PAGE商場店鋪運(yùn)營管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范商場店鋪的運(yùn)營管理，確保店鋪的高效運(yùn)作，提升店鋪業(yè)績，維護(hù)商場的整體形象和運(yùn)營秩序，保障消費(fèi)者、商家及商場各方的合法權(quán)益，促進(jìn)商場的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在本商場內(nèi)經(jīng)營的所有店鋪，包括但不限于各類零售、餐飲、娛樂、服務(wù)等行業(yè)的商家。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及商場與商家簽訂的各項(xiàng)合同約定。公平公正原則：對待所有店鋪一視同仁，在運(yùn)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)確保公平公正，營造良好的競爭環(huán)境。服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，要求店鋪提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。協(xié)同發(fā)展原則：促進(jìn)商場與店鋪之間、店鋪與店鋪之間的協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展。店鋪開業(yè)與入駐管理1.招商流程商場招商部門負(fù)責(zé)制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)等。通過多種渠道進(jìn)行招商宣傳，吸引潛在商家報(bào)名。對報(bào)名商家進(jìn)行初步篩選，評估其經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)、品牌影響力等。組織招商洽談，向商家介紹商場情況、合作條件等，達(dá)成合作意向后簽訂入駐合同。2.開業(yè)籌備商家應(yīng)在合同規(guī)定的開業(yè)時(shí)間前完成店鋪裝修、商品陳列、人員招聘與培訓(xùn)等籌備工作。商場提供必要的開業(yè)指導(dǎo)和協(xié)助，包括裝修規(guī)范審核、開業(yè)活動(dòng)策劃等。商家需向商場提交開業(yè)申請，經(jīng)審核通過后方可正式開業(yè)。審核內(nèi)容包括店鋪裝修是否符合商場要求、商品是否符合經(jīng)營范圍、人員配備是否齊全等。店鋪經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍與商品管理商家必須嚴(yán)格按照入駐合同約定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動(dòng)，不得擅自超范圍經(jīng)營。所售商品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范，具備合法的進(jìn)貨渠道，提供有效的質(zhì)量保證和售后服務(wù)。商場有權(quán)對商家的商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或違規(guī)銷售行為，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.價(jià)格管理商家應(yīng)遵循公平、合法、誠實(shí)信用的原則制定商品價(jià)格，不得進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競爭，如低價(jià)傾銷、哄抬物價(jià)等。商品價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前告知商場并在店鋪內(nèi)進(jìn)行明示。商場有權(quán)對商家的價(jià)格行為進(jìn)行監(jiān)督，維護(hù)市場價(jià)格秩序。3.促銷活動(dòng)管理商家開展促銷活動(dòng)應(yīng)提前向商場提交申請，說明活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、方式、優(yōu)惠幅度等。促銷活動(dòng)必須符合法律法規(guī)和商場規(guī)定，不得損害消費(fèi)者權(quán)益和商場形象。商場有權(quán)對促銷活動(dòng)進(jìn)行審核和指導(dǎo)，確?；顒?dòng)的順利開展。4.人員管理商家應(yīng)配備足夠數(shù)量、具備相應(yīng)專業(yè)知識和技能的工作人員，為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。工作人員應(yīng)遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，禮貌待客，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭吵或沖突。商場有權(quán)對商家的人員管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對違規(guī)行為提出整改要求。店鋪形象與環(huán)境管理1.裝修管理商家裝修店鋪前需向商場提交裝修設(shè)計(jì)方案，經(jīng)商場審核通過后方可施工。裝修設(shè)計(jì)應(yīng)符合商場整體風(fēng)格和安全要求。裝修過程中，商家應(yīng)遵守商場的裝修施工時(shí)間規(guī)定，不得影響其他店鋪的正常經(jīng)營和消費(fèi)者購物體驗(yàn)。裝修完成后，商家需向商場申請驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可恢復(fù)正常營業(yè)。2.環(huán)境衛(wèi)生管理商家應(yīng)保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期清掃、消毒，及時(shí)清理垃圾。店鋪內(nèi)的商品陳列應(yīng)整齊有序，不得亂堆亂放，影響美觀和通行。商場將定期對店鋪的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對不達(dá)標(biāo)的店鋪下達(dá)整改通知，限期整改。3.設(shè)施設(shè)備管理商家應(yīng)負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保障消費(fèi)者安全。如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，商家應(yīng)及時(shí)維修或更換，不得拖延影響正常經(jīng)營。商場有權(quán)對商家設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備責(zé)令商家立即整改。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.售后服務(wù)商家應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供退換貨、維修、保養(yǎng)等服務(wù)。售后服務(wù)政策應(yīng)在店鋪內(nèi)明示。對于消費(fèi)者提出的合理訴求，商家應(yīng)及時(shí)處理，不得推諉或拒絕。商場設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，接受消費(fèi)者對商家的投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)處理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2.