PAGE萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的本運(yùn)營(yíng)制度旨在規(guī)范萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，確保廣場(chǎng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，提升商業(yè)價(jià)值和客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)內(nèi)所有商戶、租戶以及參與廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)服務(wù)和消費(fèi)環(huán)境，不斷提升客戶滿意度。3.協(xié)同合作原則：各部門、商戶之間密切協(xié)作，形成良好的合作關(guān)系，共同推動(dòng)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新，不斷探索新的運(yùn)營(yíng)模式和管理方法，適應(yīng)市場(chǎng)變化和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。二、運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)（一）組織架構(gòu)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理采用層級(jí)式組織架構(gòu)，包括高層管理團(tuán)隊(duì)、中層管理部門和基層運(yùn)營(yíng)崗位。高層管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)整體戰(zhàn)略規(guī)劃和決策；中層管理部門涵蓋招商部、營(yíng)運(yùn)部、市場(chǎng)推廣部、物業(yè)管理部等，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的執(zhí)行和管理；基層運(yùn)營(yíng)崗位包括各部門專員、商戶服務(wù)人員等，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)工作的開展。（二）職責(zé)分工1.高層管理團(tuán)隊(duì)制定廣場(chǎng)整體發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。決策重大運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源。2.招商部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)商戶的招商工作，制定招商計(jì)劃和策略。篩選、洽談潛在商戶，簽訂租賃合同。3.營(yíng)運(yùn)部監(jiān)督商戶日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保符合廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)范。處理商戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題和投訴，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)秩序。組織開展各類促銷活動(dòng)，提升廣場(chǎng)人氣和銷售額。4.市場(chǎng)推廣部制定廣場(chǎng)市場(chǎng)推廣計(jì)劃，提升廣場(chǎng)品牌知名度和影響力。策劃并執(zhí)行各類營(yíng)銷活動(dòng)，吸引消費(fèi)者。收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為運(yùn)營(yíng)決策提供支持。5.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的物業(yè)管理和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。保障廣場(chǎng)的安全和環(huán)境衛(wèi)生，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。協(xié)調(diào)處理與物業(yè)相關(guān)的各類問(wèn)題，維護(hù)廣場(chǎng)良好形象。三、招商管理（一）招商流程1.市場(chǎng)調(diào)研分析商業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及潛在商戶需求。確定廣場(chǎng)的目標(biāo)招商品類和品牌定位。2.制定招商計(jì)劃根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定詳細(xì)的招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和策略。3.招商宣傳與推廣通過(guò)多種渠道發(fā)布招商信息，吸引潛在商戶關(guān)注。參加各類商業(yè)展會(huì)、招商活動(dòng)，展示廣場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和招商政策。4.商戶洽談與篩選與意向商戶進(jìn)行深入洽談，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、品牌實(shí)力和合作需求。對(duì)商戶進(jìn)行綜合評(píng)估，篩選出符合廣場(chǎng)定位和招商標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)商戶。5.合同簽訂與選定的商戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、租金及相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限等條款。6.進(jìn)場(chǎng)籌備協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，提供裝修指導(dǎo)和支持。組織商戶進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)，確保其熟悉廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則。（二）招商標(biāo)準(zhǔn)1.品牌形象：具有良好的品牌知名度和美譽(yù)度，品牌形象與廣場(chǎng)定位相符。2.經(jīng)營(yíng)實(shí)力：具備一定的資金實(shí)力、運(yùn)營(yíng)管理能力和市場(chǎng)拓展能力。3.產(chǎn)品品質(zhì)：所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠，符合市場(chǎng)需求和消費(fèi)者期望。4.合規(guī)經(jīng)營(yíng)：遵守國(guó)家法律法規(guī)，無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄。（三）商戶調(diào)整與退場(chǎng)管理1.商戶調(diào)整根據(jù)廣場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和市場(chǎng)變化，如需對(duì)商戶進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)提前與商戶溝通協(xié)商。制定合理的調(diào)整方案，確保調(diào)整過(guò)程平穩(wěn)有序，盡量減少對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)和廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的影響。2.商戶退場(chǎng)商戶提出退場(chǎng)申請(qǐng)后，應(yīng)按照租賃合同約定進(jìn)行審核和處理。協(xié)助商戶完成退場(chǎng)手續(xù)，包括清理場(chǎng)地、結(jié)算費(fèi)用、退還保證金等。對(duì)退場(chǎng)商戶的場(chǎng)地進(jìn)行及時(shí)清理和恢復(fù)，為新商戶進(jìn)場(chǎng)做好準(zhǔn)備。四、營(yíng)運(yùn)管理（一）開業(yè)籌備1.開業(yè)計(jì)劃制定：制定詳細(xì)的開業(yè)計(jì)劃，明確各階段工作任務(wù)、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.人員培訓(xùn)：對(duì)廣場(chǎng)工作人員進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。3.設(shè)施設(shè)備調(diào)試：確保廣場(chǎng)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，進(jìn)行全面調(diào)試和檢查。4.商戶開業(yè)指導(dǎo)：協(xié)助商戶做好開業(yè)準(zhǔn)備工作，包括商品陳列、促銷活動(dòng)策劃等。