PAGE宿州供水公司運營制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范宿州供水公司的運營管理，確保安全、穩(wěn)定、優(yōu)質供水，滿足社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活對用水的需求，依據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合公司實際情況，特制定本運營制度。（二）適用范圍本制度適用于宿州供水公司全體員工，包括但不限于生產(chǎn)運行、客戶服務、工程建設、物資管理等各個部門及崗位。（三）基本原則1.安全第一原則始終將供水安全放在首位，確保供水設施的安全運行，保障用戶用水安全。2.優(yōu)質服務原則以用戶需求為導向，提供高效、便捷、優(yōu)質的供水服務，不斷提升用戶滿意度。3.科學管理原則運用先進的管理理念和方法，優(yōu)化運營流程，提高管理效率，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。4.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法開展各項運營活動，確保公司運營合法合規(guī)。二、組織架構與職責（一）組織架構宿州供水公司采用層級分明、分工明確的組織架構，包括公司領導班子、職能部門、基層單位等。公司領導班子負責整體戰(zhàn)略決策和管理；職能部門如生產(chǎn)技術部、客戶服務部、工程管理部、物資供應部等，分別承擔相應的專業(yè)管理職能；基層單位包括水廠、營業(yè)所等，負責具體的生產(chǎn)運營和服務工作。（二）職責分工1.公司領導班子職責制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃和重大決策；負責公司的整體運營管理和資源調配；監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，確保公司運營目標的實現(xiàn)。2.職能部門職責生產(chǎn)技術部負責制定生產(chǎn)運行計劃，指導和監(jiān)督水廠的生產(chǎn)運行工作；開展水質監(jiān)測與分析，確保供水水質符合國家標準；組織技術創(chuàng)新和設備維護管理，提高生產(chǎn)效率和供水可靠性?？蛻舴詹控撠熓芾碛脩粲盟稍?、投訴和報修等業(yè)務；開展用戶滿意度調查，收集用戶意見和建議；優(yōu)化服務流程，提升服務質量，樹立良好的服務形象。工程管理部負責供水工程的規(guī)劃、設計、施工和驗收管理；組織實施管網(wǎng)建設與改造工程，保障供水設施的完善和更新；協(xié)調工程建設中的相關事宜，確保工程進度和質量。物資供應部負責制定物資采購計劃，組織物資采購、驗收和倉儲管理；建立物資庫存管理系統(tǒng)，確保物資供應及時、準確；控制物資采購成本，提高物資管理效益。3.基層單位職責水廠按照生產(chǎn)技術部下達的生產(chǎn)計劃，負責水廠的日常生產(chǎn)運行，包括水源取水、水質處理、供水調度等工作；加強設備維護和管理，確保設備正常運行；做好安全生產(chǎn)和環(huán)境保護工作。營業(yè)所負責轄區(qū)內(nèi)用戶的用水業(yè)務辦理，包括開戶、銷戶、抄表、收費等工作；及時處理用戶的用水問題，維護良好的客戶關系；協(xié)助開展節(jié)水宣傳和用水稽查工作。三、生產(chǎn)運營管理（一）水源管理1.水源選擇與保護根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃和用水需求，科學合理地選擇供水水源。加強對水源地的保護，設置明顯的保護標識，防止水源受到污染。定期對水源地進行巡查和監(jiān)測，確保水源水質安全。2.取水管理嚴格按照取水許可制度，辦理取水許可證，并按照規(guī)定的取水地點、取水量和取水方式進行取水。建立取水計量設施，準確記錄取水量，確保取水數(shù)據(jù)真實可靠。（二）水質管理1.水質標準與監(jiān)測嚴格執(zhí)行國家生活飲用水衛(wèi)生標準，建立完善的水質監(jiān)測體系。在水源地、水廠出水口、管網(wǎng)末梢等關鍵位置設置水質監(jiān)測點，定期進行水質檢測，確保供水水質符合國家標準。