準備工作，如檢查車內(nèi)設(shè)施設(shè)備等。2.整理好工作服裝，佩戴好服務(wù)標識，保持良好的儀容儀表。3.熟悉當(dāng)天的運營線路、班次、時間及沿途站點，了解乘客流量和特點。（二）行車過程1.熱情迎接乘客上車，引導(dǎo)乘客有序乘車，主動幫助乘客放置行李。2.認真查驗乘客車票，做好票務(wù)工作，不得售假票、漏票、超員售票等。3.積極宣傳安全乘車知識，提醒乘客系好安全帶，注意乘車安全事項。4.維護車內(nèi)秩序，制止乘客在車內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。5.關(guān)注乘客需求，及時為乘客提供幫助和服務(wù)，如解答疑問、提供飲用水、協(xié)助乘客上下車等。6.遇到突發(fā)情況，如車輛故障、交通事故等，要保持冷靜，協(xié)助駕駛員做好應(yīng)急處理工作，并及時向調(diào)度室報告。（三）收車后工作1.協(xié)助駕駛員做好車輛清潔工作，清理車內(nèi)垃圾，整理座椅、行李架等。2.與駕駛員核對當(dāng)天的票務(wù)收入、乘客人數(shù)等信息，確保數(shù)據(jù)準確無誤。3.將當(dāng)天的工作情況向調(diào)度室匯報，反饋乘客意見和建議。4.妥善保管好票務(wù)工具、服務(wù)用品等物品，交回調(diào)度室或指定地點。四、調(diào)度員紀律規(guī)范（一）工作要求1.熟悉客運運營線路、班次、車輛狀況、駕駛員情況等信息，掌握客流變化規(guī)律。2.堅守工作崗位，嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗、串崗。3.認真做好調(diào)度指揮工作，合理安排車輛運行，確保運營秩序正常。（二）調(diào)度安排原則1.根據(jù)客流情況和運營計劃，科學(xué)合理地安排車輛投入運營，避免車輛閑置或過度擁擠。2.優(yōu)先保障重點線路、高峰時段的運力需求，確保乘客出行順暢。3.及時調(diào)整運營計劃，應(yīng)對突發(fā)客流變化或特殊情況，如節(jié)假日、惡劣天氣等。（三）信息溝通與協(xié)調(diào)1.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切聯(lián)系，及時傳達運營指令和相關(guān)信息，確保信息暢通。2.與車站、碼頭等客運站點保持溝通協(xié)調(diào)，掌握乘客流量和動態(tài)，做好客運銜接工作。3.與相關(guān)部門（如交警、路政等）保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時了解道路通行情況，協(xié)調(diào)解決運營中出現(xiàn)的問題。（四）調(diào)度記錄與統(tǒng)計1.認真做好調(diào)度記錄，詳細記錄車輛運行情況、乘客人數(shù)、票務(wù)收入、車輛故障等信息，確保記錄準確、完整。2.定期對運營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為運營決策提供依據(jù)，如優(yōu)化線路、調(diào)整班次等。五、安全管理制度（一）安全責(zé)任落實1.建立健全安全管理責(zé)任制，明確各級管理人員和員工的安全職責(zé)，做到責(zé)任到人。2.簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任分解到每個崗位、每個員工，確保安全工作落到實處。（二）安全教育培訓(xùn)1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等。2.新員工入職必須接受三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.針對不同崗位特點，開展專項安全培訓(xùn)，如駕駛員防御性駕駛培訓(xùn)、乘務(wù)員應(yīng)急救援培訓(xùn)等。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，對車輛、駕駛員、乘務(wù)員等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強對車輛的日常維護保養(yǎng)，嚴格按照規(guī)定進行車輛技術(shù)檢驗，確保車輛安全性能良好。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要建立臺賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改落實情況。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生安全事故時，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行救援，及時向上級主管部門報告，并配合有關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作。六、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標準制定1.