PAGE商場運(yùn)營管理商戶制度一、總則（一）目的為了規(guī)范商場運(yùn)營管理，維護(hù)商場的正常經(jīng)營秩序，保障商場和商戶的合法權(quán)益，促進(jìn)商場的繁榮發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本商場內(nèi)從事經(jīng)營活動的所有商戶。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：商戶應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及本商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，合法經(jīng)營。2.誠實(shí)守信原則：商戶應(yīng)誠實(shí)守信，履行合同約定，保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平。3.公平競爭原則：商戶應(yīng)在公平、公正、公開的原則下開展經(jīng)營活動，不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭。4.合作共贏原則：商場與商戶應(yīng)相互支持、密切合作，共同營造良好的經(jīng)營環(huán)境，實(shí)現(xiàn)合作共贏。二、商戶入駐與退場（一）入駐流程1.申請：商戶向商場提交入駐申請，填寫相關(guān)申請表，提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證等相關(guān)證件復(fù)印件。2.審核：商場對商戶提交的申請及相關(guān)資料進(jìn)行審核，包括經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營范圍、信譽(yù)狀況等。3.面談：審核通過后，商場與商戶進(jìn)行面談，就租賃合同條款、經(jīng)營管理要求等進(jìn)行溝通協(xié)商。4.簽約：雙方達(dá)成一致后，簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議。5.繳費(fèi)：商戶按照合同約定繳納租金、押金、物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。6.進(jìn)場裝修：商戶在規(guī)定時間內(nèi)辦理進(jìn)場裝修手續(xù)，按照商場統(tǒng)一要求進(jìn)行裝修。7.開業(yè)籌備：商戶完成裝修后，進(jìn)行開業(yè)籌備工作，包括商品陳列、人員招聘培訓(xùn)等。8.開業(yè)驗(yàn)收：商場對商戶的開業(yè)準(zhǔn)備情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可正式開業(yè)。（二）退場流程1.提前通知：商戶如需退場，應(yīng)提前[X]個月書面通知商場。2.清理場地：商戶在退場前應(yīng)清理場地，拆除裝修設(shè)施，恢復(fù)場地原狀。3.商品處理：商戶應(yīng)妥善處理剩余商品，不得在商場內(nèi)隨意丟棄或處理。4.結(jié)算費(fèi)用：商戶與商場結(jié)算租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，如有欠費(fèi)應(yīng)及時補(bǔ)繳。5.驗(yàn)收離場：商場對商戶的退場情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理離場手續(xù)，退還押金。三、經(jīng)營管理（一）營業(yè)時間商戶應(yīng)按照商場統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)時間進(jìn)行經(jīng)營活動，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如需調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)提前向商場提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。（二）商品管理1.商品質(zhì)量：商戶應(yīng)保證所售商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣商品。2.商品陳列：商戶應(yīng)按照商場統(tǒng)一要求進(jìn)行商品陳列，保持陳列整齊、美觀、有序。3.商品價格：商戶應(yīng)明碼標(biāo)價，不得進(jìn)行價格欺詐或不正當(dāng)價格競爭。4.商品促銷：商戶如需進(jìn)行促銷活動，應(yīng)提前向商場提交促銷方案，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。促銷活動應(yīng)符合法律法規(guī)及商場規(guī)定，不得損害消費(fèi)者利益。（三）服務(wù)管理1.服務(wù)人員：商戶應(yīng)配備足夠數(shù)量的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識。2.服務(wù)質(zhì)量：商戶應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭吵或沖突。3.售后服務(wù)：商戶應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，及時處理消費(fèi)者的投訴和退換貨要求。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.店內(nèi)衛(wèi)生：商戶應(yīng)保持店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期打掃、消毒，不得在店內(nèi)亂扔垃圾。2.門前三包：商戶應(yīng)做好門前三包工作，保持門前環(huán)境衛(wèi)生整潔，不得在門前亂堆亂放。（五）消防安全管理1.消防設(shè)施：商戶應(yīng)按照規(guī)定配備消防設(shè)施和器材，并確保其完好有效。2.消防通道：商戶應(yīng)保持消防通道暢通，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.用火用電：商戶應(yīng)規(guī)范用火用電行為，不得私拉亂接電線，不得使用明火。4.消防培訓(xùn)：商戶應(yīng)積極參加商場組織的消防培訓(xùn)，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。四、費(fèi)用管理（一）租金1.