PAGE商場商業(yè)運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場商業(yè)運營管理行為，確保商場高效、有序、安全地運營，提升商場的整體競爭力和經(jīng)濟效益，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境和服務體驗，保障商場各相關方的合法權益，促進商場可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、租戶以及商場運營管理團隊，涵蓋商場的日常運營、物業(yè)管理、客戶服務、營銷推廣、安全管理等各個方面。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方相關政策規(guī)定，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的服務，不斷提升顧客滿意度和忠誠度。3.統(tǒng)一管理原則：對商場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保商場整體形象和運營秩序。4.公平公正原則：在商場運營管理過程中，對待所有商戶和租戶一視同仁，公平公正地處理各類事務，保障各方合法權益。5.效益優(yōu)先原則：通過科學合理的運營管理，優(yōu)化資源配置，提高商場的經(jīng)濟效益和社會效益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、招商管理（一）招商目標與規(guī)劃1.根據(jù)商場的定位、規(guī)模和市場需求，制定年度招商目標和長期招商規(guī)劃，明確招商重點和方向。2.對目標商戶進行分類梳理，包括主力店、次主力店、品牌專賣店等，制定相應的招商策略和計劃。（二）招商流程1.信息收集：通過多種渠道收集潛在商戶信息，包括行業(yè)展會、網(wǎng)絡平臺、商業(yè)中介、行業(yè)協(xié)會等，建立商戶信息庫。2.初步洽談：與潛在商戶進行初步溝通，了解其經(jīng)營狀況、品牌定位、合作意向等，介紹商場的基本情況和招商政策。3.項目考察：邀請潛在商戶實地考察商場，包括商場位置及周邊環(huán)境、商場內(nèi)部設施、配套服務等，使其對商場有直觀了解。4.合作洽談：就合作細節(jié)進行深入洽談，包括租賃面積、租金價格、租賃期限、裝修免租期、物業(yè)管理費等，達成初步合作意向。5.合同簽訂：根據(jù)洽談結(jié)果，起草并簽訂租賃合同及相關補充協(xié)議，明確雙方權利義務。6.進場籌備：協(xié)助商戶辦理進場手續(xù)，包括工商注冊、稅務登記、裝修審批等，提供裝修指導和支持，確保商戶按時開業(yè)。（三）商戶評估與篩選1.建立商戶評估標準，從品牌知名度、經(jīng)營業(yè)績、市場口碑、財務狀況、經(jīng)營團隊等方面對潛在商戶進行綜合評估。2.對評估合格的商戶進行篩選，優(yōu)先選擇與商場定位相符、品牌形象良好、經(jīng)營實力較強的商戶入駐。3.定期對已入駐商戶進行經(jīng)營狀況評估，對于經(jīng)營不善、違反合同約定的商戶，按照合同約定進行處理，直至清場。三、運營管理（一）營業(yè)時間與開閉店管理1.明確商場統(tǒng)一的營業(yè)時間，一般為[具體營業(yè)時間區(qū)間]，特殊情況需提前向商場運營管理部門報備。2.各商戶應嚴格按照商場規(guī)定的營業(yè)時間準時開業(yè)和閉店，不得擅自提前或延遲。3.閉店前，商戶應做好店內(nèi)商品整理、清潔衛(wèi)生、安全檢查等工作，確保店鋪安全。商場運營管理部門負責對商場公共區(qū)域進行巡查，關閉相關設施設備，做好安全防范工作。（二）店鋪形象與陳列管理1.制定商場店鋪形象標準，包括店鋪外立面、招牌、櫥窗、店內(nèi)裝修風格、陳列布局等方面的要求，確保商場整體形象統(tǒng)一、美觀。2.商戶應按照商場要求進行店鋪裝修和陳列調(diào)整，保持店鋪整潔、美觀、有序。商場運營管理部門有權對不符合形象標準的店鋪提出整改意見，并監(jiān)督整改落實情況。3.定期組織店鋪形象檢查和評比活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，對不符合要求的商戶進行督促整改或采取相應處罰措施。（三）商品質(zhì)量管理1.要求商戶嚴格遵守國家有關商品質(zhì)量的法律法規(guī)，確保所售商品質(zhì)量合格，無假冒偽劣、過期變質(zhì)等問題。2.商場運營管理部門應加強對商戶商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期或不定期組織抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時責令商戶整改，并按照相關規(guī)定進行處理。