PAGE商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與安全管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障顧客、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)商戶(hù)、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的顧客和其他人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，預(yù)防為主，綜合治理，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的人員、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與安全管理工作。3.全員參與原則：商場(chǎng)全體員工、商戶(hù)及相關(guān)人員共同參與運(yùn)營(yíng)與安全管理，形成群防群治的良好局面。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷完善商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與安全管理制度，持續(xù)提升管理水平和安全保障能力。二、運(yùn)營(yíng)管理（一）商戶(hù)管理1.商戶(hù)準(zhǔn)入商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)制定明確的商戶(hù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)狀況、經(jīng)營(yíng)范圍等。對(duì)申請(qǐng)入駐的商戶(hù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，查驗(yàn)相關(guān)證照，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資格。2.合同管理與商戶(hù)簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)范圍、裝修要求等條款。在合同中明確商戶(hù)應(yīng)遵守的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定和安全管理制度，以及違約責(zé)任。3.經(jīng)營(yíng)監(jiān)督定期對(duì)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保其按照合同約定和商場(chǎng)規(guī)定合法經(jīng)營(yíng)。檢查商戶(hù)的商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象和市場(chǎng)秩序。對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)，及時(shí)發(fā)出整改通知，督促其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，按照合同約定和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）顧客服務(wù)1.服務(wù)設(shè)施確保商場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)服務(wù)設(shè)施齊全、完好，如電梯、扶梯、消防設(shè)施、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等。定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，為顧客提供安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境。2.信息引導(dǎo)在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置清晰、醒目的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)顧客順利購(gòu)物。利用廣播、顯示屏等手段，及時(shí)發(fā)布商場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)信息，如促銷(xiāo)活動(dòng)、緊急通知等。3.投訴處理建立健全顧客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如客服中心、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等。對(duì)顧客的投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，記錄投訴內(nèi)容、處理過(guò)程和結(jié)果，跟蹤回訪(fǎng)顧客，確保投訴得到妥善解決。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔頻次、清潔內(nèi)容和質(zhì)量要求。包括公共區(qū)域地面、墻面、天花板、衛(wèi)生間、垃圾桶等的清潔，以及商戶(hù)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生要求。2.清潔作業(yè)：安排專(zhuān)業(yè)的清潔人員按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常清潔作業(yè)，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)清潔人員的培訓(xùn)和管理，提高其清潔技能和服務(wù)意識(shí)。定期對(duì)清潔效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。3.垃圾分類(lèi)處理：在商場(chǎng)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類(lèi)收集容器，引導(dǎo)顧客和商戶(hù)進(jìn)行垃圾分類(lèi)投放。按照相關(guān)規(guī)定，定期對(duì)垃圾進(jìn)行分類(lèi)收集、運(yùn)輸和處理，防止環(huán)境污染。（四）設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬：建立完善的商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、安裝位置、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。2.日常巡檢：制定設(shè)備設(shè)施日常巡檢計(jì)劃，安排專(zhuān)人對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期巡檢，檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況、安全性能等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在的問(wèn)題和隱患，做好巡檢記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行處理。3.維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況和維護(hù)保養(yǎng)要求，制定合理的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。委托專(zhuān)業(yè)的維修單位或安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。4.更新改造：隨著商場(chǎng)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)需要，適時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新改造，提高設(shè)備設(shè)施的性能和效率，滿(mǎn)足商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的需求。在進(jìn)行設(shè)備設(shè)施更新改造時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行，確保改造工作的安全和質(zhì)量。三、安全管理（一）安全責(zé)任1.管理部門(mén)責(zé)任商場(chǎng)管理部門(mén)是商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與安全管理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)制定和完善安全管理制度，組織實(shí)施安全管理工作。定期召開(kāi)安全工作會(huì)議，研究解決安全管理工作中存在的問(wèn)題，部署安全管理工作任務(wù)。與各部門(mén)、商戶(hù)簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確安全責(zé)任，將安全管理工作落實(shí)到具體部門(mén)和個(gè)人。2.員工責(zé)任商場(chǎng)全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理制度，積極參與安全管理工作，履行安全職責(zé)。