PAGE運(yùn)營商投訴追責(zé)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范運(yùn)營商服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，及時、有效地處理客戶投訴，明確投訴責(zé)任歸屬，特制定本投訴追責(zé)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及通信服務(wù)的部門、分支機(jī)構(gòu)以及全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以解決客戶問題、滿足客戶期望為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，確?？蛻敉对V得到妥善處理。2.實(shí)事求是原則對投訴事件進(jìn)行全面、客觀、公正的調(diào)查，依據(jù)事實(shí)確定責(zé)任主體和責(zé)任程度，做到不枉不縱。3.及時高效原則建立快速響應(yīng)機(jī)制，在規(guī)定時間內(nèi)受理、處理投訴，提高處理效率，減少客戶等待時間，避免投訴升級。4.預(yù)防為主原則通過對投訴數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，查找服務(wù)短板和管理漏洞，采取針對性措施加以改進(jìn)，預(yù)防投訴事件的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線設(shè)立專門的客服熱線，確保7×24小時暢通，客戶可通過撥打客服熱線反映問題。客服人員應(yīng)熱情、耐心接聽客戶來電，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行轉(zhuǎn)接處理。2.網(wǎng)上營業(yè)廳在公司網(wǎng)上營業(yè)廳設(shè)立投訴專區(qū)，客戶可通過在線填寫投訴表單的方式提交投訴。客服人員應(yīng)及時查看網(wǎng)上投訴信息，進(jìn)行回復(fù)和處理。3.實(shí)體營業(yè)廳實(shí)體營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立投訴受理崗位，接受客戶現(xiàn)場投訴。工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶訴求，做好記錄，并引導(dǎo)客戶按照規(guī)定流程解決問題。4.社交媒體平臺關(guān)注公司在社交媒體平臺上的客戶反饋，及時回復(fù)和處理客戶通過微博、微信等渠道提出的投訴。（二）受理要求1.首問負(fù)責(zé)第一位接到客戶投訴的員工為投訴受理的首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)投訴處理，不得推諉、扯皮。2.及時記錄接到投訴后，應(yīng)立即詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、訴求等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.分類登記按照投訴性質(zhì)、影響范圍等因素對投訴進(jìn)行分類登記，以便后續(xù)進(jìn)行針對性處理和統(tǒng)計(jì)分析。（三）受理流程1.客服熱線受理流程客服人員接聽客戶投訴電話，主動問候客戶，表明身份。認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，不得打斷客戶。對客戶投訴進(jìn)行初步判斷，屬于一般性問題的，當(dāng)場給予客戶答復(fù)或解決方案；屬于復(fù)雜問題的，告知客戶將及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理，并告知客戶預(yù)計(jì)處理時間。將投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)，按照系統(tǒng)流程進(jìn)行轉(zhuǎn)接。2.網(wǎng)上營業(yè)廳受理流程客戶在網(wǎng)上營業(yè)廳投訴專區(qū)填寫投訴表單，提交投訴信息。系統(tǒng)自動將投訴信息發(fā)送至客服人員工作平臺?？头藛T及時查看投訴信息，與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。3.實(shí)體營業(yè)廳受理流程客戶到實(shí)體營業(yè)廳提出投訴，工作人員熱情接待。工作人員認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，向客戶解釋投訴處理流程和預(yù)計(jì)時間。將投訴信息傳遞給營業(yè)廳負(fù)責(zé)人，由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.社交媒體平臺受理流程客服人員關(guān)注公司在社交媒體平臺上的客戶投訴信息。及時回復(fù)客戶，表明公司態(tài)度，了解投訴詳情。將投訴信息整理后按照規(guī)定流程進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查啟動投訴受理后，根據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度，確定是否啟動調(diào)查程序。對于一般性投訴，可由相關(guān)部門直接處理；對于重大投訴、疑難投訴或涉及多個部門的投訴，應(yīng)啟動調(diào)查程序，成立專門的調(diào)查小組。（二）調(diào)查小組組成調(diào)查小組由相關(guān)部門的業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)專家、管理人員等組成，成員應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，熟悉投訴處理流程和公司業(yè)務(wù)。調(diào)查小組設(shè)組長一名，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)調(diào)查工作。（三）調(diào)查方法1.