3.建立消費者投訴處理機制，及時受理和處理消費者關于商品質(zhì)量的投訴，維護消費者合法權益。對于因商品質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛，商場運營管理部門應積極協(xié)調(diào)解決，必要時協(xié)助消費者通過法律途徑解決。（四）促銷活動管理1.商場運營管理部門負責制定年度促銷活動計劃，明確促銷活動主題、時間、形式、參與商戶范圍等內(nèi)容。2.商戶如需舉辦促銷活動，應提前向商場運營管理部門提交申請，包括活動方案、宣傳資料、安全保障措施等，經(jīng)審核批準后方可實施。3.商場運營管理部門應協(xié)調(diào)各方資源，為商戶促銷活動提供支持和服務，如統(tǒng)一宣傳推廣、場地布置、人員調(diào)配等。同時，加強對促銷活動現(xiàn)場的監(jiān)督管理，確保活動安全、有序進行，避免出現(xiàn)混亂、擁堵等情況。4.促銷活動結(jié)束后，商戶應及時清理現(xiàn)場，恢復原狀。商場運營管理部門負責對活動效果進行評估總結(jié)，為今后的促銷活動提供經(jīng)驗參考。四、物業(yè)管理（一）公共區(qū)域維護與保潔1.制定公共區(qū)域維護和保潔標準，明確責任區(qū)域和工作流程，確保商場公共區(qū)域整潔、美觀、設施設備完好。2.安排專人負責公共區(qū)域的日常巡查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理設施設備故障、安全隱患等問題。定期對公共區(qū)域進行全面清潔消毒，包括地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯、樓梯等部位。3.加強對公共區(qū)域綠化養(yǎng)護管理，定期修剪花草樹木，保持綠化景觀良好。（二）設備設施管理1.建立商場設備設施臺賬，詳細記錄各類設備設施的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。2.制定設備設施維護保養(yǎng)計劃，定期對設備設施進行檢查、維護、保養(yǎng)和維修，確保設備設施正常運行。對于重要設備設施，應制定應急預案，確保在突發(fā)情況下能夠及時響應和處理。3.加強對設備設施操作人員的培訓和管理，要求操作人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保設備設施使用安全。（三）安全管理1.建立健全商場安全管理制度，明確安全管理責任，加強安全宣傳教育，提高全體員工和商戶的安全意識。2.配備必要且充足的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、報警裝置等，并定期進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。3.加強對商場公共區(qū)域和商戶店鋪的安全巡查，重點檢查消防通道是否暢通、電氣設備是否安全、易燃易爆物品是否妥善存放等，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。4.制定各類安全應急預案，包括火災、地震、突發(fā)事件等，定期組織演練，提高應對突發(fā)事件的能力。一旦發(fā)生安全事故，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行救援和處理，并及時向上級主管部門報告。（四）停車場管理1.規(guī)范停車場車輛進出管理流程，設置明顯的交通指示標志，引導車輛有序停放。2.安排專人負責停車場日常管理，包括收費管理、車輛疏導、安全巡查等工作。嚴格執(zhí)行停車場收費標準，確保收費規(guī)范透明。3.加強停車場設施設備維護管理，保持停車場地面平整、照明良好、排水暢通等。定期對停車場進行清潔消毒，營造良好的停車環(huán)境。五、客戶服務（一）客服人員管理1.建立專業(yè)的客戶服務團隊，明確客服人員崗位職責和工作流程，加強對客服人員的培訓和考核，提高客服人員業(yè)務水平和服務意識。2.客服人員應熱情、耐心、周到地為顧客提供服務，及時解答顧客咨詢，處理顧客投訴和建議，確保顧客問題得到妥善解決。3.定期對客服人員的工作進行總結(jié)分析，針對顧客反映的熱點難點問題，提出改進措施和建議，不斷優(yōu)化客戶服務工作。（二）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴受理渠道，如客服熱線、現(xiàn)場投訴點、網(wǎng)絡投訴平臺等，確保顧客投訴能夠及時受理。2.接到顧客投訴后，客服人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，了解顧客訴求，并及時將投訴信息傳達給相關部門或商戶。