熟悉本崗位的安全操作規(guī)程，掌握必要的安全知識(shí)和應(yīng)急技能，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.商戶(hù)責(zé)任商戶(hù)是其經(jīng)營(yíng)區(qū)域安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)遵守商場(chǎng)安全管理制度，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)域的安全。配備必要的安全設(shè)施和器材，對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，制定安全應(yīng)急預(yù)案并定期演練。配合商場(chǎng)管理部門(mén)做好安全檢查和隱患整改工作，不得擅自改變經(jīng)營(yíng)區(qū)域的安全設(shè)施和布局。（二）安全制度1.安全檢查制度建立定期安全檢查制度，商場(chǎng)管理部門(mén)每周至少組織一次全面的安全檢查，各部門(mén)、商戶(hù)每天進(jìn)行自查。安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯扶梯、疏散通道、安全出口等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。2.安全教育培訓(xùn)制度制定安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織商場(chǎng)員工、商戶(hù)及相關(guān)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識(shí)等方面。新員工入職前必須進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)安全培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高安全意識(shí)和安全技能。3.應(yīng)急救援制度制定完善的應(yīng)急救援預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、電梯故障、突發(fā)公共事件等方面的應(yīng)急預(yù)案。成立應(yīng)急救援指揮小組，明確各成員的職責(zé)和分工，定期組織應(yīng)急演練。配備必要的應(yīng)急救援器材和物資，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明設(shè)備、急救藥品等，并確保其處于良好狀態(tài)。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員疏散和救援，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)，并做好后續(xù)的恢復(fù)和處理工作。（三）消防安全管理1.消防設(shè)施配備按照國(guó)家相關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在商場(chǎng)內(nèi)配備齊全、有效的消防設(shè)施和器材，如火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等。定期對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.消防通道管理確保商場(chǎng)內(nèi)疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備，保持疏散通道和安全出口的門(mén)能夠正常開(kāi)啟。3.用火用電用氣管理嚴(yán)格規(guī)范商場(chǎng)內(nèi)的用火用電用氣行為，禁止在商場(chǎng)內(nèi)私拉亂接電線(xiàn)、違規(guī)使用明火、違規(guī)使用大功率電器等。對(duì)商戶(hù)的用火用電用氣情況進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。4.消防演練定期組織商場(chǎng)員工、商戶(hù)及相關(guān)人員進(jìn)行消防演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。消防演練應(yīng)包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火撲救等環(huán)節(jié)，演練結(jié)束后對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（四）電氣安全管理1.電氣設(shè)備管理建立商場(chǎng)電氣設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄電氣設(shè)備的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、安裝位置、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其絕緣性能良好、接地可靠、運(yùn)行正常。對(duì)電氣設(shè)備的操作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉操作規(guī)程，持證上崗。2.電氣線(xiàn)路管理商場(chǎng)內(nèi)的電氣線(xiàn)路應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，采用阻燃電纜或電線(xiàn)，穿管保護(hù)，嚴(yán)禁私拉亂接電線(xiàn)。定期對(duì)電氣線(xiàn)路進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路老化、破損等問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行更換或修復(fù)。3.臨時(shí)用電管理因施工、裝修等需要臨時(shí)用電的，必須辦理臨時(shí)用電審批手續(xù)，經(jīng)商場(chǎng)管理部門(mén)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。臨時(shí)用電應(yīng)符合相關(guān)安全規(guī)定，設(shè)置專(zhuān)用配電箱，配備漏電保護(hù)器，做到“一機(jī)、一閘、一漏、一箱”。臨時(shí)用電結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)拆除臨時(shí)用電設(shè)施，恢復(fù)原狀。（五）電梯安全管理1.電梯日常管理委托有資質(zhì)的電梯維護(hù)保養(yǎng)單位對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電梯進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容和責(zé)任。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做好維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立電梯安全技術(shù)檔案。商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)安排專(zhuān)人對(duì)電梯進(jìn)行日常巡查，檢查電梯的運(yùn)行狀況、安全裝置等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維護(hù)保養(yǎng)單位進(jìn)行處理。2.電梯安全檢查定期組織對(duì)電梯進(jìn)行安全檢查，包括年度檢驗(yàn)、定期自行檢查等。電梯安全檢查應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，檢查合格后方可繼續(xù)使用。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)整改，確保電梯安全運(yùn)行。（六）人員安全管理1.人員出入管理在商場(chǎng)出入口設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員進(jìn)行身份驗(yàn)證和登記。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)辦公區(qū)域和商戶(hù)經(jīng)營(yíng)區(qū)域，確需進(jìn)入的，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)并進(jìn)行登記。2.人員培訓(xùn)管理加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)員工、商戶(hù)及相關(guān)人員的安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。對(duì)從事特種作業(yè)的人員，如電工、焊工、電梯司機(jī)等，必須持證上崗，并定期進(jìn)行復(fù)審和培訓(xùn)。3.人員疏散管理制定人員疏散預(yù)案，明確疏散路線(xiàn)、疏散順序和疏散集合地點(diǎn)。在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)