PAGE客運運營部管理制度范本一、總則（一）目的為加強客運運營部的管理，規(guī)范運營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？瓦\運營安全、高效、有序進行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本部門實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于客運運營部全體員工，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員等直接參與客運運營的工作人員以及部門管理人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客生命財產(chǎn)安全放在首位，嚴格遵守交通安全法規(guī)，確?？瓦\運營安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范運營原則：嚴格按照規(guī)定的運營線路、時間、票價等進行運營，維護客運市場秩序。4.科學(xué)管理原則：運用現(xiàn)代化管理手段和方法，合理配置資源，提高運營效率和管理水平。二、崗位職責（一）部門經(jīng)理職責1.全面負責客運運營部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。2.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)客運運營的法律法規(guī)、方針政策及公司的各項規(guī)章制度，確保部門運營活動合法合規(guī)。3.負責部門人員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核和獎懲，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.組織協(xié)調(diào)客運運營中的各項工作，解決運營過程中出現(xiàn)的問題，確保運營秩序正常。5.負責與其他部門及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，維護良好的合作關(guān)系。6.定期對客運運營情況進行分析總結(jié)，提出改進措施和建議，不斷提升運營管理水平。（二）調(diào)度員職責1.根據(jù)客運運營計劃和實際客流情況，合理安排車輛運行班次和線路，確保運營秩序順暢。2.實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時處理車輛突發(fā)故障、交通事故等異常情況，保障運營安全。3.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切溝通，傳達運營指令和相關(guān)信息，協(xié)調(diào)解決運營過程中的問題。4.統(tǒng)計分析運營數(shù)據(jù)，如客流量、準點率、運營里程等，為運營決策提供依據(jù)。5.負責乘客投訴和建議的記錄、反饋和跟蹤處理，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（三）駕駛員職責1.嚴格遵守交通法規(guī)，持證上崗，按時參加安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保駕駛技能熟練、安全意識強。2.按照規(guī)定的運營線路、時間和站點行駛，不得擅自改變線路或越站、甩站。3.做好車輛日常維護和檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好，行車安全設(shè)備齊全有效。4.熱情服務(wù)乘客，主動幫助乘客上下車，提醒乘客注意安全，解答乘客咨詢。5.行車過程中集中注意力，謹慎駕駛，文明行車，禮貌待客，不得超速、超載、疲勞駕駛等違規(guī)行為。6.發(fā)生交通事故或車輛故障時，應(yīng)立即采取安全措施，保護現(xiàn)場，并及時報告調(diào)度員和相關(guān)部門。（四）乘務(wù)員職責1.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，提醒乘客系好安全帶，監(jiān)督乘客遵守乘車規(guī)定。2.熱情接待乘客，主動售票、驗票，做好乘客信息登記，解答乘客疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.維護車內(nèi)秩序，確保車內(nèi)整潔衛(wèi)生，及時清理車內(nèi)垃圾，為乘客創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境。4.關(guān)注乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告駕駛員，并協(xié)助處理。5.配合駕駛員做好車輛運行中的各項工作，如開關(guān)車門、調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度等。（五）維修人員職責1.負責客運車輛的日常維護、保養(yǎng)和修理工作，確保車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。2.按照維修操作規(guī)程和技術(shù)標準進行維修作業(yè)，保證維修質(zhì)量，延長車輛使用壽命。3.定期對車輛進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在故障隱患，做好維修記錄和檔案管理。4.負責維修工具和設(shè)備的保管、維護和更新，確保維修工作順利開展。5.配合駕駛員和調(diào)度員處理車輛突發(fā)故障，及時提供技術(shù)支持和解決方案。三、運營管理（一）運營計劃1.客運運營部應(yīng)根據(jù)市場需求、客流情況、車輛運力等因素，制定年度、季度和月度運營計劃。運營計劃應(yīng)包括運營線路、班次安排、運營時間、票價調(diào)整等內(nèi)容。2.運營計劃制定后，應(yīng)報公司相關(guān)部門審核批準，并嚴格按照計劃組織實施。