PAGE茶館門店運營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范茶館門店的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶館的正常運營和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于茶館門店全體員工，包括管理人員、服務(wù)員、茶藝師、收銀員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控茶館的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保每一位顧客都能享受到高品質(zhì)的茶飲和舒適的環(huán)境。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范員工行為，確保茶館運營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成茶館的各項工作任務(wù)。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)茶館門店的組織架構(gòu)一般包括店長、茶藝部、服務(wù)部、財務(wù)部、采購部等部門，各部門之間相互協(xié)作，共同保障茶館的正常運營。（二）崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)茶館門店的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行門店的經(jīng)營計劃和目標(biāo)。組織和管理門店員工，定期進行培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)茶館的財務(wù)管理，控制成本，確保門店的經(jīng)濟效益。維護與顧客的良好關(guān)系，處理顧客投訴和建議，不斷提升顧客滿意度。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保門店各項工作的順利開展。2.茶藝師崗位職責(zé)熟練掌握各類茶葉的知識和沖泡技巧，為顧客提供專業(yè)的茶藝服務(wù)。根據(jù)顧客需求，推薦合適的茶飲產(chǎn)品，并進行現(xiàn)場沖泡演示。負(fù)責(zé)茶館內(nèi)茶葉、茶具的保管和維護，確保其品質(zhì)和衛(wèi)生。參與茶館的茶文化推廣活動，向顧客傳播茶文化知識。3.服務(wù)員崗位職責(zé)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時為顧客提供所需服務(wù)。負(fù)責(zé)茶館內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔舒適。協(xié)助茶藝師進行茶飲服務(wù)，確保服務(wù)流程的順暢。關(guān)注顧客需求，及時響應(yīng)顧客的召喚，解決顧客在茶館內(nèi)遇到的問題。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)茶館的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客的消費款項，開具發(fā)票。做好每日營業(yè)款的結(jié)算和核對工作，確保賬目清晰準(zhǔn)確。協(xié)助店長進行門店的財務(wù)管理，提供相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)和報表。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護和管理，確保其正常運行。5.采購部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)茶館所需茶葉、茶具、食品、用品等物資的采購工作。尋找優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性?？刂撇少彸杀?，進行市場調(diào)研，選擇性價比高的物資。負(fù)責(zé)采購物資的驗收、入庫和保管工作，確保物資的安全和質(zhì)量。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染異色頭發(fā)；男士頭發(fā)不宜過長，女士可適當(dāng)化淡妝。3.保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止端莊、大方，語言文明、禮貌，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。3.與顧客交流時應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。4.不得在工作時間內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。（三）工作紀(jì)律1.遵守茶館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守茶館的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。4.保守茶館的商業(yè)秘密和顧客信息，不得泄露給無關(guān)人員。四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）接待顧客1.顧客進店時，服務(wù)員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。2.為顧客送上茶水和茶單，介紹茶館的特色茶飲和服務(wù)項目。（二）茶飲服務(wù)1.茶藝師根據(jù)顧客需求，推薦合適的茶飲產(chǎn)品，并進行現(xiàn)場沖泡演示。2.沖泡過程中，應(yīng)注意動作規(guī)范、優(yōu)雅，展示茶藝技巧和茶文化內(nèi)涵。3.將沖泡好的茶飲及時送到顧客桌上，并告知顧客飲用方法。（三）點單與結(jié)賬1.顧客點單時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。2.及時將點單信息傳遞給收銀員，以便準(zhǔn)確結(jié)賬。3.顧客結(jié)賬時，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地收取款項，開具發(fā)票，并禮貌地向顧客道別。（四）送客服務(wù)1.顧客離開時，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問顧客是否滿意，感謝顧客的光臨。2.為顧客開門，引導(dǎo)顧客出門，并目送顧客離開。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情、周到，主動滿足顧客需求，不得冷落顧客。2.服務(wù)效率高，及時響應(yīng)顧客召喚，不得讓顧客長時間等待。3.服務(wù)質(zhì)量高，確保茶飲品質(zhì)和服務(wù)流程的規(guī)范，不得出現(xiàn)差錯。