PAGE推拿店門店運營管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范推拿店的運營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全的推拿服務(wù)，提高店鋪的經(jīng)營效益和市場競爭力，保障員工權(quán)益，促進(jìn)店鋪持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于推拿店內(nèi)所有員工及門店的各項經(jīng)營管理活動。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展推拿服務(wù)業(yè)務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。專業(yè)規(guī)范原則：確保推拿服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，員工具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行服務(wù)。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的協(xié)作配合，共同營造良好的工作氛圍，實現(xiàn)店鋪整體目標(biāo)。安全保障原則：保障顧客和員工的人身安全，確保店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全可靠，做好安全防范措施。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)推拿店設(shè)立店長、推拿師、前臺接待、財務(wù)人員等崗位，形成分工明確、協(xié)作高效的組織架構(gòu)。2.崗位職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)推拿店的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行店鋪的經(jīng)營策略和工作計劃。管理店鋪員工，組織員工培訓(xùn)與考核，激勵員工提升工作績效。負(fù)責(zé)店鋪的財務(wù)管理，監(jiān)控收支情況，控制成本費用，確保店鋪盈利。維護(hù)與顧客、供應(yīng)商及相關(guān)部門的良好關(guān)系，處理各類投訴和突發(fā)事件。定期對店鋪運營情況進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和發(fā)展建議。推拿師具備專業(yè)的推拿技能，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的推拿服務(wù)，包括但不限于全身推拿、局部調(diào)理等項目。根據(jù)顧客的身體狀況和需求，制定個性化的推拿方案，并向顧客介紹推拿的作用和注意事項。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期對推拿設(shè)備和用品進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)。積極參與店鋪組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自身的專業(yè)水平和服務(wù)能力。前臺接待負(fù)責(zé)接待顧客，解答顧客咨詢，引導(dǎo)顧客辦理服務(wù)手續(xù)，安排推拿師為顧客服務(wù)。做好顧客信息登記和檔案管理工作，記錄顧客的服務(wù)需求、消費情況等信息。負(fù)責(zé)店鋪的電話接聽和預(yù)約服務(wù)，及時回復(fù)顧客的電話和預(yù)約請求，合理安排服務(wù)時間。協(xié)助店長進(jìn)行店鋪的日常管理工作，如整理資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。財務(wù)人員負(fù)責(zé)店鋪的財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金核算、報表編制等。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，審核各項費用支出，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。定期進(jìn)行財務(wù)分析，為店長提供財務(wù)決策支持，協(xié)助店長控制成本、提高效益。負(fù)責(zé)與稅務(wù)、銀行等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，辦理納稅申報、銀行結(jié)算等業(yè)務(wù)。三、服務(wù)流程與規(guī)范1.顧客接待前臺接待人員應(yīng)熱情主動地迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客至接待區(qū)就座。向顧客介紹推拿店的服務(wù)項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，解答顧客疑問。為顧客辦理服務(wù)手續(xù)，登記顧客基本信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等），并根據(jù)顧客需求安排合適的推拿師。2.服務(wù)咨詢與溝通推拿師在為顧客服務(wù)前，應(yīng)與顧客進(jìn)行充分的溝通，了解顧客的身體狀況、健康問題、服務(wù)需求等信息。根據(jù)顧客的情況，為顧客提供專業(yè)的推拿建議和方案，告知顧客推拿的作用、療程、注意事項等內(nèi)容，確保顧客對服務(wù)有清晰的了解。3.推拿服務(wù)推拿師應(yīng)按照專業(yè)的操作規(guī)程為顧客提供推拿服務(wù)，手法要熟練、準(zhǔn)確、適度，避免給顧客造成不適或傷害。在推拿過程中，要密切關(guān)注顧客的反應(yīng)，及時調(diào)整推拿力度和方式，如有異常情況應(yīng)立即停止服務(wù)，并向店長報告。服務(wù)結(jié)束后，推拿師應(yīng)告知顧客推拿后的注意事項，如休息、飲食、保暖等方面的建議。4.顧客反饋與評價鼓勵顧客在服務(wù)結(jié)束后對推拿服務(wù)進(jìn)行反饋和評價，前臺接待人員應(yīng)主動詢問顧客的意見和建議，并認(rèn)真記錄。對于顧客提出的問題和投訴，要及時處理并反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意度。對顧客的評價進(jìn)行分析總結(jié)，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升員工績效的依據(jù)。四、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃店長應(yīng)根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度員工培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等內(nèi)容，確保培訓(xùn)具有針對性和實效性。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)技能培訓(xùn)：包括推拿手法技巧、中醫(yī)理論知識、常見病癥的推拿調(diào)理方法等，提升員工的專業(yè)水平。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：學(xué)習(xí)接待顧客的禮儀、溝通技巧、服務(wù)流程等，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。安全知識培訓(xùn)：掌握店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全操作規(guī)范、安全事故的預(yù)防與處理方法等，保障顧客和員工的人身安全。職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心、團(tuán)隊合作意識等職業(yè)道德素養(yǎng)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店內(nèi)經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家進(jìn)行授課，傳授專業(yè)知識和技能。外部培訓(xùn)：選派員工參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會、講座等活動，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和技術(shù)。