如有特殊情況需要調(diào)整運營計劃時，應(yīng)提前向公司報告，并經(jīng)批準后執(zhí)行。（二）線路管理1.客運運營線路的開辟、調(diào)整和終止，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定報經(jīng)交通運輸管理部門批準。2.嚴格按照批準的運營線路行駛，不得擅自變更線路或增設(shè)站點。如需臨時調(diào)整線路或站點，應(yīng)提前向乘客公告，并報公司備案。3.加強對運營線路的巡查和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理線路上的異常情況，確保線路運營安全、暢通。（三）班次安排1.根據(jù)運營計劃和客流規(guī)律，合理安排車輛班次，確保滿足乘客出行需求。2.班次安排應(yīng)考慮到高峰時段和低谷時段的客流差異，科學(xué)調(diào)配運力，提高運營效率。3.提前公布車輛班次信息，方便乘客查詢和購票。同時，應(yīng)根據(jù)實際情況及時調(diào)整班次，確保運營秩序正常。（四）運營時間1.嚴格按照規(guī)定的運營時間進行運營，不得擅自提前或推遲發(fā)車、收車時間。2.在運營過程中，如因特殊情況需要調(diào)整運營時間，應(yīng)提前向乘客公告，并報公司備案。3.加強對運營時間的管理和監(jiān)督，確保車輛準點運行，提高乘客滿意度。（五）票價管理1.客運票價應(yīng)按照物價部門核定的標準執(zhí)行，不得擅自提高或降低票價。2.做好票價公示工作，在車內(nèi)顯著位置張貼票價表，方便乘客了解。同時，應(yīng)通過多種渠道向社會公布票價信息。3.對于特殊群體，如老年人、殘疾人、軍人等，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定給予票價優(yōu)惠。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全客運運營安全管理制度，明確各級人員的安全職責，確保安全管理工作有章可循。2.制定安全操作規(guī)程，包括駕駛員安全操作規(guī)程、車輛維護保養(yǎng)操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處置操作規(guī)程等，規(guī)范員工操作行為。3.定期組織員工進行安全培訓(xùn)和教育，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、事故案例分析等。（二）車輛安全1.嚴格執(zhí)行車輛定期維護保養(yǎng)制度，確保車輛技術(shù)狀況良好。車輛維護保養(yǎng)應(yīng)按照規(guī)定的周期和項目進行，包括日常維護、一級維護、二級維護等。2.加強對車輛安全設(shè)備的管理，如安全帶、滅火器、應(yīng)急錘、防滑鏈等，確保設(shè)備齊全有效，并定期進行檢查和維護。3.建立車輛安全檔案，記錄車輛的基本信息、維護保養(yǎng)情況、安全檢查記錄、事故情況等，做到一車一檔，便于管理和查詢。（三）駕駛員安全管理1.駕駛員必須具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證，嚴禁無證上崗。2.定期對駕駛員進行安全考核，考核內(nèi)容包括安全行車記錄、服務(wù)質(zhì)量、遵章守紀等方面。對于考核不合格的駕駛員，應(yīng)進行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。3.加強對駕駛員的日常管理，嚴禁駕駛員超速、超載、疲勞駕駛、酒后駕駛等違規(guī)行為。發(fā)現(xiàn)駕駛員有違規(guī)行為時，應(yīng)及時進行糾正和處理。（四）行車安全1.駕駛員在行車過程中應(yīng)嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車。不得強行超車、隨意變道、爭道搶行等。2.加強對行車過程的監(jiān)控，通過GPS定位系統(tǒng)等手段實時掌握車輛運行狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)車輛異常行駛或駕駛員違規(guī)行為，應(yīng)及時提醒和糾正。3.發(fā)生交通事故時，駕駛員應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，積極救助傷員，并及時報告調(diào)度員和相關(guān)部門。同時，應(yīng)配合有關(guān)部門做好事故調(diào)查和處理工作。（五）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括事故現(xiàn)場救援、人員疏散、車輛搶修等方面。3.儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如急救藥品、救援工具、防護用品等，并定期進行檢查和更新，確保應(yīng)急物資和設(shè)備完好有效。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標準1.制定客運服務(wù)質(zhì)量標準，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾等方面的要求，確保服務(wù)質(zhì)量有統(tǒng)一的標準和規(guī)范。2.服務(wù)標準應(yīng)包括駕駛員、乘務(wù)員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、操作流程等方面的內(nèi)容，以及車輛設(shè)施設(shè)備、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等方面的要求。（二）服務(wù)培訓(xùn)1.定期組織員工進行服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)理念、服務(wù)標準、溝通技巧、投訴處理等方面。2.通過案例分析、模擬演練、實地觀摩等方式，讓員工直觀感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和方法，不斷提升服務(wù)水平。