PAGE步行街運營管理制度一、總則（一）目的為加強步行街的規(guī)范化運營管理，提升步行街的整體形象和服務水平，營造安全、舒適、便捷、繁榮的商業(yè)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于步行街內(nèi)所有商戶、從業(yè)人員以及參與步行街運營管理的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保步行街運營管理活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以商戶和消費者需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務，不斷提升滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對步行街實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，確保整體協(xié)調(diào)發(fā)展。4.公平公正原則：在管理過程中，秉持公平公正的態(tài)度，對待所有商戶和從業(yè)人員，保障各方合法權(quán)益。二、步行街商戶管理（一）商戶準入1.資質(zhì)審核要求商戶提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、法人身份證明等相關(guān)證件原件及復印件，確保其具備合法經(jīng)營資格。審核商戶經(jīng)營范圍，不得在步行街內(nèi)經(jīng)營國家法律法規(guī)禁止的商品和服務項目。2.經(jīng)營場地要求商戶應按照步行街規(guī)劃的業(yè)態(tài)布局要求，在指定區(qū)域內(nèi)經(jīng)營。簽訂租賃協(xié)議時，明確經(jīng)營場地的面積、位置、用途等，確保商戶不得擅自改變經(jīng)營場地的使用性質(zhì)。3.品牌及形象審核審核商戶擬經(jīng)營品牌的市場知名度、美譽度，要求品牌具有良好的市場口碑和發(fā)展前景。對商戶的店面裝修設計方案進行審核，確保其符合步行街整體的建筑風格和商業(yè)氛圍，不得破壞步行街的整體形象。（二）商戶經(jīng)營規(guī)范1.營業(yè)時間統(tǒng)一規(guī)定步行街的正常營業(yè)時間，一般為[具體營業(yè)時間區(qū)間]。特殊節(jié)假日或促銷活動期間，可根據(jù)實際情況適當調(diào)整，但需提前通知商戶和消費者。商戶應嚴格遵守規(guī)定的營業(yè)時間，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門營業(yè)，如有特殊情況需提前向步行街管理部門報備。2.商品銷售管理商戶所售商品應明碼標價，不得進行價格欺詐。價格變動時，應及時調(diào)整標價簽，并向消費者作出說明。確保所售商品質(zhì)量合格，符合國家相關(guān)質(zhì)量標準，不得銷售假冒偽劣商品。建立商品質(zhì)量追溯體系，對商品的進貨渠道、質(zhì)量檢測等信息進行記錄，以備查驗。3.服務質(zhì)量要求商戶從業(yè)人員應具備良好的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，使用文明禮貌用語，熱情接待消費者。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，及時處理消費者的投訴和退換貨要求，確保消費者權(quán)益得到保障。建立投訴處理機制，明確投訴處理流程和責任人員，在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者滿意答復。（三）商戶考核與獎懲1.考核指標經(jīng)營業(yè)績指標：包括銷售額、客流量、市場占有率等，定期對商戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，評估其經(jīng)營狀況。服務質(zhì)量指標：通過消費者滿意度調(diào)查、投訴率等指標，考核商戶的服務質(zhì)量水平。遵守管理規(guī)定指標：檢查商戶是否遵守步行街的各項管理制度，如營業(yè)時間、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對商戶進行一次全面考核，采用自評與管理部門評價相結(jié)合的方式。不定期抽查：管理部門隨時對商戶的經(jīng)營和服務情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。3.獎勵措施對于經(jīng)營業(yè)績突出、服務質(zhì)量優(yōu)秀、遵守管理規(guī)定的商戶，給予表彰獎勵，如頒發(fā)“優(yōu)秀商戶”稱號、給予租金優(yōu)惠、廣告宣傳支持等。在步行街內(nèi)設置榮譽展示區(qū)，展示優(yōu)秀商戶的風采和事跡，提升其品牌形象和知名度。4.懲罰措施對于違反經(jīng)營規(guī)范、考核不達標的商戶，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停業(yè)整頓等處罰。