PAGE乘務票務運營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司乘務票務運營管理工作，確保票務運營的安全、高效、有序進行，提高服務質(zhì)量，保障公司和乘客的合法權益，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合公司實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及乘務票務運營的部門、崗位及相關工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，依法開展票務運營活動。2.準確性原則：確保票務信息的準確無誤，包括票價、車次/航班/船次信息、座位/艙位信息等。3.高效性原則：優(yōu)化票務運營流程，提高工作效率，減少乘客等待時間。4.服務性原則：以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的票務服務，滿足乘客需求。5.安全性原則：保障票務系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，防止票務信息泄露和非法交易。二、票務管理（一）票價管理1.票價制定根據(jù)運營成本、市場需求、競爭狀況等因素，制定合理的票價體系。票價調(diào)整需提前進行市場調(diào)研和成本核算，并報上級主管部門審批。2.票價公示在售票窗口、官方網(wǎng)站、移動客戶端等顯著位置公示票價信息，確保乘客清楚知曉。票價變動時，應及時更新公示內(nèi)容。（二）票種管理1.票種設置根據(jù)不同的運營需求和乘客特點，設置多種票種，如單程票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、年票等。明確各票種的適用范圍、有效期、使用規(guī)則等。2.票種發(fā)售按照規(guī)定的流程和權限發(fā)售各類票種，確保票種銷售準確無誤。對于特殊票種，如學生票、軍人票、殘疾人票等，應嚴格審核購票者的相關證件，按規(guī)定給予優(yōu)惠。（三）票務銷售渠道管理1.線下售票窗口合理布局售票窗口，確保分布均勻、方便乘客購票。售票人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉票務業(yè)務流程，具備良好的服務態(tài)度和溝通能力。嚴格執(zhí)行票務銷售操作規(guī)范，準確售票、找零，開具有效票據(jù)。2.線上售票平臺建設和維護官方網(wǎng)站、移動客戶端等線上售票平臺，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、功能完善。加強線上平臺的安全防護，防止黑客攻擊和信息泄露。及時處理線上購票訂單，確保乘客能夠順利購票。3.代售點管理選擇信譽良好、具備一定條件的代售點進行合作。與代售點簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利義務和票務銷售規(guī)范。定期對代售點進行檢查和監(jiān)督，確保其規(guī)范售票。（四）票務庫存管理1.庫存監(jiān)控建立票務庫存監(jiān)控系統(tǒng)，實時掌握各票種、各站點的庫存情況。根據(jù)票務銷售情況和運營計劃，合理調(diào)整票務庫存，避免出現(xiàn)票荒或積壓現(xiàn)象。2.庫存盤點定期對票務庫存進行盤點，確保賬實相符。對于盤盈或盤虧的情況，應及時查明原因，進行相應的處理。（五）票務退改簽管理1.退票規(guī)定明確退票的條件、時間限制和退票手續(xù)費標準。按照規(guī)定流程辦理退票手續(xù)，確保退票資金及時、準確退還乘客。2.改簽規(guī)定制定改簽的規(guī)則和流程，允許乘客在一定條件下改簽車次/航班/船次等。改簽時應確保乘客的權益不受損害，同時避免對運營秩序造成影響。三、乘務管理（一）乘務人員招聘與培訓1.招聘標準制定明確的乘務人員招聘標準，包括年齡、學歷、身體條件、工作經(jīng)驗等方面的要求。對應聘人員進行嚴格的面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保招聘到合格的乘務人員。2.培訓內(nèi)容開展入職培訓，內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務規(guī)范、票務業(yè)務知識、應急處理等方面。定期組織業(yè)務培訓和技能提升培訓，不斷提高乘務人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。（二）乘務人員考核與獎懲1.考核制度建立乘務人員考核制度，從服務質(zhì)量、業(yè)務水平、工作紀律等方面進行全面考核?？己私Y果作為乘務人員薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。2.獎懲措施對表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務人員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對違反規(guī)章制度、服務質(zhì)量差的乘務人員進行批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。（三）乘務排班與調(diào)度1.排班原則根據(jù)運營計劃和乘務人員數(shù)量，合理安排乘務人員的工作班次?？紤]乘務人員的工作強度和休息需求，避免過度勞累。2.調(diào)度管理建立高效的乘務調(diào)度系統(tǒng)，實時掌握列車/航班/船舶的運行情況和乘務人員的工作狀態(tài)。根據(jù)實際情況及時調(diào)整乘務人員的工作安排，確保運營秩序正常。（四）乘務服務規(guī)范1.服務態(tài)度要求乘務人員具備熱情、周到、耐心的服務態(tài)度，主動為乘客提供幫助。不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突，不得歧視、刁難乘客。2.服務行為規(guī)范乘務人員的服務行為，如引導乘客乘車/登機/登船、協(xié)助乘客放置行李、解答乘客疑問等。保持車廂/機艙/船艙內(nèi)的整潔衛(wèi)生，為乘客創(chuàng)造良好的出行環(huán)境。四、運營安全管理（一）票務系統(tǒng)安全1.網(wǎng)絡安全加強票務系統(tǒng)的網(wǎng)絡安全防護，設置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，防止外部網(wǎng)絡攻擊。定期對網(wǎng)絡設備和系統(tǒng)進行維護和更新，確保網(wǎng)絡暢通。2.數(shù)據(jù)安全建立完善的數(shù)據(jù)備份和恢復機制，定期備份票務數(shù)據(jù)。對涉及乘客個人信息的數(shù)據(jù)進行嚴格保密，防止信息泄露。（二）票務運營安全1.操作規(guī)范制定票務運營操作規(guī)范，明確售票、檢票、退票、改簽等環(huán)節(jié)的操作流程和要求。工作人員應嚴格按照操作規(guī)范進行操作，確保票務運營安全。2.應急處理制定票務運營應急預案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如系統(tǒng)故障、自然災害等，制定相應的應對措施。定期組織應急演練，提高工作人員的應急處理能力。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.審計部門監(jiān)督審計部門定期對票務運營情況進行審計，檢查票務收入、成本支出、票務管理等方面的合規(guī)性。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.運營部門自查運營部門定期開展票務運營自查工作，檢查票務銷售、乘務服務、庫存管理等環(huán)節(jié)的工作情況。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，不斷提高運營管理水平。（二）外部監(jiān)督1.行業(yè)監(jiān)管部門檢查積極配合行業(yè)監(jiān)管部門的檢查工作，如實提供票務運營相關資料和信息。對監(jiān)管部門提出的問題和要求，及時進行整改落實。2.乘客投訴處理建立乘客投訴處理機制，及時受理乘客的投訴和建議。對乘客投訴的問題進行調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結果。六、信息管理與報表（一）票務信息管理1.信息收集及時收集各類票務信息，包括票價變動、票種調(diào)整、售票數(shù)據(jù)、乘客信息等。確保信息的準確性和完整性。2.信息分析對收集到的票務信息進行分析，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過數(shù)據(jù)分析了解市場需求、運營狀況等，以便及時調(diào)整運營策略。（二）報表管理1.報表種類定期編制票務運營報表，如售票日報、周報、月報，票務收入報表，庫存報表等。根據(jù)管理需要，還可編制專項報表，如節(jié)假日票務情況報表等。2.報表報送按照規(guī)定的時間和格式，將