2.水質處理根據(jù)原水水質情況，采用先進的水質處理工藝，對原水進行凈化處理。加強對水質處理設備的維護和管理，確保設備正常運行，保證水質處理效果。3.水質突發(fā)事件應急處理制定水質突發(fā)事件應急預案，明確應急處理流程和責任分工。一旦發(fā)生水質突發(fā)事件，能夠迅速啟動應急預案，采取有效的應急措施，保障用戶用水安全，并及時向上級主管部門和相關部門報告。（三）供水調度管理1.調度原則與目標遵循“以需定供、保障安全、優(yōu)化運行”的調度原則，根據(jù)用戶用水需求和供水設施運行狀況，合理調配水資源，確保供水壓力穩(wěn)定、水量充足，實現(xiàn)安全、高效供水。2.調度系統(tǒng)建設與運行建立先進的供水調度系統(tǒng)，實時監(jiān)測水源、水廠、管網(wǎng)等運行參數(shù)。通過調度系統(tǒng)，實現(xiàn)對供水生產(chǎn)的遠程監(jiān)控和調度指揮，及時調整供水運行方案，應對各種突發(fā)情況。3.與其他部門的協(xié)調配合供水調度部門要與生產(chǎn)技術部、客戶服務部、工程管理部等部門密切配合，及時溝通用戶用水需求變化、工程施工影響等信息，共同做好供水調度工作，保障供水的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（四）設備管理1.設備選型與采購根據(jù)生產(chǎn)運行需要，科學合理地選型供水設備。在設備采購過程中，嚴格按照相關規(guī)定進行招標采購，確保設備質量可靠、性能優(yōu)良。2.設備安裝與調試設備到貨后，組織專業(yè)人員進行安裝和調試，確保設備安裝符合技術要求，調試運行正常。在設備安裝調試過程中，做好記錄，建立設備檔案。3.設備維護與保養(yǎng)制定設備維護保養(yǎng)計劃，定期對設備進行維護保養(yǎng)，確保設備處于良好的運行狀態(tài)。建立設備維護保養(yǎng)記錄，對設備故障及時進行維修處理，減少設備停機時間。4.設備更新與改造根據(jù)設備運行狀況和技術發(fā)展趨勢，及時進行設備更新與改造，提高設備的自動化水平和運行效率，降低能耗和維修成本。（五）安全生產(chǎn)管理1.安全制度與責任建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確各級管理人員和員工的安全生產(chǎn)職責。簽訂安全生產(chǎn)責任書，將安全生產(chǎn)責任落實到每個崗位和人員。2.安全培訓與教育定期組織員工參加安全生產(chǎn)培訓和教育活動，提高員工的安全意識和操作技能。培訓內(nèi)容包括安全法規(guī)、操作規(guī)程、事故案例分析等。3.安全檢查與隱患排查加強安全生產(chǎn)日常檢查和隱患排查工作，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。建立安全檢查和隱患排查記錄，對發(fā)現(xiàn)問題進行跟蹤整改，確保安全生產(chǎn)。4.應急預案與演練制定完善的安全生產(chǎn)應急預案，包括火災、爆炸、泄漏等各類事故的應急處置措施。定期組織應急演練，提高員工的應急處置能力和協(xié)同配合能力。四、客戶服務管理（一）服務標準與規(guī)范1.服務用語與態(tài)度制定統(tǒng)一的服務用語規(guī)范，要求員工在與用戶溝通時，使用文明、禮貌、熱情的語言。保持良好的服務態(tài)度，耐心傾聽用戶訴求，及時解決用戶問題。2.業(yè)務辦理流程明確各類用水業(yè)務的辦理流程，包括開戶、銷戶、過戶、繳費、報修等。在營業(yè)場所顯著位置公示業(yè)務辦理流程和所需資料，方便用戶辦理業(yè)務。3.服務質量考核建立服務質量考核制度，對客戶服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務辦理效率、用戶滿意度等進行考核評價。將考核結果與員工績效掛鉤，激勵員工提高服務質量。（二）用戶咨詢與投訴處理1.咨詢服務設立專門的咨詢服務熱線，安排專人負責接聽用戶咨詢電話。及時、準確地回答用戶關于用水政策、業(yè)務辦理、水費計算等方面的問題，為用戶提供專業(yè)的咨詢服務。2.