查閱資料查閱與投訴相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、工單等資料，了解事件發(fā)生的背景和過程。2.現(xiàn)場勘查對于涉及網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備問題等投訴，調(diào)查小組可到現(xiàn)場進(jìn)行勘查，查看設(shè)備運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)連接情況等，獲取第一手資料。3.人員訪談與投訴客戶、相關(guān)工作人員進(jìn)行訪談，了解事件經(jīng)過、客戶訴求、處理過程等情況，核實(shí)相關(guān)信息。4.數(shù)據(jù)分析對投訴涉及的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如通話記錄、流量使用情況、業(yè)務(wù)辦理記錄等，找出問題所在。（四）調(diào)查內(nèi)容1.投訴事件的真實(shí)性核實(shí)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，是否存在夸大、虛假陳述等情況。2.責(zé)任主體確定導(dǎo)致投訴事件發(fā)生的責(zé)任部門和責(zé)任人。3.事件原因分析投訴事件發(fā)生的原因，包括業(yè)務(wù)流程不合理、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位、技術(shù)故障、人員操作失誤等。4.造成的影響評估投訴事件對客戶造成的損失和影響，如通信中斷、費(fèi)用增加、服務(wù)體驗(yàn)下降等。（五）調(diào)查流程1.調(diào)查小組接到投訴調(diào)查任務(wù)后，制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查步驟、方法、時間節(jié)點(diǎn)和人員分工。2.按照調(diào)查計(jì)劃開展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)和資料，做好調(diào)查記錄。3.定期召開調(diào)查小組會議，匯報(bào)調(diào)查進(jìn)展情況，分析調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，研究解決方案。4.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括投訴事件概述、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、責(zé)任認(rèn)定、處理建議等內(nèi)容。四、投訴處理（一）處理原則1.依法依規(guī)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公平公正對投訴責(zé)任主體一視同仁，不偏袒、不歧視，依據(jù)事實(shí)和制度進(jìn)行處理。3.客戶滿意以解決客戶問題、滿足客戶需求為目標(biāo)，采取有效措施，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。（二）處理方式1.道歉與解釋對于給客戶造成不便或損失的投訴，責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)及時向客戶道歉，并向客戶詳細(xì)解釋投訴事件的原因和處理措施。2.問題解決針對客戶投訴的問題，采取有效措施進(jìn)行解決，如修復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、退還不合理費(fèi)用等。3.賠償與補(bǔ)償對于因公司原因給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照相關(guān)規(guī)定給予客戶賠償；對于給客戶造成其他損失的，給予相應(yīng)的補(bǔ)償。4.改進(jìn)措施針對投訴事件中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門應(yīng)制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。（三）處理流程1.投訴調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組將調(diào)查報(bào)告提交給投訴處理決策機(jī)構(gòu)。2.投訴處理決策機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查報(bào)告，對投訴責(zé)任主體和責(zé)任程度進(jìn)行認(rèn)定，做出處理決定。3.責(zé)任部門和責(zé)任人接到處理決定后，按照處理決定要求進(jìn)行整改和落實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴處理決策機(jī)構(gòu)。4.投訴處理決策機(jī)構(gòu)對處理結(jié)果進(jìn)行審核，如處理結(jié)果不符合要求，責(zé)令責(zé)任部門重新處理。5.投訴處理完成后，將處理結(jié)果告知投訴客戶，并跟蹤客戶滿意度。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時了解客戶意見，進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理，直至客戶滿意為止。五、投訴責(zé)任認(rèn)定（一）責(zé)任認(rèn)定原則1.過錯責(zé)任原則根據(jù)責(zé)任主體在投訴事件中是否存在過錯，確定其是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。2.因果關(guān)系原則責(zé)任認(rèn)定應(yīng)與投訴事件的發(fā)生存在因果關(guān)系，即責(zé)任主體的行為或不作為是導(dǎo)致投訴事件發(fā)生的直接原因。3.責(zé)任與損害相當(dāng)原則責(zé)任程度應(yīng)與投訴事件給客戶造成的損害程度相適應(yīng)，做到責(zé)罰相當(dāng)。（二）責(zé)任主體分類1.