PAGE農(nóng)發(fā)行柜面運營管理制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行（以下簡稱“農(nóng)發(fā)行”）柜面運營管理，確保柜面業(yè)務操作的合規(guī)性、準確性、高效性和安全性，有效防范各類風險，提升農(nóng)發(fā)行服務質量和運營效率，保障業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于農(nóng)發(fā)行各級營業(yè)機構及參與柜面運營的相關人員，包括柜員、運營主管、后臺支持人員等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及農(nóng)發(fā)行內(nèi)部規(guī)章制度，確保柜面運營活動合法合規(guī)。2.準確性原則：業(yè)務操作必須準確無誤，保障各類業(yè)務數(shù)據(jù)的真實、完整和可靠。3.高效性原則：優(yōu)化業(yè)務流程，合理配置資源，提高柜面業(yè)務處理效率，滿足客戶需求。4.安全性原則：強化風險防控，保障客戶資金安全、信息安全以及銀行運營安全。二、崗位職責與分工（一）柜員崗位職責1.業(yè)務操作負責辦理各類存款、取款、轉賬、結算等柜面業(yè)務，確保操作準確、快捷。嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，審核客戶提交的憑證和資料，識別風險點并及時報告。2.客戶服務熱情接待客戶，解答客戶咨詢，提供專業(yè)的金融服務建議。處理客戶投訴和糾紛，及時反饋處理結果，維護良好的客戶關系。3.現(xiàn)金與重要空白憑證管理負責現(xiàn)金收付、整點及保管，確保現(xiàn)金賬實相符。按規(guī)定領用、保管、使用重要空白憑證，做好登記和核銷工作。（二）運營主管崗位職責1.現(xiàn)場管理負責營業(yè)機構柜面運營現(xiàn)場的日常管理，監(jiān)督柜員操作規(guī)范，確保業(yè)務有序進行。及時處理柜面突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決各類問題，保障運營秩序。2.業(yè)務監(jiān)督審核柜員業(yè)務操作的合規(guī)性和準確性，對重要業(yè)務進行授權。定期檢查庫存現(xiàn)金、重要空白憑證等實物，確保賬實相符、安全完整。3.人員管理組織柜員業(yè)務培訓，提高柜員業(yè)務素質和操作技能。對柜員工作表現(xiàn)進行考核評價，提出獎懲建議。（三）后臺支持人員崗位職責1.業(yè)務處理負責處理柜面業(yè)務的后臺審核、授權、賬務核算等工作。及時準確地完成各類業(yè)務的后臺處理，確保業(yè)務流程順暢。對業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析和監(jiān)測，為運營管理提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。2.系統(tǒng)維護保障柜面業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，及時處理系統(tǒng)故障和問題。根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，配合進行系統(tǒng)優(yōu)化和升級工作。3.風險管理協(xié)助運營主管開展風險防控工作，對可疑交易進行監(jiān)測和分析。參與制定風險應急預案，提高應對風險事件的能力。三、業(yè)務操作流程（一）開戶業(yè)務流程1.客戶申請：客戶提交開戶申請資料，包括營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明等。2.資料審核：柜員對客戶提交的資料進行初審，運營主管進行復審，確保資料真實、完整、合規(guī)。3.系統(tǒng)錄入：將審核通過的客戶信息錄入核心業(yè)務系統(tǒng)，生成客戶賬號。4.賬戶啟用：完成相關手續(xù)后，啟用客戶賬戶，客戶即可辦理業(yè)務。（二）存款業(yè)務流程1.現(xiàn)金存款客戶填寫現(xiàn)金存款憑條，將現(xiàn)金交予柜員。柜員清點現(xiàn)金，與憑條金額核對一致后，進行系統(tǒng)錄入。