PAGE城市客運(yùn)運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)城市客運(yùn)運(yùn)營管理，規(guī)范運(yùn)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障運(yùn)營安全，維護(hù)乘客、經(jīng)營者及從業(yè)人員的合法權(quán)益，促進(jìn)城市客運(yùn)行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事城市公共汽電車、城市軌道交通、出租汽車等客運(yùn)經(jīng)營活動(dòng)及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則城市客運(yùn)運(yùn)營管理遵循以人為本、安全第一、便捷高效、公平競爭的原則，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、統(tǒng)籌規(guī)劃、規(guī)范發(fā)展。二、運(yùn)營許可（一）許可條件1.從事城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有符合運(yùn)營要求的車輛或者相應(yīng)的車輛購置資金；有符合規(guī)定條件的駕駛?cè)藛T；有健全的運(yùn)營服務(wù)和安全管理制度；有與運(yùn)營規(guī)模相適應(yīng)的停車場地和配套設(shè)施；法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.從事城市軌道交通客運(yùn)經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有符合運(yùn)營要求的運(yùn)營設(shè)施、設(shè)備；有與運(yùn)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；有健全的運(yùn)營服務(wù)和安全管理制度；有突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案；法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。3.從事出租汽車客運(yùn)經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有符合規(guī)定要求的車輛；有取得相應(yīng)從業(yè)資格的駕駛?cè)藛T；有健全的經(jīng)營管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度；有固定的經(jīng)營場所和必要的經(jīng)營設(shè)施；法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）許可程序1.申請(qǐng)從事城市客運(yùn)經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)向市交通運(yùn)輸主管部門提出申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料。2.市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起二十日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證，并向申請(qǐng)人投入運(yùn)輸?shù)能囕v配發(fā)車輛營運(yùn)證；不予許可的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。3.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照許可的經(jīng)營范圍、線路、站點(diǎn)、車輛數(shù)量等從事運(yùn)營活動(dòng)，不得擅自變更。確需變更的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。三、運(yùn)營服務(wù)（一）服務(wù)規(guī)范1.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，制定并公示服務(wù)規(guī)范，包括運(yùn)營時(shí)間、班次、票價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.客運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)保持車容整潔、設(shè)施完好，定期進(jìn)行維護(hù)和檢測，確保車輛技術(shù)狀況良好。3.駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)遵守交通規(guī)則，文明駕駛，禮貌待客，不得拒載、甩客、倒客、宰客等。（二）安全保障1.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營車輛、設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護(hù)，確保運(yùn)營安全。2.客運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、安全錘、急救箱等，并保持完好有效。3.駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)定期參加安全培訓(xùn)和教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）投訴處理1.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立投訴處理機(jī)制，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。2.對(duì)乘客的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客。3.對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)經(jīng)營者和從業(yè)人員進(jìn)行處理，并向乘客賠禮道歉。四、運(yùn)營安全（一）安全管理1.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員，負(fù)責(zé)運(yùn)營安全管理工作。2.安全管理人員應(yīng)當(dāng)定期對(duì)運(yùn)營車輛、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與從業(yè)人員簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，明確安全責(zé)任和義務(wù)。（二）應(yīng)急管理1.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、人員疏散方案、救援措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)定期組織演練，確保從業(yè)人員熟悉應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急處置能力。3.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)開展救援工作。（三）安全檢查1.市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)城市客運(yùn)經(jīng)營者的運(yùn)營安全情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配合交通運(yùn)輸主管部門的安全檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。3.對(duì)存在安全隱患的城市客運(yùn)經(jīng)營者，交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；整改不合格的，依法吊銷其道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證。五、運(yùn)營監(jiān)督（一）監(jiān)督檢查1.市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全運(yùn)營監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)對(duì)城市客運(yùn)經(jīng)營者的日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括運(yùn)營許可、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、投訴處理等方面。3.市交通運(yùn)輸主管部門可以采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，并可以依法查閱、復(fù)制有關(guān)文件和資料。（二）考核評(píng)價(jià)1.市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)建立城市客運(yùn)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括運(yùn)營服務(wù)、安全管理、投訴處理、社會(huì)滿意度等方面。3.考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并作為城市客運(yùn)經(jīng)營者經(jīng)營許可延續(xù)、新增運(yùn)力投放等的重要依據(jù)。（三）違法行為處理1.城市客運(yùn)經(jīng)營者違反本制度規(guī)定的，由市交通運(yùn)輸主管部門依法責(zé)令改正，并按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰。2.對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的違法行為，市交通運(yùn)輸主管部門可以依法吊銷其道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證。3.城市客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員的違法行為構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。六、從業(yè)人員管理（一）資格管理1.從事城市客運(yùn)經(jīng)營的駕駛?cè)藛T、乘務(wù)人員等從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。2.從業(yè)資格證書的考試、核發(fā)、管理等按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）培訓(xùn)教育1.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)教育，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)教育內(nèi)容包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面。（三）考核獎(jiǎng)懲1.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員考核制度，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、安全責(zé)任等進(jìn)行考核。2.對(duì)考核優(yōu)秀的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)考或者辭退。七、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備建設(shè)1.城市客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合城市總體規(guī)劃和交通規(guī)劃的要求，與城市發(fā)展相適應(yīng)。2.城市客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和安全。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.城市客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，做好維護(hù)記錄和檔案管理。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.城市客運(yùn)設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)營需要和技術(shù)發(fā)展情況及時(shí)進(jìn)行更新改造。2.設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)當(dāng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保更新后的設(shè)施設(shè)備性能更優(yōu)、安全性更高。八、票價(jià)管理（一）票價(jià)制定1.城市公共汽電車、城市軌道交通的票價(jià)應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)營成本、市場需求、社會(huì)承受能力等因素合理制定，并按照規(guī)定進(jìn)行聽證和公示。2.出租汽車的運(yùn)價(jià)應(yīng)當(dāng)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者市場調(diào)節(jié)價(jià)，具體運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由市價(jià)格主管部門會(huì)同交通運(yùn)輸主管部門制定并公布。（二）票價(jià)調(diào)整