直接責(zé)任主體直接導(dǎo)致投訴事件發(fā)生的部門或個人，如具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)的工作人員、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)人員等。2.間接責(zé)任主體對投訴事件的發(fā)生負(fù)有管理、監(jiān)督等間接責(zé)任的部門或個人，如部門負(fù)責(zé)人、管理人員等。3.連帶責(zé)任主體與投訴事件存在一定關(guān)聯(lián)，需承擔(dān)連帶責(zé)任的部門或個人，如協(xié)作部門、合作伙伴等。（三）責(zé)任認(rèn)定情形1.業(yè)務(wù)辦理失誤因工作人員業(yè)務(wù)不熟練、操作失誤等原因，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)辦理錯誤、未成功辦理等投訴。2.服務(wù)質(zhì)量問題因服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)效率低下、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位等原因，引起客戶不滿投訴。3.網(wǎng)絡(luò)故障由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化不到位等原因，導(dǎo)致通信中斷、信號不好等投訴。4.產(chǎn)品缺陷因產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理、功能不完善等原因，引發(fā)客戶投訴。5.內(nèi)部管理問題因公司內(nèi)部管理混亂、流程不暢、制度執(zhí)行不力等原因，導(dǎo)致投訴事件發(fā)生。（四）責(zé)任認(rèn)定流程1.調(diào)查小組在調(diào)查報(bào)告中對投訴責(zé)任主體和責(zé)任程度進(jìn)行初步認(rèn)定。2.投訴處理決策機(jī)構(gòu)對調(diào)查小組的責(zé)任認(rèn)定意見進(jìn)行審核，如有異議，可要求調(diào)查小組進(jìn)一步核實(shí)情況或補(bǔ)充證據(jù)。3.投訴處理決策機(jī)構(gòu)根據(jù)審核結(jié)果，最終確定投訴責(zé)任主體和責(zé)任程度，并下達(dá)責(zé)任認(rèn)定決定書。4.責(zé)任認(rèn)定決定書應(yīng)送達(dá)責(zé)任部門和責(zé)任人，責(zé)任部門和責(zé)任人如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。六、投訴追責(zé)（一）追責(zé)方式1.批評教育對責(zé)任較輕的責(zé)任人，給予批評教育，責(zé)令其認(rèn)識錯誤，改進(jìn)工作。2.警告對違反公司規(guī)定，情節(jié)較輕的責(zé)任人，給予警告處分，并要求其寫出書面檢討。3.罰款根據(jù)責(zé)任程度和造成的損失，對責(zé)任人處以一定金額的罰款。4.降職降薪對因工作失誤給公司造成較大損失或多次出現(xiàn)投訴問題的責(zé)任人，給予降職降薪處分。5.辭退對嚴(yán)重違反公司規(guī)定、給公司造成重大損失或影響惡劣的責(zé)任人，予以辭退。（二）追責(zé)流程1.投訴處理決策機(jī)構(gòu)根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，下達(dá)追責(zé)決定書。2.責(zé)任部門和責(zé)任人接到追責(zé)決定書后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)接受處理。3.公司人力資源部門按照追責(zé)決定書要求，辦理相關(guān)手續(xù)，如調(diào)整工資、崗位變動、解除勞動合同等。4.被追責(zé)的責(zé)任人如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管部門提出申訴。上級主管部門應(yīng)在接到申訴后進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并做出申訴處理決定。（三）從重、從輕或免予追責(zé)情形1.從重追責(zé)情形故意隱瞞投訴事件真相，阻礙調(diào)查處理的。對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的。多次發(fā)生同類投訴問題，屢教不改的。因投訴事件給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣社會影響的。2.從輕或免予追責(zé)情形在投訴事件發(fā)生后，主動采取措施，有效避免或減輕損害后果的。積極配合調(diào)查處理，如實(shí)提供相關(guān)情況和證據(jù)的。因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的因素導(dǎo)致投訴事件發(fā)生的。七、投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.投訴數(shù)量按投訴渠道、投訴類型、投訴時間等維度統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量。2.投訴處理情況統(tǒng)計(jì)投訴受理時間、處理時間、處理結(jié)果等情況。3.投訴責(zé)任主體分析投訴責(zé)任部門和責(zé)任人分布情況。4.投訴原因?qū)ν对V原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，找出投訴高發(fā)領(lǐng)域和主要原因。（二）數(shù)據(jù)分析方法1.趨勢分析通過對投訴數(shù)據(jù)的長期跟蹤，分析投訴數(shù)量、投訴類型等的變化趨勢，預(yù)測投訴發(fā)展態(tài)勢。2.關(guān)聯(lián)分析分析投訴與業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品功能等因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出問題的內(nèi)在聯(lián)系。3.