相關部門或商戶應在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客服人員。3.客服人員負責跟蹤投訴處理進度，及時向顧客反饋處理情況，直至顧客滿意。對于投訴處理結(jié)果不滿意的顧客，應進一步協(xié)調(diào)溝通，尋求解決方案，確保顧客投訴得到妥善解決。同時，對顧客投訴進行分類統(tǒng)計分析，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）會員管理1.建立商場會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡，享受積分、折扣、優(yōu)先服務等會員權益。2.完善會員信息管理系統(tǒng)，記錄會員基本信息、消費記錄、積分情況等，為會員提供個性化服務。3.定期向會員發(fā)送商場活動信息、優(yōu)惠信息等，加強與會員的溝通互動。同時，根據(jù)會員消費情況進行數(shù)據(jù)分析，為會員提供精準營銷服務，提高會員忠誠度和消費頻次。六、營銷推廣（一）營銷策劃與執(zhí)行1.制定商場年度營銷推廣計劃，結(jié)合市場動態(tài)、季節(jié)特點、節(jié)假日等因素，策劃各類營銷活動，包括主題促銷、文化活動、公益活動等，提升商場知名度和美譽度。2.負責營銷活動的組織實施，包括活動策劃、宣傳推廣、場地布置、人員安排、物資準備等工作。加強對營銷活動的過程管理，確?；顒禹樌M行，達到預期效果。3.定期對營銷活動效果進行評估分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為今后的營銷活動提供參考依據(jù)。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整營銷推廣策略和活動方案，不斷優(yōu)化營銷效果。（二）宣傳推廣渠道1.整合多種宣傳推廣渠道，包括線上渠道（如商場官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博、抖音等社交媒體平臺，以及各大電商平臺、搜索引擎等）和線下渠道（如商場周邊廣告位、DM單頁、海報、電梯廣告、戶外廣告等），形成全方位、多層次的宣傳推廣網(wǎng)絡。2.制定各宣傳推廣渠道的使用計劃和投放策略，合理分配宣傳資源，確保宣傳效果最大化。加強對宣傳推廣內(nèi)容的審核管理，確保宣傳信息真實、準確、合法，符合商場形象和定位。3.與各類媒體建立良好的合作關系，積極爭取媒體報道和宣傳支持。及時關注媒體動態(tài)，根據(jù)商場營銷活動和發(fā)展需求，策劃媒體合作方案，提高商場媒體曝光度。（三）異業(yè)合作1.積極拓展異業(yè)合作渠道，與周邊商家、品牌廠商、金融機構、社區(qū)組織等建立合作關系，開展聯(lián)合營銷活動，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補。2.制定異業(yè)合作計劃和合作方案，明確合作目標、合作內(nèi)容、合作方式及雙方權利義務等。加強對異業(yè)合作項目的管理和監(jiān)督，確保合作項目順利實施，達到預期效果。3.定期對異業(yè)合作效果進行評估總結(jié)，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整合作策略和方案，不斷優(yōu)化異業(yè)合作模式，提升異業(yè)合作效益。七、財務管理（一）預算管理1.編制商場年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等，明確預算編制原則、方法和流程。2.將財務預算分解到各部門和各季度，建立預算執(zhí)行監(jiān)控機制，定期對預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。3.根據(jù)商場經(jīng)營情況和市場變化，適時調(diào)整財務預算，確保預算的科學性和合理性，為商場運營管理提供有力的財務支持。（二）租金及費用管理1.負責商場租金、物業(yè)管理費、水電費等各項費用的收繳工作，制定收費標準和收費流程，確保費用收繳及時、足額。加強對欠費商戶的催繳管理，采取有效措施督促其按時繳費。2.嚴格控制商場運營成本和費用支出，建立費用審批制度，對各項費用支出進行嚴格審核，確保費用支出合理合規(guī)。定期對成本費用進行分析，尋找降低成本費用的途徑和方法，提高商場經(jīng)濟效益。（三）財務核算與報表1.按照國家財務會計準則和相關法律法規(guī)要求，做好商場財務核算工作，準確記錄和反映商場財務收支情況。2.定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時向商場管理層和相關部門提供財務信息，為決策提