五、茶館環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)進行全面的清潔衛(wèi)生工作，包括地面、桌面、茶具、衛(wèi)生間等的清潔。2.保持茶館內(nèi)空氣清新，定期開窗通風(fēng)，必要時使用空氣凈化器。3.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得堆積在店內(nèi)，保持環(huán)境整潔。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.定期對茶館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其正常運行。2.如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時報修，記錄維修情況。3.對茶具等物品應(yīng)定期進行清洗、消毒，確保其衛(wèi)生安全。（三）環(huán)境布置與氛圍營造1.根據(jù)茶館的定位和風(fēng)格，合理布置店內(nèi)環(huán)境，營造舒適、優(yōu)雅的氛圍。2.定期更換店內(nèi)的裝飾和布置，保持新鮮感，吸引顧客。3.合理安排燈光、音樂等，為顧客提供良好的消費環(huán)境。六、茶飲產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新1.關(guān)注茶飲市場動態(tài)和消費者需求變化，定期進行產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新。2.推出新的茶飲產(chǎn)品時，應(yīng)進行市場調(diào)研和試飲，確保產(chǎn)品的受歡迎程度。（二）產(chǎn)品質(zhì)量控制1.嚴(yán)格把控茶飲原材料的采購質(zhì)量，選擇優(yōu)質(zhì)的茶葉、水果、奶制品等。2.制定茶飲制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保每一杯茶飲的品質(zhì)穩(wěn)定。3.對制作好的茶飲進行質(zhì)量檢驗，不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不得出售。（三）產(chǎn)品定價與促銷1.根據(jù)成本、市場需求和競爭情況，合理制定茶飲產(chǎn)品的價格。2.定期開展促銷活動，如打折、滿減、贈品等，吸引顧客消費。3.促銷活動應(yīng)提前策劃和宣傳，確保活動效果。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.店長應(yīng)根據(jù)茶館的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定年度預(yù)算計劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.預(yù)算計劃應(yīng)詳細、準(zhǔn)確，經(jīng)公司審批后執(zhí)行，并定期進行預(yù)算分析和調(diào)整。（二）成本控制1.嚴(yán)格控制茶館的各項成本，包括采購成本、人力成本、運營成本等。2.采購部應(yīng)通過招標(biāo)、比價等方式，降低采購成本；合理安排員工工作，提高工作效率，控制人力成本；優(yōu)化運營流程，減少不必要的費用支出。（三）財務(wù)核算與報表1.收銀員應(yīng)每日做好營業(yè)款的結(jié)算和核對工作，及時將數(shù)據(jù)傳遞給財務(wù)人員。2.財務(wù)人員應(yīng)定期進行財務(wù)核算，編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為管理層提供決策依據(jù)。（四）資金管理1.合理安排茶館的資金，確保資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。2.定期對資金進行盤點和清查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。八、營銷與推廣（一）市場調(diào)研1.定期開展市場調(diào)研活動，了解茶飲市場的動態(tài)、競爭對手的情況以及消費者的需求和偏好。2.收集市場信息，分析市場趨勢，為茶館的營銷決策提供依據(jù)。（二）營銷策劃1.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定茶館的年度營銷策劃方案，包括品牌推廣、產(chǎn)品促銷、活動策劃等。2.營銷策劃方案應(yīng)具有針對性和創(chuàng)新性，能夠吸引顧客，提高茶館的知名度和美譽度。（三）品牌推廣1.加強茶館品牌建設(shè)，通過廣告宣傳、社交媒體推廣、線下活動等方式，提升品牌知名度和影響力。2.注重品牌形象塑造，保持品牌的一致性和獨特性，樹立良好的品牌口碑。（四）活動策劃與執(zhí)行1.定期舉辦各類主題活動，如茶文化講座、茶藝表演、品鑒會等，豐富顧客體驗，增加顧客粘性。2.活動策劃應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，包括場地布置、人員安排、宣傳推廣等，確?；顒禹樌M行。九、安全管理（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任。2.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。3.加強員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.保持消防通道暢通，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。（二）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保茶飲原材料和食品的安全衛(wèi)生。2.加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品污染和變質(zhì)。3.定期對食品從業(yè)人員進行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，確保其持健康證上崗。（三）人員安全1.加強員工的安全教育，提高員工的安全意識，防止發(fā)生意外事故。2.對茶館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。十、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃，包括茶藝培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)工作的有序開展。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，可以邀請專業(yè)講師進行授課，也可以內(nèi)部員工進行經(jīng)驗分享。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實際操作能力。（三）培訓(xùn)考核1.對員工的培訓(xùn)效果進行考核，考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、顧客評