5.開業(yè)宣傳推廣：通過(guò)多種渠道進(jìn)行開業(yè)宣傳造勢(shì)，吸引消費(fèi)者關(guān)注。（二）日常營(yíng)運(yùn)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間管理：明確廣場(chǎng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，并監(jiān)督商戶嚴(yán)格遵守。2.商品與服務(wù)管理：監(jiān)督商戶所售商品質(zhì)量和服務(wù)水平，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。3.現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)：加強(qiáng)廣場(chǎng)內(nèi)巡邏，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者購(gòu)物環(huán)境。4.環(huán)境衛(wèi)生管理：定期對(duì)廣場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。5.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行檢查和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（三）促銷活動(dòng)管理1.活動(dòng)策劃：市場(chǎng)推廣部定期策劃各類促銷活動(dòng)，包括節(jié)日促銷、主題活動(dòng)等。2.活動(dòng)組織與執(zhí)行：各部門協(xié)同配合，確保促銷活動(dòng)順利開展，包括場(chǎng)地布置、宣傳推廣、人員安排等。3.活動(dòng)效果評(píng)估：對(duì)促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，分析銷售數(shù)據(jù)、客流量等指標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)改進(jìn)提供參考。（四）客戶投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者投訴。2.投訴調(diào)查與處理：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況制定合理的解決方案，及時(shí)反饋給投訴者。3.投訴跟蹤與反饋：跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到徹底解決，并及時(shí)向投訴者反饋處理結(jié)果。五、市場(chǎng)推廣管理（一）推廣計(jì)劃制定1.根據(jù)廣場(chǎng)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定全年市場(chǎng)推廣計(jì)劃。2.明確推廣目標(biāo)、推廣主題、推廣渠道、推廣時(shí)間和預(yù)算等內(nèi)容。（二）推廣渠道與方式1.線上推廣建立廣場(chǎng)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等線上平臺(tái)，發(fā)布廣場(chǎng)資訊、活動(dòng)信息等內(nèi)容。利用搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營(yíng)銷（SEM）等手段，提高廣場(chǎng)在網(wǎng)絡(luò)上的曝光度。與電商平臺(tái)合作，開展線上營(yíng)銷活動(dòng)。2.線下推廣在廣場(chǎng)周邊、城市主要商圈等地進(jìn)行戶外廣告投放。舉辦各類線下促銷活動(dòng)、主題展覽、文化活動(dòng)等，吸引消費(fèi)者參與。與社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等合作，開展針對(duì)性的推廣活動(dòng)。（三）推廣效果評(píng)估1.定期對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)分析客流量、銷售額、品牌知名度提升等指標(biāo)，評(píng)估推廣活動(dòng)的成效。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整推廣策略和方式，提高推廣效果。六、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分的論證和評(píng)估，確保改造方案合理可行。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案。2.加強(qiáng)廣場(chǎng)內(nèi)的安全巡邏，設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，確保廣場(chǎng)安全無(wú)事故。3.對(duì)商戶進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，定期組織消防演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確清潔區(qū)域、清潔頻次和清潔要求。2.配備專業(yè)的清潔人員，定期對(duì)廣場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)商戶環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理，確保商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（四）綠化管理1.合理規(guī)劃廣場(chǎng)綠化布局，種植適宜的花草樹木。2.安排專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期澆水、施肥、修剪，保持綠化景觀美觀。七、商戶管理（一）商戶入駐管理1.商戶入駐前，應(yīng)與廣場(chǎng)簽訂租賃合同及相關(guān)管理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.協(xié)助商戶辦理相關(guān)證照手續(xù)，確保商戶合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。（二）商戶經(jīng)營(yíng)管理1.定期對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括銷售額、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的商戶，提供必要的指導(dǎo)和支持，幫助其改善經(jīng)營(yíng)狀況。3.鼓勵(lì)商戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，開展特色經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提升廣場(chǎng)商業(yè)氛圍。（三）商戶費(fèi)用管理1.明確商戶應(yīng)繳納的租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和繳納方式。2.定期對(duì)商戶費(fèi)用繳納情況進(jìn)行核對(duì)和催繳，確保廣場(chǎng)費(fèi)用及時(shí)足額收取。八、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘合適的人才。2.建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期組織員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（二）員工績(jī)效考核1.制定員工績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期和考核方式。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作。（三）員工福利與關(guān)懷1.為員工提供合理的薪酬待遇和福利保障，包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利等。2.關(guān)注員工工作和生活需求，開展員工關(guān)懷活動(dòng)，營(yíng)造良好的工作氛圍。九、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定廣場(chǎng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收入管理1.加強(qiáng)租金、物業(yè)費(fèi)等收入的管理，確保按時(shí)足額收取。2.拓展其他收入渠道，如廣告位出租、場(chǎng)地租賃等，增加廣場(chǎng)收入來(lái)源。（三）成本與費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制運(yùn)營(yíng)成本和費(fèi)用支出，優(yōu)化資源配置，提高資金使用效率。2.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的審核和