運營主管審核并授權后，打印存款憑證交客戶簽字確認。2.轉賬存款客戶提交轉賬支票或電子轉賬指令。柜員審核支票或指令的真實性、有效性，錄入相關信息。運營主管進行授權，通過系統(tǒng)進行資金劃轉。（三）取款業(yè)務流程1.現(xiàn)金取款客戶填寫取款憑條，提交相關證件。柜員審核憑條和證件，進行系統(tǒng)錄入。運營主管授權后，配款、付款，打印取款憑證交客戶簽字確認。2.轉賬取款客戶提交轉賬取款指令。柜員審核指令，錄入相關信息。運營主管授權后，進行資金劃轉。（四）結算業(yè)務流程1.支票結算出票人簽發(fā)支票，收款人將支票交予開戶行。柜員審核支票的真實性、有效性，錄入相關信息。通過票據(jù)交換系統(tǒng)進行資金清算。2.匯兌結算匯款人填寫匯兌憑證，提交相關資料。柜員審核憑證，錄入?yún)R款信息。運營主管授權后，通過系統(tǒng)進行資金匯劃。四、現(xiàn)金與重要空白憑證管理（一）現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收付原則堅持“收入現(xiàn)金先收款后記賬，付出現(xiàn)金先記賬后付款”的原則。收付現(xiàn)金時，必須當面點清，一筆一清，不得將幾筆款項混收混付。2.現(xiàn)金庫存限額管理根據(jù)業(yè)務需要，合理核定各營業(yè)機構的現(xiàn)金庫存限額。柜員應每日營業(yè)終了進行現(xiàn)金軋賬，確?，F(xiàn)金庫存不超過限額。3.現(xiàn)金盤點與查庫柜員每日自行盤點現(xiàn)金，確保賬實相符。運營主管應定期或不定期進行現(xiàn)金查庫，確?，F(xiàn)金安全。（二）重要空白憑證管理1.憑證種類與范圍重要空白憑證包括支票、匯票、本票、存單、存折、銀行卡等。2.憑證領用與保管柜員應按規(guī)定領用重要空白憑證，實行專人專箱保管。嚴格執(zhí)行重要空白憑證出入庫登記制度，確保憑證數(shù)量準確、安全。3.憑證使用與銷號重要空白憑證使用時，必須嚴格按規(guī)定填寫，不得跳號、漏號。使用后應及時進行銷號處理，確保憑證使用的真實性和完整性。五、風險防控與內(nèi)部控制（一）風險識別與評估1.風險類型柜面運營風險主要包括操作風險、信用風險、市場風險、流動性風險等。2.風險識別方法通過日常業(yè)務監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場檢查等方式，及時識別潛在風險。3.風險評估對識別出的風險進行評估，確定風險等級，為風險防控提供依據(jù)。（二）內(nèi)部控制措施1.崗位分離與制衡明確柜員、運營主管、后臺支持人員等崗位的職責權限，實行崗位分離，避免權力過度集中。建立健全崗位之間的監(jiān)督制衡機制，防止違規(guī)操作和風險隱患。2.授權管理對重要業(yè)務、大額交易等實行分級授權管理，確保業(yè)務操作的合規(guī)性和風險可控性。運營主管應嚴格按照授權制度進行授權，不得越權操作。3.監(jiān)督檢查加強對柜面運營的日常監(jiān)督檢查，包括業(yè)務操作合規(guī)性檢查、現(xiàn)金與重要空白憑證管理檢查等。定期開展內(nèi)部審計和專項檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（三）應急預案1.應急處置原則堅持快速反應、協(xié)同配合、確保安全的原則，有效應對各類突發(fā)事件。2.應急處置流程制定突發(fā)事件應急預案，明確應急處置流程和各部門職責。發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，及時向上級報告。六、培訓與考核（一）培訓管理1.培訓目標提高柜員業(yè)務素質和操作技能，確保柜面業(yè)務操作的合規(guī)性和準確性。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、操作技能、風險防控、服務規(guī)范等方面的培訓。3.培訓方式采用集中培訓、現(xiàn)場指導、在線學習等多種方式，定期組織培訓。（二）考核評價1.考核指標包括業(yè)務操作準確性、服務質量、風險防控等方面的指標。2.考核方式通過日常業(yè)務監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、客戶評價等方式進行考核評價。3.結果應用將考核結果與績效掛鉤，對表