3.鼓勵員工參加各類服務(wù)技能競賽和培訓(xùn)活動，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)新精神，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過乘客投訴、意見箱、網(wǎng)上評價等多種渠道收集乘客對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，檢查內(nèi)容包括服務(wù)標準執(zhí)行情況、乘客滿意度等方面。對于服務(wù)質(zhì)量不達標的部門或個人，應(yīng)及時進行整改和處理。3.加強對服務(wù)過程的監(jiān)督，通過車載監(jiān)控設(shè)備、現(xiàn)場巡查等方式，實時掌握服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（四）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，公布投訴電話、郵箱等信息，方便乘客投訴。對于乘客投訴，應(yīng)及時受理，并做好記錄。2.接到投訴后，應(yīng)立即對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定對責任部門或個人進行處理，并及時向乘客反饋處理結(jié)果。3.定期對投訴情況進行分析總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。六、車輛管理（一）車輛購置與更新1.根據(jù)客運運營需求和車輛使用情況，制定車輛購置與更新計劃。車輛購置應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進行招標采購，確保車輛質(zhì)量和性能符合要求。2.新購置的車輛應(yīng)符合國家相關(guān)標準和行業(yè)規(guī)范，具備良好的安全性、舒適性和經(jīng)濟性。車輛購置后，應(yīng)及時辦理相關(guān)手續(xù)，投入運營。3.對于老舊車輛或技術(shù)狀況較差的車輛，應(yīng)及時進行更新，確保運營車輛整體技術(shù)水平不斷提高。（二）車輛調(diào)度1.調(diào)度員應(yīng)根據(jù)運營計劃和實際情況，合理調(diào)度車輛，確保車輛資源得到充分利用。2.做好車輛調(diào)度記錄，包括車輛出車時間、返回時間、行駛里程、載客情況等，為運營分析和管理提供數(shù)據(jù)支持。3.加強與駕駛員的溝通協(xié)調(diào)，及時了解車輛運行狀態(tài)和駕駛員需求，合理安排車輛維修、保養(yǎng)等工作，確保車輛正常運營。（三）車輛維護保養(yǎng)1.嚴格執(zhí)行車輛維護保養(yǎng)制度，按照規(guī)定的周期和項目對車輛進行維護保養(yǎng)。維護保養(yǎng)工作應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的維修企業(yè)進行，確保維修質(zhì)量。2.車輛維護保養(yǎng)應(yīng)建立檔案，記錄每次維護保養(yǎng)的時間、項目、維修人員等信息，便于查詢和追溯。3.定期對車輛維護保養(yǎng)情況進行檢查和評估，對于維護保養(yǎng)不到位的情況，應(yīng)及時督促維修企業(yè)進行整改。（四）車輛報廢與處置1.對于達到報廢標準或無法正常使用的車輛，應(yīng)及時辦理報廢手續(xù)。報廢車輛的處置應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定進行，確保處置過程合法合規(guī)。2.報廢車輛處置后，應(yīng)及時更新車輛信息檔案，做好相關(guān)記錄。七、票務(wù)管理（一）售票管理1.售票員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的票價售票，不得擅自提高或降低票價。售票時應(yīng)使用統(tǒng)一的票據(jù)，做到票款相符，票證齊全。2.做好售票記錄，包括售票時間、車次、票價、票號等信息，確保售票信息準確無誤。3.加強對售票過程的監(jiān)督，防止出現(xiàn)售票員貪污票款、私售車票等違規(guī)行為。（二）驗票管理1.乘務(wù)員應(yīng)認真做好驗票工作，對乘客所持車票進行查驗，確保乘客乘車有效。驗票時應(yīng)注意禮貌用語，文明服務(wù)。2.對于無票乘車或持無效車票乘車的乘客，應(yīng)按照規(guī)定進行補票處理，并做好記錄。3.加強對驗票情況的統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理驗票過程中出現(xiàn)的問題。（三）票款管理1.票款應(yīng)及時足額上繳公司財務(wù)部門，不得截留、挪用或坐支。2.建立票款管理制度，明確票款繳存流程和要求，確保票款安全。3.定期對票款繳存情況進行檢查和核對，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并進行處理。八、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋交通安全法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量標準、業(yè)務(wù)技能知識、應(yīng)急處置能力等方面，確保員工綜合素質(zhì)不斷提高。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地演練等多種形式。2.培訓(xùn)師資可由內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任，也可邀請外部專家進行授課。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動交流，提高員工學(xué)習(xí)積極性和參與度。3.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、考核成績等信息，為員工培訓(xùn)檔案管理提供依據(jù)。（三）考核制度1.建立員工