PAGE加油員運營管理制度范本一、總則（一）目的為加強公司加油員隊伍的規(guī)范化管理，提高加油服務(wù)質(zhì)量和運營效率，確保加油站各項工作安全、有序、高效運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各加油站加油員的日常工作管理。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，依法經(jīng)營，誠實守信。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的加油服務(wù)。3.注重團隊協(xié)作，加強內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)，共同完成加油站各項工作任務(wù)。4.嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，確保工作流程標(biāo)準化、規(guī)范化。二、崗位職責(zé)（一）加油員崗位職責(zé)1.負責(zé)為進站車輛提供加油服務(wù)，嚴格按照操作規(guī)程操作加油機，確保加油安全。2.主動引導(dǎo)車輛停靠加油位置，熱情接待客戶，解答客戶咨詢，提供必要的幫助。3.認真核對加油品種、數(shù)量，準確收取油款，開具發(fā)票，做到唱收唱付，確保交易金額準確無誤。4.負責(zé)加油站現(xiàn)場的安全管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報告站長。5.保持加油站現(xiàn)場環(huán)境整潔，做好設(shè)備設(shè)施的日常維護保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運行。6.協(xié)助站長做好站內(nèi)油品的進銷存管理工作，定期盤點庫存，做到賬實相符。7.積極配合公司開展的各項營銷活動，向客戶宣傳推廣公司的油品和非油品業(yè)務(wù)。（二）站長崗位職責(zé)1.全面負責(zé)加油站的日常管理工作，確保加油站各項工作符合公司要求和相關(guān)法律法規(guī)。2.組織員工開展安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和操作技能，落實安全管理制度，確保加油站安全運營。3.負責(zé)加油站油品的采購、銷售和庫存管理，合理安排油品配送，確保油品供應(yīng)充足。4.監(jiān)督加油員的服務(wù)質(zhì)量，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核評價，激勵員工提高工作積極性和服務(wù)水平。5.加強與客戶的溝通交流，了解客戶需求，及時解決客戶投訴和問題，維護公司良好形象。6.組織開展加油站的非油品業(yè)務(wù)，制定銷售計劃，拓展銷售渠道，提高非油品銷售額。7.負責(zé)加油站的設(shè)備設(shè)施管理，定期組織設(shè)備維護保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)備正常運行，及時向上級匯報設(shè)備故障情況。8.協(xié)調(diào)加油站與周邊單位和居民的關(guān)系，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。三、工作流程（一）加油前準備1.加油員提前到達加油站，做好班前準備工作，包括檢查個人著裝是否符合要求，佩戴好工作牌。2.對加油機、加油槍、計量器具等設(shè)備進行外觀檢查，確保設(shè)備完好無損，各部件連接牢固。3.檢查油罐液位，了解庫存油品情況，確保有足夠的油品供應(yīng)。4.清理加油現(xiàn)場，保持地面整潔，無雜物、油污。（二）車輛引導(dǎo)與接待1.當(dāng)車輛進站時，加油員應(yīng)主動上前引導(dǎo)車輛停靠在指定的加油位置，注意引導(dǎo)手勢規(guī)范、禮貌。2.熱情接待客戶，微笑問候，詢問客戶需要加注的油品品種和數(shù)量。（三）加油操作1.加油員按照操作規(guī)程，將加油槍插入車輛油箱口，確認油品品種無誤后，啟動加油機開始加油。2.在加油過程中，加油員應(yīng)密切關(guān)注加油機顯示屏上的加油數(shù)量和金額，確保加油準確。3.嚴禁向塑料容器或摩托車油箱直接加注汽油，如需加注，應(yīng)先將油品導(dǎo)入鐵桶等金屬容器后再進行加注。（四）收款與開票1.加油完畢后，加油員應(yīng)與客戶核對加油數(shù)量和金額，準確收取油款。2.采用唱收唱付的方式，向客戶報出加油金額，并收取相應(yīng)的現(xiàn)金或確認銀行卡支付等方式是否成功。3.根據(jù)客戶需求，為客戶開具發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準確，字跡清晰。（五）加油后工作1.加油員將加油槍復(fù)位，關(guān)閉加油機，清理加油槍及周邊油污。2.引導(dǎo)車輛離開加油現(xiàn)場，注意觀察車輛是否安全駛離。3.對加油現(xiàn)場進行再次清理，檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，如有異常情況及時報告站長。四、安全管理（一）安全制度1.加油站應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各級人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作有章可循。2.定期組織員工進行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等，提高員工安全意識和應(yīng)急能力。3.加油站應(yīng)制定安全檢查計劃，定期對加油站的設(shè)備設(shè)施、消防器材、電氣設(shè)備等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）設(shè)備設(shè)施安全1.加油機、儲油罐、輸油管道等設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準和規(guī)定，定期進行維護保養(yǎng)和檢測，確保設(shè)備設(shè)施安全運行。2.加油站應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消防沙、消防桶等，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。3.電氣設(shè)備應(yīng)符合防爆要求，定期進行檢查和維護，嚴禁私拉亂接電線，嚴禁使用不合格的電器設(shè)備。（三）作業(yè)安全1.加油作業(yè)應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁在加油現(xiàn)場吸煙、使用明火或接打手機。2.卸油作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志，嚴禁無關(guān)人員進入作業(yè)區(qū)域，卸油人員應(yīng)穿戴防靜電工作服和鞋，確保卸油安全。3.加油站應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.加油員應(yīng)熱情、主動、禮貌地接待客戶，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“請稍等”等。2.不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，對客戶提出的意見和建議應(yīng)虛心接受，并及時改進。（二）服務(wù)質(zhì)量1.加油員應(yīng)熟練掌握加油操作技能，確保加油準確、快速，減少客戶等待時間。2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如為客戶提供免費的洗車服務(wù)、協(xié)助客戶檢查車輛輪胎氣壓等，提高客戶滿意度。（三）投訴處理1.加油站應(yīng)設(shè)立投訴電話和意見箱，并向客戶公布。對客戶的投訴和意見應(yīng)及時受理，并認真調(diào)查處理。2.對于客戶投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)讓客戶滿意。對投訴處理情況應(yīng)進行記錄和分析，采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.公司應(yīng)制定加油員培訓(xùn)計劃，定期組織加油員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.安全知識培訓(xùn)：包括加油站安全管理制度、安全操作規(guī)程、消防知識、應(yīng)急處置等。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等。3.操作技能培訓(xùn)：包括加油機操作、油品計量、設(shè)備維護保養(yǎng)等。（三）考核制度1.公司應(yīng)建立加油員考核制度，定期對加油員的工作表現(xiàn)進行考核評價。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、勞動紀律等方面。3.考核結(jié)果應(yīng)與加油員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵加油員提高工作積極性和工作質(zhì)量。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.加油員薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)當(dāng)?shù)赝袠I(yè)水平和公司實際情況確定，績效工資根據(jù)加油員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等考核指標(biāo)進行發(fā)放，獎金根據(jù)公司經(jīng)營效益和加油員個人表現(xiàn)進行發(fā)放。（二）福利待遇1.公司按照國家法律法規(guī)為加油員繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.加油員享有帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。3.公司為加油員提供必要的勞動保