PAGE物業(yè)市場運營部管理制度一、總則（一）目的為加強物業(yè)市場運營部的管理，規(guī)范部門工作流程，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)市場運營工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)市場運營部全體員工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項工作合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的物業(yè)服務(wù)與市場運營方案。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維，不斷探索新的市場運營模式和服務(wù)方式，提升部門競爭力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)物業(yè)市場運營部設(shè)部門經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)市場拓展組、客戶服務(wù)組、運營管理組、品質(zhì)監(jiān)督組。（二）職責(zé)分工1.部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)市場運營部的管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)與公司其他部門及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，確保工作順利開展。審核部門各項費用支出，控制成本。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進展情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。2.副經(jīng)理協(xié)助部門經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理。負(fù)責(zé)市場拓展項目的前期調(diào)研、方案制定及跟進落實。組織客戶服務(wù)團隊提升服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴和糾紛。監(jiān)督運營管理工作的執(zhí)行情況，確保各項工作按計劃完成。3.市場拓展組負(fù)責(zé)收集、分析物業(yè)市場信息，尋找潛在的市場機會和項目資源。制定市場拓展計劃，開展市場調(diào)研、項目洽談、招投標(biāo)等工作。建立和維護與客戶、合作伙伴的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。4.客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、投訴和建議，及時回復(fù)并處理相關(guān)問題。建立客戶檔案，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，提升客戶忠誠度。組織開展社區(qū)文化活動，增強與客戶的互動和溝通。5.運營管理組負(fù)責(zé)物業(yè)項目的日常運營管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。制定運營管理制度和流程，確保各項工作規(guī)范有序進行。統(tǒng)計分析運營數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。6.品質(zhì)監(jiān)督組建立物業(yè)項目品質(zhì)監(jiān)督體系，制定品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。定期對物業(yè)項目進行品質(zhì)檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。收集客戶和相關(guān)方的品質(zhì)反饋意見，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。三、市場拓展管理（一）市場調(diào)研1.定期收集物業(yè)市場動態(tài)信息，包括政策法規(guī)、行業(yè)趨勢、競爭對手情況等。2.針對潛在的市場項目，開展專項調(diào)研，分析項目的市場需求、經(jīng)濟可行性、技術(shù)條件等。3.市場調(diào)研結(jié)果應(yīng)形成詳細報告，為市場拓展決策提供依據(jù)。項目洽談與招投標(biāo)1.接到市場拓展項目信息后，由市場拓展組負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進行項目初步評估。2.對于符合條件的項目，制定洽談方案，明確洽談目標(biāo)、策略和要點。3.參與項目招投標(biāo)工作，按照要求編制投標(biāo)文件，確保文件內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。4.在項目洽談和招投標(biāo)過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，維護公司利益。合同簽訂與管理1.項目洽談成功后，按照公司合同管理規(guī)定，及時簽訂合同。2.合同簽訂前，應(yīng)進行嚴(yán)格的審核，確保合同條款符合公司利益和法律法規(guī)要求。3.合同簽訂后，由專人負(fù)責(zé)合同的跟蹤管理，及時掌握合同執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶接待與咨詢1.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，主動詢問客戶需求。2.對于客戶咨詢的問題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細地進行解答，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。3.及時記錄客戶咨詢內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤。投訴與建議處理1.接到客戶投訴或建議后，應(yīng)立即進行登記，并告知客戶處理流程和預(yù)計處理時間。2.對投訴和建議進行深入調(diào)查，分析原因，制定解決方案。3.在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。4.定期對客戶投訴和建議進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取措施改進服務(wù)質(zhì)量?？蛻魴n案管理1.建立完善的客戶檔案，包括客戶基本信息、服務(wù)記錄、投訴處理情況等。2.客戶檔案應(yīng)及時更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格保密客戶檔案信息，防止信息泄露。社區(qū)文化活動組織1.制定社區(qū)文化活動計劃，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日和客戶需求，策劃豐富多彩的活動。2.活動組織過程中，注重安全管理，確保活動順利進行。3.活動結(jié)束后，及時收集客戶反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進活動質(zhì)量。五、運營管理（一）設(shè)施設(shè)備維護1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)和維修。3.對于突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時響應(yīng)，迅速組織維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。4.做好設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)記錄，建立維修檔案，為設(shè)施設(shè)備的更新改造提供依據(jù)。環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔頻次、質(zhì)量要求等。2.配備專業(yè)的保潔人員，按照標(biāo)準(zhǔn)進行環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作。3.加強對公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題。4.定期對環(huán)境衛(wèi)生狀況進行評估，不斷改進環(huán)境衛(wèi)生管理水平。安全保衛(wèi)管理1.建立安全保衛(wèi)制度，制定安全保衛(wèi)工作計劃和應(yīng)急預(yù)案。2.配備專業(yè)的安保人員，負(fù)責(zé)物業(yè)項目的安全巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作。3.加強安全防范設(shè)施建設(shè)，如監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等，確保物業(yè)項目安全。4.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。5.對安全事故進行及時報告和處理，分析原因，采取措施防止事故再次發(fā)生。六、品質(zhì)監(jiān)督管理（一）品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司服務(wù)理念，制定物業(yè)項目品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)。2.品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面，明確具體的考核指標(biāo)和評分方法。品質(zhì)檢查與評估1.品質(zhì)監(jiān)督組定期對物業(yè)項目進行品質(zhì)檢查，檢查方式包括日常巡查、專項檢查、定期評估等。2.檢查過程中，應(yīng)如實記錄發(fā)現(xiàn)的問題，填寫品質(zhì)檢查記錄表格。3.根據(jù)品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)項目進行評分，形成品質(zhì)評估報告。問題整改跟蹤1.將品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)責(zé)任部門，并下達整改通知書。2.責(zé)任部門應(yīng)制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限，按時完成整改任務(wù)。3.品質(zhì)監(jiān)督組對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。4.對整改不力的部門和個人，按照公司規(guī)定進行相應(yīng)的處罰。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)部門員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的安排。培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種形式。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評估，通過考試、實際操作、學(xué)員反饋等方式，了解學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。3.對培訓(xùn)效果不理想的學(xué)員，應(yīng)進行補考或重新培訓(xùn)，確保學(xué)員達到崗位要求。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，提升自身綜合素質(zhì)和競爭力。八、績效考核（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)部門各崗位的工作職責(zé)和目標(biāo)，設(shè)定績效考核指標(biāo)。2.績效考核指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，確保全面、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。考核周期與方式1.績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。2.月度考核由部門經(jīng)理組織實施，采用自評、上級評價、同事評價相結(jié)合的方式進行。3.年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，結(jié)合員工全年工作表現(xiàn)進行綜合評價?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行相應(yīng)的獎勵和處罰。2.對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎勵和晉升機會。3.對于考核不稱職的員工，進行誡勉談話、崗位調(diào)整或辭退處理。4.將績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金分配等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。九、薪酬福利（一）薪酬體系1.建立以崗位為基礎(chǔ)，以績效為導(dǎo)向的薪酬體系。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分。3.基本工資根據(jù)員工的崗位等級和工作年限確定，績效工資根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放，獎金根據(jù)公司業(yè)績和個