實踐操作培訓(xùn)：通過實際操作練習(xí)，讓員工在實踐中不斷提高推拿技能和服務(wù)水平。4.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚?、實際操作考核、顧客評價等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。對考核合格的員工給予相應(yīng)的獎勵和晉升機(jī)會，對考核不合格的員工進(jìn)行補考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。5.員工發(fā)展為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，合理調(diào)整員工崗位和薪酬待遇。鼓勵員工自我提升和職業(yè)發(fā)展，支持員工參加各類職業(yè)資格考試和專業(yè)認(rèn)證，對取得相關(guān)證書的員工給予一定的獎勵。五、質(zhì)量管理1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定明確的推拿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、手法規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面的要求。確保推拿服務(wù)符合國家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為顧客提供安全、有效的推拿服務(wù)。2.質(zhì)量控制建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對推拿服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。店長、前臺接待人員等應(yīng)不定期對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促員工整改。收集顧客的質(zhì)量反饋意見，對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取針對性的改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)質(zhì)量檢查和顧客反饋的結(jié)果，制定質(zhì)量改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和責(zé)任人。定期對質(zhì)量改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升店鋪的市場競爭力。六、設(shè)備與用品管理1.設(shè)備管理建立設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄店內(nèi)各類推拿設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。制定設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。對于出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)及時報修，并做好維修記錄。根據(jù)設(shè)備的使用年限和性能狀況，合理安排設(shè)備更新計劃，確保店鋪的設(shè)備設(shè)施始終保持良好的運行狀態(tài)。2.用品管理對推拿服務(wù)所需的用品（如按摩油、毛巾、床單等）進(jìn)行統(tǒng)一采購和管理。建立用品庫存管理制度，定期盤點庫存，確保用品的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。嚴(yán)格控制用品的領(lǐng)用和使用，按照規(guī)定的流程進(jìn)行領(lǐng)用登記，避免浪費和濫用。關(guān)注用品的市場價格波動，合理采購，降低采購成本。七、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理保持推拿店室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒和通風(fēng)換氣。對推拿服務(wù)區(qū)域、接待區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間等重點區(qū)域進(jìn)行重點清潔和消毒，確保無異味、無污漬。做好垃圾分類處理工作，保持環(huán)境整潔美觀。2.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)員工的安全意識教育，提高員工的安全防范能力。確保店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全可靠，定期對電器設(shè)備、消防設(shè)施等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運行。做好防火、防盜、防觸電等安全防范工作，配備必要的安全設(shè)施和器材，如滅火器、監(jiān)控設(shè)備等。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行演練，確保在突發(fā)安全事故時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對和處理，保障顧客和員工的生命財產(chǎn)安全。八、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算店長應(yīng)根據(jù)店鋪的經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)計劃，制定年度財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等內(nèi)容，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整措施，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。2.收入管理前臺接待人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客的消費信息，確保收入數(shù)據(jù)的真實性和完整性。嚴(yán)格按照規(guī)定的價格標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費用，不得擅自打折或優(yōu)惠。加強(qiáng)對收入款項的管理，及時足額收取款項，確保資金及時回籠。3.成本管理控制推拿服務(wù)的成本支出，包括推拿師薪酬、用品采購、設(shè)備維護(hù)等方面的費用。優(yōu)化采購流程，降低采購成本，與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，爭取更有利的采購價格和條件。合理安排員工工作，提高工作效率，避免人力浪費，降低人力成本。4.費用管理嚴(yán)格控制店鋪的各項費用支出，如水電費、物業(yè)費、廣告費等。對費用支出進(jìn)行審核和審批，確保費用支出合理合規(guī)，杜絕不合理的費用開支。定期對費用支出情況進(jìn)行分析，找出費用控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低費用水平。5.財務(wù)報表與分析財務(wù)人員應(yīng)定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映店鋪的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財務(wù)報表進(jìn)行分析，為店長提供財務(wù)決策支持，幫助店長了解店鋪的盈利能力、償債能力、資金運營情況等，以便制定合理的經(jīng)營策略。九、營銷與客戶關(guān)系管理1.營銷策略制定多樣化的營銷策略，提高推拿店的知名度和市場占有率。利用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行宣傳推廣，如社交媒體營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、線下活動、會員制度等。定期推出優(yōu)惠活動和特色服務(wù)項目，吸引新顧客，留住老顧客。2.客戶關(guān)系管理建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)，記錄顧客的基本信息、消費記錄、服