連續(xù)多次違規(guī)且拒不整改的商戶，步行街管理部門有權(quán)解除租賃合同，收回經(jīng)營場地。三、步行街環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔制度1.清掃范圍步行街公共區(qū)域包括街道、廣場、人行道、樓梯、扶手、垃圾桶等設施的清掃保潔。商戶經(jīng)營區(qū)域門前三包范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護，即包衛(wèi)生、包綠化、包秩序。2.清掃頻次每日定時對步行街公共區(qū)域進行全面清掃，至少[X]次，確保地面無垃圾、雜物。在人流量較大的時間段，增加巡回清掃頻次，及時清理垃圾和污漬。商戶應每日營業(yè)前對門前三包區(qū)域進行清掃，保持整潔衛(wèi)生。3.保潔標準地面干凈整潔，無果皮、紙屑、煙蒂、痰跡等垃圾，無明顯污漬。垃圾桶及時清理，周邊無垃圾散落，垃圾日產(chǎn)日清。公共設施如路燈、指示牌等保持清潔，無灰塵、無污漬。（二）垃圾分類管理1.分類設施設置在步行街內(nèi)合理設置垃圾分類投放點，配備不同類型的垃圾桶，如可回收物垃圾桶、有害垃圾桶、廚余垃圾桶、其他垃圾桶等，并明確標識。垃圾分類投放點應保持整潔，周邊無垃圾堆積。2.分類投放要求引導消費者和商戶按照垃圾分類標準進行投放，宣傳垃圾分類知識，提高環(huán)保意識。商戶產(chǎn)生的垃圾應分類收集，不得混裝，確保垃圾分類準確。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.日常巡查管理部門安排專人每日對步行街環(huán)境衛(wèi)生情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.定期檢查每周或每月對步行街環(huán)境衛(wèi)生進行全面檢查，按照清掃保潔和垃圾分類管理標準進行評分，對不達標的區(qū)域和商戶下達整改通知。3.投訴處理設立環(huán)境衛(wèi)生投訴熱線或郵箱，接受消費者和商戶對環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴。接到投訴后，及時安排人員核實情況并處理，處理結(jié)果及時反饋投訴人。四、步行街安全管理（一）消防安全1.消防設施配備步行街內(nèi)應按照規(guī)定配備充足的消防設施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并確保設施完好有效。在公共區(qū)域設置明顯的消防安全標識，指示疏散通道和安全出口位置。2.消防通道管理保持消防通道暢通無阻，嚴禁任何單位和個人占用、堵塞消防通道。定期對消防通道進行檢查，確保通道門能夠正常開啟，通道內(nèi)無雜物堆積。3.消防安全培訓與演練組織商戶和從業(yè)人員參加消防安全培訓，提高其消防安全意識和應急處置能力。培訓內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、火災預防知識、滅火器使用方法等。定期組織步行街內(nèi)的消防安全演練，檢驗和提升整體消防應急能力。演練至少每年進行[X]次，并做好記錄。（二）治安安全1.安保人員配備根據(jù)步行街的規(guī)模和人流量，合理配備安保人員，負責步行街的日常治安巡邏和安全保衛(wèi)工作。安保人員應具備良好的身體素質(zhì)和職業(yè)道德，熟悉安全保衛(wèi)業(yè)務知識。2.巡邏制度制定安保人員巡邏路線和時間表，實行定時巡邏和不定時巡查相結(jié)合的方式。巡邏過程中，注意觀察步行街內(nèi)的人員動態(tài)、設施設備狀況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.監(jiān)控系統(tǒng)管理完善步行街的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設備覆蓋主要區(qū)域，圖像清晰，保存時間不少于[規(guī)定時長]。加強對監(jiān)控系統(tǒng)的維護和管理，保證其正常運行。安排專人負責監(jiān)控視頻的查看，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知安保人員進行處理，并做好記錄。（三）安全檢查與隱患排查1.定期檢查管理部門每月組織一次全面的安全檢查，對步行街的消防設施、電氣設備、建筑結(jié)構(gòu)等進行檢查，確保安全設施完好，電氣設備無故障，建筑結(jié)構(gòu)安全穩(wěn)定。商戶應每日營業(yè)前對店內(nèi)的安全情況進行自查，包括電器設備、消防器材等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.專項檢查根據(jù)季節(jié)特點和重大節(jié)日、活動等情況，開展專項安全檢查，如夏季的電氣安全檢查、冬季的消防安全檢查等。針對步行街內(nèi)的重點區(qū)域和設施，如電梯、游樂設施等，定期進行專項安全檢測，確保其運行安全。3.隱患排查與整改對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行詳細記錄，建立隱患排查臺賬，明確隱患部位、隱患內(nèi)容、整改責任人、整改期限等信息。