消費(fèi)者投訴處理流程消費(fèi)者向商場投訴時(shí)，應(yīng)提供詳細(xì)的投訴內(nèi)容，包括投訴對象、事件經(jīng)過、訴求等。商場客服人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄并進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)。根據(jù)投訴情況，將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或商家進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給消費(fèi)者，確保消費(fèi)者滿意。如消費(fèi)者對處理結(jié)果不滿意，商場將進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決。商鋪安全管理1.消防安全商家必須遵守國家消防安全法律法規(guī)，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。店鋪內(nèi)不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用明火，不得在疏散通道、安全出口堆放雜物。商家應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。商場將定期對店鋪的消防安全進(jìn)行檢查，對存在消防安全隱患的店鋪下達(dá)整改通知，限期整改。對拒不整改或整改不力的商家，將依法依規(guī)進(jìn)行處理。2.治安安全商家應(yīng)加強(qiáng)店鋪內(nèi)的治安防范，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保店鋪及周邊區(qū)域的安全。配合商場做好治安巡邏、門禁管理等工作，防止盜竊、搶劫等治安案件的發(fā)生。如發(fā)生治安事件，商家應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合商場和公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。3.食品安全（針對餐飲店鋪）餐飲店鋪必須取得合法有效的食品經(jīng)營許可證，嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。食品采購應(yīng)從正規(guī)渠道進(jìn)貨，索證索票，確保食品質(zhì)量安全。食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。餐飲店鋪應(yīng)配備必要的食品安全管理人員，定期對員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)。商場將聯(lián)合相關(guān)部門對餐飲店鋪的食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在食品安全問題的店鋪依法依規(guī)進(jìn)行處理。商場秩序維護(hù)1.營業(yè)時(shí)間管理商家應(yīng)按照商場統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)時(shí)間開門營業(yè)，不得擅自提前或推遲營業(yè)時(shí)間。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前向商場申請并獲得批準(zhǔn)。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，商家應(yīng)保持店鋪營業(yè)狀態(tài)，不得無故停業(yè)或歇業(yè)。2.店外經(jīng)營管理嚴(yán)禁商家在店鋪外擅自擺攤設(shè)點(diǎn)、堆放貨物、進(jìn)行促銷活動(dòng)等店外經(jīng)營行為，影響商場整體秩序和消費(fèi)者通行。商場將加強(qiáng)對店外經(jīng)營行為的巡查和管理，對違規(guī)商家進(jìn)行勸阻和制止，拒不改正的將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3.噪音與異味管理商家在經(jīng)營過程中應(yīng)采取有效措施，控制噪音和異味排放，不得對周邊店鋪和消費(fèi)者造成干擾。如因經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生噪音或異味投訴較多的商家，商場將責(zé)令其限期整改，整改仍不達(dá)標(biāo)的將采取進(jìn)一步措施。費(fèi)用管理1.租金與物業(yè)費(fèi)商家應(yīng)按照入駐合同約定按時(shí)足額繳納租金和物業(yè)費(fèi)。租金和物業(yè)費(fèi)的計(jì)算方式、繳納時(shí)間、繳納方式等在合同中明確規(guī)定。如商家逾期未繳納租金和物業(yè)費(fèi)，商場有權(quán)按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施，如暫停服務(wù)、限制經(jīng)營等。2.其他費(fèi)用對于商場提供的其他服務(wù)項(xiàng)目，如廣告位租賃、活動(dòng)場地使用等，商家應(yīng)按照規(guī)定支付相應(yīng)費(fèi)用。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和支付方式由商場與商家另行協(xié)商確定，并簽訂相關(guān)協(xié)議。監(jiān)督與檢查1.商場監(jiān)督機(jī)制商場設(shè)立專門的運(yùn)營管理部門，負(fù)責(zé)對店鋪的日常運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查計(jì)劃，定期或不定期對店鋪的經(jīng)營管理、形象環(huán)境、安全秩序等方面進(jìn)行檢查。建立監(jiān)督檢查檔案，記錄檢查情況和商家整改情況。2.檢查內(nèi)容與方式檢查內(nèi)容包括但不限于經(jīng)營范圍、商品質(zhì)量、價(jià)格、促銷活動(dòng)、人員管理、店鋪形象、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、消防安全、治安安全等方面。檢查方式包括現(xiàn)場檢查、查閱資料、消費(fèi)者投訴調(diào)查等。3.違規(guī)處理對于檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，商場將根據(jù)情節(jié)輕重，按照相關(guān)規(guī)定采取警告、限期整改、罰款、停業(yè)整頓、解除合同等處理措施。商家對違規(guī)處理結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，商場將進(jìn)行復(fù)查和重新處理。溝通與協(xié)調(diào)1.商場與店鋪溝通機(jī)制建立定期的溝通會(huì)議制度，商場運(yùn)營管理部門與商家代表定期召開會(huì)議，通報(bào)商場運(yùn)營情況、政策調(diào)整等信息，聽取商家意見和建議。設(shè)立專門的溝通渠道，如客服熱線、電子郵箱、意見箱等，方便商家隨時(shí)與商場溝通聯(lián)系。商場管理人員定期走訪商家，了解商家經(jīng)營狀況和需求，及時(shí)解決商家遇到的問題。2.協(xié)調(diào)解決問題對于商家提出的合理訴求和問題，商場應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處