明確客運服務(wù)質(zhì)量標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程等方面的要求。2.定期對服務(wù)標準進行評估和修訂，確保服務(wù)標準符合行業(yè)發(fā)展和乘客需求變化。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過內(nèi)部檢查、乘客投訴、社會監(jiān)督等多種渠道，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。2.加強對駕駛員、乘務(wù)員等一線服務(wù)人員的服務(wù)行為監(jiān)督，對違反服務(wù)標準的行為進行及時糾正和處理。（三）乘客投訴處理1.設(shè)置專門的乘客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保乘客投訴能夠及時受理。2.對乘客投訴進行詳細記錄，認真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客答復(fù)和處理結(jié)果。3.分析乘客投訴原因，采取有效措施進行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員及各運營部門的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核。2.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工績效掛鉤，獎優(yōu)罰劣，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。七、票務(wù)管理制度（一）票務(wù)管理職責(zé)1.明確票務(wù)管理部門和人員的職責(zé)，負責(zé)車票的發(fā)售、查驗、統(tǒng)計等工作。2.加強對票務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，確保票務(wù)人員熟悉票務(wù)政策和操作流程。（二）車票發(fā)售規(guī)定1.嚴格按照規(guī)定的票價發(fā)售車票，不得擅自提高或降低票價。2.使用統(tǒng)一的車票和票務(wù)系統(tǒng)，確保車票信息準確、規(guī)范。3.做好車票的庫存管理，定期盤點，確保車票數(shù)量準確。（三）票務(wù)查驗與統(tǒng)計1.乘務(wù)員要認真查驗乘客車票，做到票、證、人相符，嚴禁無票乘車或持無效車票乘車。2.定期對票務(wù)收入、乘客人數(shù)等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，及時上報相關(guān)部門。3.加強對票務(wù)工作的監(jiān)督檢查，防止出現(xiàn)票務(wù)漏洞和違規(guī)行為。（四）票務(wù)違規(guī)處理1.對發(fā)現(xiàn)的票務(wù)違規(guī)行為，如售假票、漏票、超員售票等，要嚴肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.建立票務(wù)違規(guī)行為記錄檔案，對多次違規(guī)的人員進行重點監(jiān)管。八、車輛管理制度（一）車輛購置與更新1.根據(jù)客運發(fā)展需求和運營實際情況，制定車輛購置計劃，確保車輛數(shù)量和車型結(jié)構(gòu)合理。2.嚴格按照規(guī)定的程序進行車輛購置，選擇符合質(zhì)量標準和環(huán)保要求的車輛。3.定期對車輛進行評估，及時更新老舊車輛和不符合運營要求的車輛。（二）車輛調(diào)度與使用1.按照運營計劃合理調(diào)度車輛，提高車輛使用效率，減少車輛閑置時間。2.加強對車輛使用的管理，嚴禁車輛轉(zhuǎn)借、出租或用于非客運運營活動。3.做好車輛的日常調(diào)度記錄，掌握車輛運行狀態(tài)。（三）車輛維護保養(yǎng)1.建立健全車輛維護保養(yǎng)制度，嚴格按照車輛維護保養(yǎng)手冊的要求進行維護保養(yǎng)。2.定期對車輛進行一級維護、二級維護和季節(jié)性維護等，確保車輛技術(shù)狀況良好。3.加強對車輛維修質(zhì)量的監(jiān)督，選擇合格的維修廠家進行車輛維修，確保維修質(zhì)量。（四）車輛報廢與處置1.按照國家相關(guān)規(guī)定，對達到報廢標準的車輛及時辦理報廢手續(xù)。2.規(guī)范車輛報廢處置程序，確保車輛報廢處置合法合規(guī)。九、員工獎懲制度（一）獎勵規(guī)定1.對在運營工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的員工，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升、培訓(xùn)機會等。3.具體獎勵情形包括但不限于安全行車無事故、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、為企業(yè)發(fā)展提出合理化建議并取得顯著成效等。（二）懲罰規(guī)定1.對違反運營紀律制度、工作失職、造成不良影響或經(jīng)濟損失的員工，給予相應(yīng)的處罰。2.處罰方式包括警告、罰款、停職、辭退等。3