租金標(biāo)準(zhǔn)：租金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商場位置、面積、業(yè)態(tài)等因素確定，具體標(biāo)準(zhǔn)在租賃合同中明確。2.租金支付方式：租金支付方式為[具體支付方式]，商戶應(yīng)按照合同約定按時足額支付租金。3.租金調(diào)整：租金調(diào)整根據(jù)市場行情、商場運(yùn)營成本等因素確定，調(diào)整前商場應(yīng)提前[X]個月通知商戶。（二）物業(yè)管理費(fèi)1.物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商場提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容確定，具體標(biāo)準(zhǔn)在租賃合同中明確。2.物業(yè)管理費(fèi)支付方式：物業(yè)管理費(fèi)支付方式為[具體支付方式]，商戶應(yīng)按照合同約定按時足額支付物業(yè)管理費(fèi)。（三）水電費(fèi)1.水電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：水電費(fèi)按照國家規(guī)定的價格標(biāo)準(zhǔn)收取，具體價格以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)。2.水電費(fèi)結(jié)算方式：水電費(fèi)結(jié)算方式為[具體結(jié)算方式]，商場定期向商戶結(jié)算水電費(fèi)。（四）其他費(fèi)用1.裝修管理費(fèi)：商戶進(jìn)行裝修時，應(yīng)按照規(guī)定繳納裝修管理費(fèi)，裝修管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)裝修面積、裝修時間等因素確定。2.垃圾清運(yùn)費(fèi)：商戶應(yīng)按照規(guī)定繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)垃圾產(chǎn)生量等因素確定。3.其他費(fèi)用：如因商戶經(jīng)營活動產(chǎn)生的其他費(fèi)用，如廣告位租賃費(fèi)、活動場地費(fèi)等，按照合同約定執(zhí)行。五、促銷活動管理（一）促銷活動申請商戶如需舉辦促銷活動，應(yīng)提前[X]天向商場提交促銷活動申請，申請內(nèi)容包括促銷活動方案、活動時間、活動內(nèi)容及形式、促銷商品清單、促銷活動宣傳資料等。（二）促銷活動審核商場對商戶提交的促銷活動申請進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括活動方案是否符合法律法規(guī)及商場規(guī)定、活動內(nèi)容及形式是否合理、促銷商品是否存在價格欺詐等。審核通過后方可實(shí)施促銷活動。（三）促銷活動宣傳1.宣傳方式：商戶可通過商場統(tǒng)一提供的宣傳渠道進(jìn)行促銷活動宣傳，如商場海報、電子顯示屏、廣播等。也可自行制作宣傳資料，但不得在商場外隨意張貼或發(fā)放。2.宣傳內(nèi)容：促銷活動宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。（四）促銷活動現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場布置：商戶應(yīng)按照商場統(tǒng)一要求進(jìn)行促銷活動現(xiàn)場布置，不得擅自改變現(xiàn)場布局或損壞商場設(shè)施。2.人員管理：商戶應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)促銷活動現(xiàn)場管理，維護(hù)現(xiàn)場秩序，不得出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。3.安全管理：商戶應(yīng)確保促銷活動現(xiàn)場的安全，配備必要的安全設(shè)施和器材，防止發(fā)生安全事故。六、投訴與處理（一）投訴受理商場設(shè)立投訴受理渠道，接受消費(fèi)者對商戶的投訴。投訴受理渠道包括客服中心電話、現(xiàn)場投訴接待處等。（二）投訴處理流程1.記錄投訴：客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時間等。2.調(diào)查核實(shí)：商場對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況的真實(shí)性。3.協(xié)調(diào)處理：商場組織商戶與投訴人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，要求商戶對投訴事項(xiàng)進(jìn)行解釋和處理。4.反饋結(jié)果：商場將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并跟蹤處理情況，確保投訴得到妥善解決。（三）商戶責(zé)任1.積極配合：商戶應(yīng)積極配合商場的投訴處理工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料，協(xié)助商場調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)。2.及時處理：商戶應(yīng)在接到商場通知后及時處理投訴事項(xiàng)，不得拖延或推諉。3.承擔(dān)責(zé)任：如投訴事項(xiàng)屬實(shí)，商戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，按照法律法規(guī)及商場規(guī)定進(jìn)行處理。七、違約責(zé)任（一）商戶違約情形1.未按時足額支付租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。2.擅自改變經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營范圍或經(jīng)營場所。3.違反商品管理、服務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防安全管理等規(guī)定。4.未按照規(guī)定參加商場組織的培訓(xùn)、會議等活動。5.擅自終止租賃合同或提前退場。6.其他違反本制度或租賃合同約定的行為。（二）違約責(zé)任承擔(dān)方式1.支付違約金：商戶如出現(xiàn)違約行為，應(yīng)按照合同約定支付違約金。違約金金額根據(jù)違約情形及造成的損失確定。2.賠償損失：商戶的違約行為給商場或其他第三方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償范圍包括直接損失和間接損失。3.解除合同：