對一般安全隱患，要求責任人立即整改；對重大安全隱患，下達整改通知書，責令限期整改，并采取臨時防范措施，確保安全。整改完成后進行復查，確保隱患消除。五、步行街設施設備管理（一）公共設施管理1.設施維護保養(yǎng)對步行街內(nèi)的公共設施如路燈、指示牌、休息座椅等進行定期維護保養(yǎng)，確保設施正常運行，外觀整潔。建立設施維護保養(yǎng)檔案，記錄設施的維護保養(yǎng)時間、內(nèi)容、維修更換部件等信息。2.設施維修管理設立設施維修熱線或報修渠道，方便商戶和消費者及時報修公共設施故障。接到報修后，管理部門應及時安排維修人員進行維修，并在規(guī)定時間內(nèi)修復。對于緊急維修情況，應啟動應急預案，確保在最短時間內(nèi)恢復設施正常使用，保障步行街的正常運營。（二）商戶設施管理1.裝修管理商戶進行店面裝修時，應提前向步行街管理部門提交裝修方案，經(jīng)審核同意后方可施工。裝修方案應包括裝修設計圖紙、施工時間、施工安全保障措施等內(nèi)容。在裝修過程中，管理部門對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查，確保施工符合安全規(guī)范，不影響步行街的整體環(huán)境和其他商戶的正常經(jīng)營。2.設備使用管理商戶自行安裝和使用的設備，如空調(diào)外機、招牌燈箱等，應符合步行街的整體規(guī)劃和安全要求。安裝位置應經(jīng)管理部門審核同意，不得影響步行街的外觀和公共安全。管理部門對商戶設備的使用情況進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促商戶整改。六、步行街活動管理（一）活動策劃與審批1.活動策劃步行街管理部門定期策劃各類主題活動，如節(jié)日慶典、促銷活動、文化展覽等，以豐富步行街的商業(yè)氛圍和文化內(nèi)涵，吸引消費者?；顒硬邉潙浞挚紤]活動的主題、形式、時間、地點、參與人員等因素，制定詳細的活動方案，包括活動流程、宣傳推廣計劃、安全保障措施等。2.活動審批商戶或其他組織在步行街內(nèi)舉辦活動前，需向步行街管理部門提交活動申請，包括活動方案、活動組織單位資質(zhì)證明、安全保障方案等材料。管理部門對活動申請進行審核，重點審查活動的合法性、安全性、對步行街整體環(huán)境的影響等方面。審核通過后，方可批準活動舉辦，并與活動組織單位簽訂相關(guān)安全責任書。（二）活動執(zhí)行與管理1.現(xiàn)場布置活動組織單位按照批準的活動方案進行現(xiàn)場布置，確保布置符合安全規(guī)范和步行街整體環(huán)境要求。不得擅自搭建未經(jīng)審批的臨時設施，不得破壞步行街的公共設施和環(huán)境衛(wèi)生。管理部門對活動現(xiàn)場布置進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時責令整改。2.活動秩序維護在活動期間，管理部門安排安保人員和工作人員維護活動現(xiàn)場秩序，引導消費者有序參與活動，確保人員安全。加強對活動現(xiàn)場周邊區(qū)域的巡查，防止出現(xiàn)擁擠、踩踏等安全事故，保障步行街的正常通行秩序。3.活動結(jié)束后清理活動結(jié)束后，活動組織單位應及時清理現(xiàn)場，拆除臨時設施，恢復步行街的原狀。管理部門對現(xiàn)場清理情況進行檢查驗收，確保環(huán)境衛(wèi)生達標，設施設備完好。七、步行街廣告管理（一）廣告設置規(guī)范1.設置位置與形式步行街內(nèi)廣告設置應符合整體規(guī)劃要求，在指定的區(qū)域內(nèi)按照規(guī)定的形式設置。不得在建筑物外立面、公共設施、綠化區(qū)域等禁止設置廣告的地方違規(guī)設置廣告。廣告形式應與步行街的建筑風格和商業(yè)氛圍相協(xié)調(diào)，采用統(tǒng)一設計的招牌、燈箱、電子顯示屏等形式，不得設置低俗、雜亂的廣告。設立廣告設置標準樣本，供商戶參考。2.尺寸與規(guī)格規(guī)定步行街內(nèi)不同位置廣告的尺寸和規(guī)格標準，確保廣告設置整齊有序，不影響步行街的整體視覺效果。對超規(guī)格設置的廣告，責令限期整改或拆除。（二）廣告內(nèi)容審核1.合法性審核廣告內(nèi)容應符合國家法律法規(guī)規(guī)定，不得含有虛假、違法、違規(guī)、低俗、歧視性等內(nèi)容。管理部門對廣告內(nèi)容進行嚴格審核，確保廣告宣傳合法合規(guī)。2.真實性審核審核廣告中涉及的商品或服務信息是否真實準確，不得進行夸大宣傳或虛假承諾。要求商戶提供廣告內(nèi)容的相關(guān)證明材料，如產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告、服務資質(zhì)證書等，以備查驗。（三）廣告維護與管理1.日常維護商戶應負責所設置廣告的日常維護，確保廣告設施完好，畫面清晰，燈光正常。管理部門定期對步行街內(nèi)廣告進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知商