投訴處理對用戶投訴要高度重視，及時受理并記錄投訴內(nèi)容。按照投訴處理流程進行調查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予用戶答復和處理結果。對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保用戶滿意。（三）用戶滿意度調查1.調查方式與頻率定期開展用戶滿意度調查，調查方式包括問卷調查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等。每年至少進行一次全面的用戶滿意度調查，及時了解用戶對供水服務的意見和建議。2.調查結果分析與應用對用戶滿意度調查結果進行深入分析，找出存在的問題和不足之處。針對調查結果制定改進措施，并將改進措施落實到具體工作中，不斷提升用戶滿意度。五、工程建設管理（一）工程規(guī)劃與設計1.規(guī)劃原則根據(jù)城市發(fā)展總體規(guī)劃和供水專項規(guī)劃，結合城市用水需求和現(xiàn)狀供水設施情況，科學合理地制定供水工程建設規(guī)劃。規(guī)劃要注重前瞻性、合理性和可行性，確保工程建設與城市發(fā)展相適應。2.設計要求工程設計要嚴格按照國家相關規(guī)范和標準進行，確保設計方案的科學性和安全性。在設計過程中，充分考慮用戶需求、施工條件、運行維護等因素，優(yōu)化設計方案，降低工程造價。（二）工程招投標管理1.招標范圍與方式按照國家有關規(guī)定，對達到招標規(guī)模標準的供水工程建設項目，依法進行招標。招標方式包括公開招標、邀請招標等，確保招標過程公開、公平、公正。2.招標程序嚴格按照招標程序進行操作，包括招標公告發(fā)布、資格預審、招標文件編制、開標、評標、定標等環(huán)節(jié)。加強對招標過程的監(jiān)督管理，防止違規(guī)行為發(fā)生。（三）工程施工管理1.施工單位選擇通過招標等方式選擇具有相應資質和良好信譽的施工單位承擔工程建設任務。與施工單位簽訂施工合同，明確雙方的權利和義務，確保工程施工質量和進度。2.施工質量控制建立工程質量監(jiān)督管理制度，加強對施工過程的質量監(jiān)督檢查。施工單位要嚴格按照施工圖紙和規(guī)范要求進行施工，確保工程質量符合標準。監(jiān)理單位要認真履行監(jiān)理職責，對工程質量進行全程監(jiān)理。3.施工進度管理制定工程施工進度計劃，明確各階段的施工任務和時間節(jié)點。加強對施工進度的跟蹤檢查，及時協(xié)調解決施工過程中出現(xiàn)的問題，確保工程按時竣工交付使用。（四）工程驗收管理1.驗收標準與程序工程竣工后，按照國家相關驗收規(guī)范和標準進行驗收。驗收程序包括施工單位自檢、監(jiān)理單位初驗、建設單位組織竣工驗收等環(huán)節(jié)。驗收合格后方可交付使用。2.驗收資料歸檔工程驗收合格后，及時整理歸檔驗收資料，包括工程設計文件、施工圖紙、施工記錄、質量檢驗報告、監(jiān)理資料等。驗收資料要真實、完整、規(guī)范，為工程后期運行維護提供依據(jù)。六、物資管理（一）物資采購管理1.采購計劃制定根據(jù)生產(chǎn)運行、工程建設等需求，由各部門提出物資采購申請，物資供應部匯總后制定物資采購計劃。采購計劃要科學合理，避免物資積壓和短缺。2.供應商選擇與管理建立合格供應商名錄，通過招標、詢價、談判等方式選擇優(yōu)質供應商。與供應商簽訂采購合同，明確物資規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質量標準等條款。加強對供應商的管理和考核，確保供應商提供的物資符合要求。3.采購流程控制嚴格按照采購流程進行操作，包括采購申請審批、采購招標、合同簽訂、物資驗收等環(huán)節(jié)。加強對采購過程的監(jiān)督管理，防止采購過程中的違規(guī)行為發(fā)生。（二）物資庫存管理1.庫存管理制度建立物資庫存管理制度，明確物資出入庫流程、庫存盤點方法等。對物資進行分類存放，做好標識管理，確保物資存放安全、有序。2.庫存盤點與清查定期對物資庫存進行盤點和清查，確保賬實相符。對盤盈、盤虧的物資要及時查明原因，進行相應的處理。加強庫存物資的損耗控制，降低庫存成本。（三）物資報廢與處置1.報廢鑒定：對達到報廢條件的物資，由使用部門