PAGE中醫(yī)理療運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范中醫(yī)理療業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，保障客戶安全，促進(jìn)中醫(yī)理療業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展，提升公司在中醫(yī)理療領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中醫(yī)理療門店及相關(guān)業(yè)務(wù)部門，涵蓋針灸、推拿、艾灸、拔罐、中藥熏蒸等各類中醫(yī)理療服務(wù)項(xiàng)目。3.基本原則遵循國(guó)家法律法規(guī)和中醫(yī)理療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展業(yè)務(wù)。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個(gè)性化的中醫(yī)理療服務(wù)。注重人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化工作流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。二、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)中醫(yī)理療行業(yè)規(guī)范和公司實(shí)際情況，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境要求等方面。定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保其符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求。2.服務(wù)過(guò)程監(jiān)控建立服務(wù)過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、客戶反饋、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)中醫(yī)理療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。要求理療師嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。對(duì)于服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行糾正和處理，并記錄在案，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)中醫(yī)理療服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。三、人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃。招聘具有中醫(yī)理療相關(guān)專業(yè)背景和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。建立完善的培訓(xùn)體系，定期組織員工參加專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等，不斷提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工參加各類學(xué)術(shù)交流活動(dòng)和職業(yè)資格考試，對(duì)取得相關(guān)證書和榮譽(yù)的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.人員考核與晉升建立科學(xué)合理的人員考核制度，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行全面考核。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予晉升機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或辭退。為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)員工在中醫(yī)理療領(lǐng)域不斷發(fā)展和成長(zhǎng)。3.人員崗位職責(zé)明確各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，確保工作分工清晰、協(xié)作順暢。理療師崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)為客戶提供專業(yè)的中醫(yī)理療服務(wù)，制定個(gè)性化的理療方案，確保服務(wù)質(zhì)量和安全；做好客戶信息記錄和跟蹤服務(wù)；參與公司組織的培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。前臺(tái)接待崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢解答、預(yù)約登記等工作；協(xié)助客戶辦理理療手續(xù)，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的理療區(qū)域；收集客戶反饋信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。店長(zhǎng)崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)門店的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)調(diào)門店各部門之間的工作關(guān)系，確保門店各項(xiàng)工作順利開展；負(fù)責(zé)員工管理、客戶維護(hù)、市場(chǎng)推廣等工作，提升門店業(yè)績(jī)和品牌形象。四、設(shè)備與物資管理1.設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收根據(jù)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。優(yōu)先選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備。在設(shè)備采購(gòu)過(guò)程中，嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行操作，確保采購(gòu)過(guò)程的公開、公平、公正。設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合采購(gòu)合同要求。對(duì)于驗(yàn)收不合格的設(shè)備，及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。2.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。實(shí)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任到人，明確各設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員的職責(zé)和工作內(nèi)容。制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按照計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)和定期檢修。記錄設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況，建立設(shè)備維護(hù)檔案。對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)的故障，及時(shí)組織維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠快速準(zhǔn)確地排除故障。對(duì)于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3.物資管理建立物資管理制度，對(duì)中藥、耗材、辦公用品等物資進(jìn)行規(guī)范管理。物資采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保物資質(zhì)量安全。對(duì)物資進(jìn)行分類管理，建立物資臺(tái)賬，記錄物資的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存等情況。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。加強(qiáng)對(duì)中藥的管理，嚴(yán)格按照中藥炮制規(guī)范和儲(chǔ)存要求進(jìn)行儲(chǔ)存和保管。確保中藥的質(zhì)量和藥效。五、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理建立財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度，根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)涵蓋收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)等方面，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。將財(cái)務(wù)預(yù)算分解到各部門和各季度，明確各部門的預(yù)算指標(biāo)和責(zé)任。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.成本費(fèi)用控制加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出。制定成本費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，對(duì)各部門成本費(fèi)用控制情況進(jìn)行考核。優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)合理采購(gòu)、節(jié)約能源、提高設(shè)備利用率等方式，降低物資采購(gòu)成本、能源消耗成本和設(shè)備維修成本。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程。對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。3.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)制度的要求，建立健全財(cái)務(wù)核算體系，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄和反映公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，為公司管理層提供決策依據(jù)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析工作，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析和比較，揭示公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，提出改進(jìn)建議和措施。六、市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理1.市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略，明確公司的市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶群體。根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度。通過(guò)廣告宣傳、公益活動(dòng)、客戶口碑等方式，樹立公司良好的品牌形象。開展線上線下營(yíng)銷活動(dòng)，拓展客戶渠道。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、社交媒體、線下推廣等方式，吸引潛在客戶，提高客戶轉(zhuǎn)化率。2.客戶關(guān)系管理建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的記錄和管理。包括客戶基本信息、理療記錄、消費(fèi)情況、反饋意見等。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和關(guān)懷，了解客戶需求和滿意度。通過(guò)電話回訪、短信問(wèn)候、節(jié)日祝福等方式，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠(chéng)度。對(duì)客戶投訴和建議進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，建立客戶投訴處理機(jī)制。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶意見，及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶，確?？蛻魸M意。3.會(huì)員制度建立會(huì)員制度，吸引客戶成為會(huì)員。為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)約、專屬服務(wù)等優(yōu)惠政策，提高會(huì)員忠誠(chéng)度和消費(fèi)頻次。對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類管理，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額和頻次等指標(biāo)，將會(huì)員分為不同等級(jí)。針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員，提供差異化的服務(wù)和優(yōu)惠政策。定期開展會(huì)員活動(dòng)，如會(huì)員日、健康講座、親子活動(dòng)等，增強(qiáng)會(huì)員之間的互動(dòng)和粘性，提升會(huì)員滿意度。七、安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，確保中醫(yī)理療業(yè)務(wù)的安全運(yùn)營(yíng)。安全管理制度應(yīng)涵蓋消防安全、醫(yī)療安全、設(shè)備安全、信息安全等方面。制定安全操作規(guī)程，要求員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免安全事故的發(fā)生。對(duì)安全操作規(guī)程進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，確保員工熟悉并掌握操作規(guī)程。2.安全檢查與隱患排查定期開展安全檢查和隱患排查工作，對(duì)門店的消防設(shè)施、電器設(shè)備、理療設(shè)備、中藥儲(chǔ)存等進(jìn)行全面檢查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。建立安全檢查和隱患排查記錄檔案，對(duì)檢查和排查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時(shí)有效的整改。3.應(yīng)急管理制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、醫(yī)療事故、設(shè)備故障等突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識(shí)。應(yīng)急演練應(yīng)包括火